Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами —

Что должен делать менеджер по управлению рисками

Если изучить вакансии риск-менеджера, то получается, что их должностные обязанности следуют из классификации рисков. Например, в зависимости от специфики бизнеса, необходимо:

• Провести аудит производства и проанализировать, насколько эффективно построена система использования сырья, не грозят ли компании производственные проблемы.
• Выявить ключевые метрики, которые помогут спрогнозировать потенциальные проблемы на производстве.
• Сделать систему мониторинга безопасности производства, чтобы предупредить вред окружающей среде.
• Создать возможности получения актуальной информации о законах, принимаемых в регионе работы компании. Сформировать запасные пути в случае, если бизнес-процессы будут нарушены из-за смены политической власти или отношений между странами. Например, если компания поставляет продукты в европейские страны, стоит на всякий случай внести поиск азиатских партнеров в стратегию развития бизнеса.
• Обеспечить взаимодействие аналитиков и службы безопасности, которые должны изучать контрагентов и их финансовую стабильность.
• Создать систему прогнозирования снижения покупательской способности у населения.
• Убедиться, что бухгалтерская система работает надежно и в компании нет потенциальных кассовых разрывов.

Список обязанностей будет меняться в зависимости от размера компании и ее задач.

Что такое управление рисками

С точки зрения науки риск-менеджментом будет называться некая система, которая предупреждает появление опасностей для бизнеса. Кроме того, утверждает автор практического пособия «Риски в торговле» для студентов направления экономической теории Елена Саркисова, риск-менеджмент должен предложить бизнесу три сценария выхода из ситуации:

• Положительный исход, в котором риски оборачиваются на пользу бизнесу, и компания получает прибыль или доход от ситуации.
• Отрицательный исход событий — предприниматель остается в убытке.
• Нулевой результат — когда компания не заработала, но и не потеряла на ситуации.

К этому определению стоит добавить мнение вице-президента компании Du Pont Сюзан Штальнекер:

«Риск-менеджмент — стратегическое средство увеличения рентабельности и сглаживания непостоянства уровня прибыли».

Можно сказать, что основная цель риск-менеджера — определить в организации такой набор действий, при котором получится риск превратить в прибыль или как минимум не допустить неблагоприятного результата. Для этого необходимо учитывать множество разнообразных факторов, способных оказать влияние на этот процесс.

Основной раздел

1. Менеджер по персоналу отвечает за поиск кадров для требуемых руководством предприятия позиций.
2. Менеджер по персоналу назначается и освобождается от должности директором предприятия, по представлению начальника кадрового отдела.
3. Менеджер по персоналу состоит в подчинении у начальника кадрового отдела.
4. На время отсутствия менеджера по персоналу его функции передаются другому работнику отдела.

Кандидат на эту должность обязан отвечать следующим квалификационным требованиям:

• законченное среднее или высшее образование;
• опыт работы на профильных должностях от 0,5 года.

Менеджер по персоналу должен разбираться в:

• актуальном трудовом законодательстве;
• принятых на предприятии нормах документооборота;
• составлении документов по работникам для государственных органов;
• основных методах поиска специалистов;
• способах проверки информации, представленной соискателями;
• методах проведения профессионального тестирования кандидатов;
• приемах собеседования с кандидатами;
• стандартах вознаграждения сотрудников, принятых на предприятии;
• принципах работы своего предприятия;
• управленческой структуре предприятия;
• текущем состоянии персонала предприятия;
• планах по привлечению нового персонала на предприятие;
• текущем состоянии рынка труда и его перспективах в требуемых регионах и отраслях;
• передовых практиках в кадровом деле;
• внесении информации о сотрудниках в соответствующую базу данных предприятия;
• актуальных профессиональных стандартах по востребованным позициям;
• способах расчета эффективности деятельности сотрудников;
• нормативах премирования и поощрения сотрудников;
• пользовании компьютерами, требуемыми программами и оргтехникой.

Менеджер по персоналу руководствуется:

• нормативами трудового законодательства;
• соответствующими документами предприятия;
• пунктами инструкции.

Что входит в функциональные обязанности офис-менеджера

Офис-менеджер подчиняется напрямую руководителю предприятия — именно от решения директора зависит его утверждение на должность и увольнение. В связи с этим обязанности офис-менеджера связаны в основном с выполнением прямых распоряжений руководства. Кроме того, офис-менеджер должен обеспечивать бесперебойную работу офиса и координировать взаимодействие отделов между собой.

В связи с этим можно выделить основные должностные обязанности офис-менеджера:

• обеспечение бесперебойной работы офиса, включая секретарскую, курьерскую службу, водителей и техперсонал;
• систематизация и поддержание порядка в организационной документации;
• прием/распределение поступающих телефонных звонков (организация работы секретарского/диспетчерского состава);
• распределение рабочих обязанностей офисных сотрудников (секретарей, курьеров, диспетчеров, водителей, технических сотрудников и т. д.);
• обеспечение сотрудников офиса визитками, раздаточными материалами, контроль за соблюдением дресс-кода (при его наличии);
• разработка и исполнение бюджета на офисные нужды;
• организация обеспечения офиса всем необходимым для его функционирования (канцелярией, офисной мебелью и техникой, расходными материалами и пр.);
• обеспечение хранения вверенных ему материальных ценностей;
• организация порядка использования офисной техники, в случае ее неисправности вызов соответствующих техников для проведения ремонтных работ, обеспечение модернизации техники и программного обеспечения;
• организация встреч, приема гостей/делегаций, материально-техническое сопровождение всех встреч и мероприятий в офисе;
• планирование деловых встреч, их модерация, организация протоколирования и иного документального оформления таких событий;
• организация офисного документооборота / деловой корреспонденции, координация работы по ведению делопроизводства;
• контроль за соблюдением офисными сотрудниками трудовой дисциплины, ведение табеля учета рабочего времени подчиненных;
• координация завершения/начала трудового дня.

должностные инструкции по подразделениям предприятия и отраслям деятельности (подготовлено экспертами компании "гарант") | гарант

Общие положения

1.1. Документ определяет функции сотрудника, его обязанности, полномочия и ответственность за халатное отношение к работе.1.2. Данная должность относится к руководящему составу.1.3. Работник занимает пост и снимается с должности по приказу администрации.1.4.

Специалист находится в подчинении у администрации предприятия.1.5. Если работника нет на месте, его полномочия перекладываются на другого специалиста, согласно приказу администрации компании, при этом сотрудник получает полагающиеся права и отвечает за халатное отношение к работе.1.6. На должность может претендовать соискатель, подходящий под такие требования компании:

• наличие диплома о высшем образовании соответствующей направленности;
• стаж работы на похожей должности – не менее 24 месяцев.

1.7. Сотрудник обязан знать:

• любые нормативные акты администрации;
• соответствующую отчетность по бухгалтерии и уметь составить, должным образом оформить соответствующую документацию;
• правила обработки и хранения отчетов;
• программы для полноценной работы на компьютере, а также уметь их использовать на практике;
• правила переписки с другими сотрудниками, партнерами и т.д.;
• способы сбора, хранения и обработки информации;
• методы ведения торгов и аукционов, которые могут быть полезны для реализации товаров или услуг предприятия;
• азы социологии и психологии;
• список и правила формирования документации для участия в торгах, аукционах;
• характеристики товаров или услуг компании;
• характеристики товаров и услуг конкурентов;
• азы делопроизводства;
• основные достоинства и недостатки соответствующей продукции отечественного и иностранного производства;
• корпоративную этику и культуру делового общения;
• правила проведения переговоров с клиентами, партнерами;
• офисное оборудование – его назначение и правила использования;
• правила продажи продукции предприятия;
• азы менеджмента.

Внимание! На усмотрение администрации в инструкцию вписываются любые отрасли, в которых должен разбираться профессионал.

1.8. Специалист обязан уметь:

• работать в программах, связанных с бухгалтерией;
• пользоваться офисным оборудованием;
• работать в компьютерных программах;
• составлять бухгалтерские отчеты;
• формировать документы о потребностях клиентов в услугах или товаров компании;
• устраивать деловые встречи и проводить их;
• вести деловые переговоры с благоприятным для фирмы исходом;
• определять потребности клиентов в услугах и продукции компании;
• составлять документацию для торгов и аукционов;
• налаживать отношения с партнерами и клиентами в долгосрочной перспективе;
• организовывать презентации и проводить их;
• правильно использовать полученную информацию, обрабатывать и хранить ее;
• работать с базой данных клиентов.

1.9. Для осуществления трудовой деятельности работник обязан руководствоваться:

• законодательством РФ;
• любыми актами, утвержденными администрацией фирмы;
• данным документом.

Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

Где учиться риск-менеджменту

Один из полноценных и проверенных вариантов — тренинг «Контроллинг и риск-менеджмент» в Русской Школе Управления. В программу входит подробное изучение всех современных способов прогнозирования рисков и создания системы защиты компании. Курс практический, с двумя практикумами — «Управление организацией по системе KPI» и «Прибыльность в разрезе клиент-продукт».

В программе тренинга:

• Обзор рисков в современном бизнесе, в том числе изучение рисков бизнес-процессов и активов. Знакомство с концепцией трех линий защиты бизнеса от рисков.
• Изучение культуры управления рисками через кейсы — случаи Sumitomo / Хаманака, LTCM & Barrings, Enron & WorldCom, Societe Generale и другие.
• Подробная классификация современных рисков, в том числе рисков лояльности, информационных и операционных рисков.
• Использование количественного анализа рисков, инструментов VaR и ROV для принятия краткосрочных и долгосрочных решений. Использование дерева решений для проработки стратегии бизнеса.
• Создание модели управления бизнес-рисками.
• Управление рисками в менеджменте международных компаний.
• Разработка противорисковых мероприятий.

Подробно о программе, форматах обучения и условиях — здесь. Присоединяйтесь к сообществу профессионалов!

Какими навыками должен обладать ит-директор

Это должность уровня топ-менеджера, поэтому соискателям нужно иметь развитые навыки:

Развитое системное мышление. Нужно обладать так называемым техническим мышлением, логическими способностями, уметь раскладывать сложную задачу на небольшие подзадачи, превращать хаос в упорядоченную структуру.

Целеполагание и делегирование — задач у ИТ-департаментов, как правило, очень много. Поэтому в первую очередь директору по ИТ нужно избегать микроменеджмента и переходить на стратегическое управление. Нужно научиться ставить задачи так, чтобы подчиненные понимали истинные цели и достигали их.

Расстановка приоритетов. ИТ развивается стремительно — каждый день появляются новые сервисы и возможности. Важно уметь отделять действительно важные обновления от декоративных и не несущих компании пользу, и внедрять только первые.

Харизма и эмоциональное лидерство. Сфера информационных технологий предполагает интенсивные интеллектуальные нагрузки. Это сложно, и работникам порой нужна поддержка. Они должны понимать, что работают не просто ради денег. В такие моменты ИТ-директору пригодятся навыки лидера — умение создать в коллективе позитивную атмосферу, мотивировать людей двигаться, вести их за собой.

Переговоры. ИТ-директору важно обладать развитыми навыками коммуникации — их придется применять во время подбора сотрудников, общения с поставщиками, внутренними и внешними заказчиками.

Всему этому и не только можно научиться на курсе Русской Школы Управления
«ИТ-директор». Узнать подробности и зарегистрироваться →

Классификация рисков

Какого-то устоявшегося разделения рисков на виды и категории нет — все зависит от специфики бизнеса. Например, можно попробовать разделить события, взяв за основу учебник по экономике «Экономические и финансовые риски. Оценка, управление…», авторы Шапкин А.С. и Шапкин В.А.

Разделение ведется по сфере возникновения и сфере деятельности:

• Производственный риск — невыполнение обязательств по созданию или поставке продуктов. Возникает в первую очередь из-за внутренних факторов, например, по причине неадекватного использования сырья.
• Природно-естественные риски — ситуации, связанные с проявлениями природы. Например, сложности из-за стихийных бедствий. Или риски наступления ответственности из-за потенциального нанесения ущерба экологии.
• Политические риски — это сложности, связанные со сменой законодательства, ужесточения отношения к предпринимательству или возможность изъятия имущества без адекватной компенсации.
• Риск изменения покупательской способности денег — если в стране активная инфляция, снижаются реальные доходы клиентов бизнеса. В случае дефляции падает уровень цен, это ведет к понижению доходности компании.
• Валютные риски — актуально практически для любого бизнеса. Если компания напрямую рассчитывается в иностранной валюте, стоит заняться диверсификацией финансовых потоков на разные валюты. От валюты зависят и расходы компании — например, если техника или сырье покупается за иностранные деньги. Валютные риски важно просчитывать и в случае инвестирования в капитал компании из-за рубежа.
• Риск ликвидности — возможность появления дефицита наличных средств или иных активов, которые нужны для выполнения обязательств.
• Риск контрагента — важность просчета сценария, в котором ваши партнеры не смогут выполнить обязательства. И из-за этого разрушится вся экономическая модель компании и ее бизнес-процессы.

Видов рисков — десятки. В зависимости от компании, в классификацию стоит добавить репутационные сложности, проблемы с персоналом, если его сложно нанять, или, например, кредитные проблемы.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

• продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
• работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
• постпродажное обслуживание;
• консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Образец должностной инструкции менеджера по развитию

Порядок утверждения должностной инструкции

Должностная инструкция может быть утверждена как самостоятельный кадровый документ либо быть приложением к трудовому договору. Должностные инструкции, как правило, не составляются персонально для каждого сотрудника, а разрабатываются для определенной должности (письмо Роструда № 3042-6-0 от 09.08.2007).

При приеме нового сотрудника на должность офис-менеджера специалист, отвечающий за кадровый учет в организации, распечатывает два экземпляра соответствующей инструкции (в них проставляется Ф.И.О. нового сотрудника). Один из них передается работнику (письмо Роструда от 31.10.2007 № 4412-6), а второй остается в его личном деле (на этом экземпляре должна стоять роспись сотрудника об ознакомлении с документом).

Возможны и другие варианты фиксации факта ознакомления сотрудника с инструкцией:

• соответствующая запись об ознакомлении делается в трудовом договоре;
• отметка об ознакомлении ставится на отдельном листе, который подшивается к утвержденному бланку должностной инструкции;
• делается запись в специальном журнале об ознакомлении с должностной инструкцией (локальным актом организации).

Инструкция офис-менеджера разрабатывается кадровой службой предприятия и утверждается директором. Подписывается инструкция тем лицом, которое ее составило. Форма инструкции не утверждена, но при ее составлении рекомендовано придерживаться:

• требований к структуре и содержанию документа, отраженных в приложении к постановлению Минтруда РФ от 21.08.1998 № 37;
• стандартов, предусмотренных ГОСТ Р 7.0.97-2021..

Все должностные инструкции обычно регистрируются в специальном журнале. Подробнее о порядке ведения такого регистра вы узнаете из нашей статьи «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

При наличии такой практики на предприятии перед передачей инструкции на утверждение директору она может быть завизирована рядом служб, например юридической. В соответствии с п. 5.21 ГОСТ Р 7.0.97-2021 виза включает должность лица, визирующего документ, подпись, расшифровку подписи (инициалы, фамилию), а также дату визирования. Виза располагается на обратной стороне последнего листа инструкции.

Для утверждения инструкции может издаваться соответствующий приказ, однако на практике руководитель ограничивается подписью под грифом «Утверждаю» с указанием наименования должности, подписи, инициалов, фамилии утверждающего лица и даты утверждения (п. 5.16 ГОСТ Р 7.0.97-2021 ). Именно с этой даты должностная инструкция вступает в действие.

Так, в обязанности менеджера по продажам может входить:

• поиск новых покупателей инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;

• сбор информации о потребностях клиента в инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;

• ведение базы данных клиентов;

• ведение деловой переписки с клиентами и потенциальными партнерами;

• выявление потребности клиента в процессе переговоров;

• ведение учетной документации по базе клиентов, заключенным договорам на продажу и сопровождение инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;

• систематизация информации о клиентах;

• использование почтовых программ на профессиональном уровне;

• применение системы управления продажами для управления информацией о клиентах;

• планирование развитие договорных отношений с клиентами;

• составление отчетности о потребностях клиентов в инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих;

• составление бюджета проекта по продаже и сопровождению инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

Помимо этого, менеджер по продажам должен оформлять всю необходимую документацию при работе с клиентами.

ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

В 3 разделе ДИ приводятся права менеджера по продажам.

Чем занимается ит-директор

Должностная инструкция ИТ-директора обычно содержит работу над созданием, внедрением и модернизацией конкретных проектов, которые необходимы компании. В широком смысле это полный цикл работы — от организации процессов до планирования бюджета ИТ-служб, управления персоналом и анализа эффективности работы подразделений.

ИТ-директор должен уметь разрабатывать ИТ-стратегию компании — формировать цели, прогнозировать результаты и презентовать их совету директоров, гендиректору или учредителям.

Затем организовать работу, прописать инструкции и требования к персоналу, сформулировать KPI и грейды для отделов. В обязанностях ИТ-директора обычно есть функция управления отношениями с поставщиками и потребителями информации — в зависимости от деятельности компании это могут быть внешние заказчики или внутренние, например, другие отделы.

Еще придется заниматься безопасностью — ИТ-директор должен наладить систему бесперебойного обмена информацией между сотрудниками по защищенным каналам.

Наконец, одна из ключевых обязанностей — управление ИТ-бюджетом компании. В современных компаниях ИТ-директор должен готовить и оптимизировать бюджет, оценивать его, стремиться к соблюдению положительного показателя ROI, то есть окупаемости инвестиций в информационные технологии. В обязанностях ИТ-директора есть и организация закупок — нужно проводить тендеры.