Аргументация
Теперь, когда вы знаете, что нужно покупателю, вы можете перейти к этапу удовлетворения его потребностей посредством аргументации преимуществ товара.
Аргумент – это то, что позволяет убедить покупателя. Важно помнить, что покупателя убедить не то, что вы скажите, а то, что он из этого поймет и услышит.
На этапе аргументации преимуществ товара важно пользоваться словами, которые создают положительные эмоции.
ПОЗИТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ
Инвестиция, прибыль, доход, экономия, экономический эффект, динамичность, перспективно, актуально, современно, подходит, успех, развитие, удобство, простота, экономично, быстро, безопасно, надежно, возможность сервиса, обслуживание, гарантии, знания, умения, новшество, внимательность, понимание, доверие, интерес, преимущества, приятно.
НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА И ВЫРАЖЕНИЯ
Расход, дорого, жалко, неэкономично, затраты, покупка, пожертвование, долги, опасность экономического спада, риск, неуверенность, проба, страх, колебания, опасность, сомнительно, изменения, сложно, трудно, требовательно, медленно, по-разному, утомительно, опоздания, надо, конкуренция, устаревшие обязательства, неприятности, неприятности, преувеличение, беда, жалоба, неудача, разногласия.
ТЕХНИКА “СВ”
СВОЙСТВО товара – ВЫГОДА покупателя
Соблазняйте покупателя не свойствами товара, а выгодами. Слова имеют вкус и цвет. Не злоупотребляйте терминами. В ходе аргументации используйте формулу:
АРГУМЕНТ = СВОЙСТВО ТОВАРА ПЕРЕХОД УДОВЛЕТВОРЯЕМАЯ ПОТРЕБНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ
СВОЙСТВА ТОВАРА | ПЕРЕХОД | ПОТРЕБНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ |
это повышает Ваши шансы … | ||
Для Вас это означает … | ||
Большое количество элементов системы | Это дает Вам возможность … | Много комбинаций обстановки наибольшая функциональность |
Это обеспечивает Вам … | ||
Это означает, что Вы получите … | ||
Это позволит Вам … | ||
Это создает благополучные условия для | ||
Благодаря этому Вы … | ||
Это дает Вам … | ||
Это означает для Вас … |
Презентуя Покупателю несколько вариантов систем, продавцу необходимо использовать разнообразные аргументы, показывая разницу между моделями.
Выявление потребностей
Продажа – это в первую очередь удовлетворение потребностей покупателя, поэтому после установления контакта необходимо перейти к следующему этапу продажи: выявлению потребностей.
В случае, когда продавец начинает продажу с презентации товара, высока вероятность того, что продавец не угадает реальные потребности покупателя. Их нужно не угадывать, а выявлять. Только в этом случае процесс продажи становится управляем, и управляет им не покупатель, а продавец!
Этап выявления потребностей является обязательной основной успешной продажи.
Прежде всего, необходимо УТОЧНИТЬ МОТИВЫ покупки конкретного покупателя. Разные люди могут купить одну и ту же модель кроссовок, руководствуясь разными мотивами покупки. Эти мотивы свойственны нам постоянно.
МОТИВЫ ПОКУПКИ | СЛОВЕСНЫЕ ОРИЕНТИРЫ |
Комфорт: удобство, гармоничность восприятия | “Мне важно, чтобы было удобно…”, “Важно, чтобы было гармонично…” |
Уверенность: надежность, безопасность | “Я привык …” , “Меня не раз подводили …”, “У меня был опыт …” |
Престиж: уважение, признание, уникальность, известность | “А что это за компания такая?!”., “Мне важно, чтобы марка была известной..”., “Похожей мебели я еще не видел. ” |
Общение: необходимость в позитивном общении с продавцом, поддержание взаимоотношений с близкими людьми | “В другом магазине со мной даже не поговорили…”, “Мы с семьей переезжаем в новую квартиру…” |
Любопытство: новизна, интерес, новый ассортимент, риск | “У вас есть новинки?”, “Когда у вас будет завоз новой мебели?!” |
Выгода экономическая: экономичность, низкие издержки, скидки, выгодные условия покупки | “Другие магазины предлагают дешевле…”, “И какая мне от этого выгода? ” “А если я сразу куплю … ” |
Авторитет: рекомендации специалистов, сертификаты, одобрение близкими людьми | “Мне говорили, что…”, “Я приведу мужа, чтобы посоветоваться…” |
Здоровье: экологично, полезно | «Скажите, насколько безопасны материалы, из которых изготовлена мебель?» «Есть ли у Вас сертификаты качества?» |
Для удобства запоминания все мотивы можно объединить по первым буквам в аббревиатуру “КУПОЛ ВАЗ”.
Одну и ту же мебель 8 разных людей покупают исходя из различных мотивов, например, потому что для кого-то это:
- Хорошо впишется в интерьер.
- Торговая марка, которую я уже приобретала и довольна качеством.
- Очень известная торговая марка с мировым именем.
- Именно то, что мы с мужем давно ищем.
- Новая коллекция и интересное дизайнерское решение.
- Очень выгодное предложение. Сочетание цены и качества. Скидки.
- Мебель можно купить в магазине, который посоветовали друзья.
- Мебель, сделанная из экологически чистых материалов, которая будет безопасна для ребенка.
И каждому из этих Покупателей необходимо рассказывать о товаре разными словами. Именно поэтому очень важно определить потребности Покупателя.
В качестве следующего шага Вы должны установить приоритеты покупателя и начинать задавать вопросы.
Выявление потребностей покупателя – это ключевой момент консультационной продажи.
Используя данные своих наблюдений за посетителем, установив контакт с ним, продавец может определить потребности покупателя. Дополнительная информация о нем, облегчающая процесс определения его потребностей, может быть получена в ходе беседы с ним посредством задавания вопросов и выслушивания ответов на них.
В ходе беседы необходимо задать несколько ключевых вопросов, чтобы выяснить у Покупателя:
- Осведомленность о товаре, торговой марке.
- Причины покупки.
- Ожидания от покупки
- Вкусовые предпочтения
Важным моментом в технике интервьюирования (задавание вопросов покупателю) является разнообразие. Помните, что продавец не шпион, а покупатель не подследственный. Не превращайте процесс “спрашивания” в допрос, напротив, сделайте его приятной беседой.
Должностная инструкция продавца-консультанта
1.Общие положения
- Настоящая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность продавца-консультанта.
- Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального Директора по предоставлению Менеджера магазина и Директора по продажам
- Продавец-консультант в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями Генерального Директора, Коммерческого отдела, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.
2.Требования к должности
- Продавец-консультант должен иметь образование не ниже среднего специального, специальность значения не имеет.
- Продавец-консультант должен знать принципы продаж, основы мерчендайзинга, весь ассортимент товаров, преимущественные характеристики одних товаров над другими, весь спектр услуг, предоставляемых операторами сотовой связи, организационную структуру и уровни управленческих отношений, правила внутреннего трудового распорядка, правила охраны труда, противопожарной безопасности.
- Продавец-консультант должен уметь работать на ПК в режиме пользователя, уметь работать с кассовым аппаратом, программой «1С бухгалтерия».
- Продавец-консультант должен иметь надлежащим образом оформленную медицинскую книжку, во время проходить плановые медосмотры, быть пригодным по состоянию здоровья к выполнению подобной деятельности.
3.Подчиненность и замещение должности
- Продавец-консультант непосредственно подчиняется Менеджеру магазина.
- В случае необходимости исполнителя этой должности замещает в последовательности уменьшения приоритетности продавец-консультант, работающий на этой же торговой точке, или любой другой продавец-консультант.
- В случае необходимости исполнитель этой должности замещает другого продавца-консультанта.
4.Цели сотрудника
4.1. Продавец-консультант должен осуществлять продажи товаров и услуг в розничной торговой точке с целью максимально полного охвата постоянных и потенциальных клиентов.
5.Функциональные обязанности сотрудника
- Продавец-консультант взаимодействует с посетителями розничной торговой точки с целью осуществления продажи товаров:
- громко и доброжелательно приветствует посетителей, как только они вошли в салон;
- оказывает консультации покупателям по вопросам ассортимента, наличия и количества товара, предлагаемого клиенту, сроках поставки, информации о производителях, технологии производства, области применения и прочих технических вопросах;
- оказывает помощь покупателю в поиске подходящего ему товара;
- осуществляет презентацию товара покупателям, согласно их потребностям; демонстрирует товар в действии;
- проверяет товар: исправность, комплектация;
- информирует покупателя о предоставляемых компанией услугах;
- информирует покупателя о скидках, действующих в компании и правилах (порядке) оплаты и получения товара;
- осуществляет денежные расчёты с покупателями за приобретённый ими товар;
- оформляет гарантийный талон, заполняя все поля: IMEI, серийный номер, дата, информация о магазине, фамилия и подпись покупателя, фамилия и подпись продавца, печать организации;
- производит отпуск товара, проверяя соответствие модели и цвета, указанных на упаковке, с данными в накладной; соответствие IMEI телефона и указанного на упаковке;
- упаковывает товар в фирменный пакет и передает его покупателю, обязательно со словами: «Спасибо за покупку! Мы будем рады видеть Вас вновь! Всего доброго!»;
- в случае невозможности осуществления продажи в момент прихода посетителя в салон прикладывает все усилия для оформления заказа через интернет-магазин или другую розничную точку.
- Продавец-консультант взаимодействует с посетителями розничной торговой точки с целью осуществления продаж услуг операторов:
- информирует абонентов о действующих тарифных планах, услугах, предоставляемых операторами;
- осуществляет денежные расчёты с абонентами за подключение или внесение абонентской платы;
- всем абонентам, желающим пополнить счет на сумму, позволяющую преобрести КЭО, предлагает пополнить счет при помощи КЭО, в случае согласия клиента производит продажу, фиксируя ее в тетради с указанием номера карты, пробивает и гасит чек, консультирует клиента по активизации карты, при необходимости помогая ее активизировать;
- заключает договоры на подключение к оператору сотовой связи.
- Продавец-консультант взаимодействует с покупателями по вопросам возврата товара:
- в случае претензий к качеству телефона или его поломки продавец-консультант, не выписывая направление в сервисный центр, объясняет клиенту, что он может обратиться в соответствующий сервисный центр, где ему бесплатно отремонтируют телефон, при условии, что телефон на гарантии, и не было нарушений правил эксплуатации в период пользования товаром. Время ремонта телефона в среднем составляет 5-7 дней;
- в случае отказа клиента от ремонта телефона в сервисном центре продавец-консультант направляет клиента в центральный офис к менеджеру по браку для проведения проверки качества товара. Проверка будет занимать 20 дней;
- в случае претензий к качеству аксессуаров продавец-консультант направляет клиента в центральный офис к менеджеру по браку.
- При соответствующем желании покупателя продавец-консультант оформляет кредит на запрашиваемый покупателем товар в соответствии с требованиями банков.
- Продавец-консультант прикладывает все усилия для выполнения плана продаж, установленного Руководителем отдела продаж.
- Продавец-консультант осуществляет контроль за сохранностью товаров на витринах, путем проверки закрытия витрин на замок и реального наличия товара. Отвечает за сохранность торгового оборудования и прочих материальных ценностей.
- Продавец-консультант следует корпоративным нормам и ценностям, принятым в отношении взаимодействия с клиентами, руководством, коллегами.
- Продавец-консультант постоянно совершенствует свою профессиональную компетентность путем повышения квалификации в учебном центре, самостоятельной подготовки и др.
6.Права сотрудника
- Продавец-консультант имеет право в отношении непосредственного руководителя и администрации подавать на рассмотрение предложения об изменении характера работы, относящейся к функциональным обязанностям продавца-консультанта и всего предприятия в целом, с целью повышения производительности труда;
- Продавец-консультант имеет право запрашивать у непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для исполнения своих должностных обязанностей, а также через непосредственного руководителя знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
7.Ответственность сотрудника
- Продавец-консультант лицо материально ответственное. Ответственность регламентируется договором о материальной ответственности с компанией и взысканиями в виде штрафов, предусмотренных внутренним распорядком компании.
- Продавец-консультант несет ответственность за:
- вверенный ему товар в отделе, за его целостность и наличие, а также за сохранность торгового оборудования и прочих материальных ценностей. Мера ответственности за товар определяется соглашением между продавцом-консультантом и компанией в виде договора о материальной ответственности;
- возложение штрафных санкций государственными органами на магазин по вине продавца-консультанта;
- нарушение должностной инструкции, невыполнение своих функциональных обязанностей;
- нарушение корпоративных стандартов и правил, в том числе технологии обслуживания клиентов, закрепленных внутренними нормативными документами;
- разглашение сведений, касающихся внутреннего учета товаров, оборотов денежных средств, в том числе размеров выручки, производимых возвратов, сведений, составляющих коммерческую тайну;
- неправильное ведение документации и отчетности;
- сокрытие или дачу ложной информации компании (администрации, руководству) о себе (адрес, семейное положение, состояние здоровья и т.п.), о своей деятельности и намерениях;
- нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, противопожарной безопасности;
- дачу ложной информации клиенту/покупателю;
- игнорирование и неэтичное отношение к покупателю.
- Если действия (или бездействие) продавца-консультанта нанесли моральный или материальный ущерб компании, на продавца-консультанта накладываются штрафные санкции, предусмотренные внутренним распорядком компании, возмещение убытков. Продавец-консультант несет ответственность в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ, вплоть до увольнения.
8.Взаимодействие сотрудника
8.1. В процессе своей деятельности Менеджер магазина обменивается информацией с сотрудниками в соответствии с принятыми локальными нормативными актами Общества, приказами Генерального директора и иными документами, регламентирующими деятельность Общества.
С должностной инструкцией «продавца-консультанта» ознакомлен(а):
Завершение продажи в мебельнм магазине
Существует несколько способов завершения продажи. Задача продавца – выбрать один, наиболее соответствующий его стилю или конкретной ситуации.
Искусство продавца проявляется в выборе одного из способов и его использовании таким образом, чтобы осторожно подвести покупателя к окончательному решению, направляя разговор так, что покупатель будет утвердительно отвечать на все вопросы продавца. Это создание “Да-ритма” можно использовать и раньше, при “нащупывании” потребностей или снятии возражений, но здесь отличие состоит в том, что используются вопросы не для выяснения или уточнения, а именно для “подталкивания” к принятию решения.
1. Прямое завершение продажи.
Это наиболее распространенный способ.
Но этот способ не всегда оказывается наилучшим. Иногда Вы понимаете, что покупатель раздумывает над своим решением, в таком случае можно обратиться к другим способам, которые, возможно окажутся более эффективными.
2. “Метод выбора”
Продавец предлагает Покупателю по крайней мере, два варианта, при этом делая предположение, что решение уже принято.
- Итак, Вы выбирает цвет «ваниль» или «клен»?
“Метод выбора” удобен тем, что продавец предлагает два решения, каждое из которых неизбежно ведет к позитивному с точки зрения принятия решения о покупке отклику. Это представляется более эффективным, нежели просто задать вопрос, вариантом ответа на который может быть – “Нет”.
3. “Быстрая” продажа
Этот способ используется, чтобы снять напряжение с покупателя. Он применяется в том случае, когда у покупателя есть много побудительных причин для покупки, но ему не хватает решительности. Пользуясь данным способом, продавец может употреблять следующие конструкции:
- Если Вы решили купить гостиную, то…
- Допустим, что вы приобрели этот диван…
- Если у Вас появится возможность…;
- Предположим, что…;
Следует помнить, что “быстрая” продажа может использоваться вкупе с “альтернативной” с целью вызвать положительную реакцию покупателя.
4. “Активное” завершение продажи
В этом случае покупателю предлагается принять активное участие на заключительном этапе процесса продажи.
- Могли бы Вы мне подробнее описать свою комнату?
Этот способ ставит покупателя в положение человека, активно информирующего продавца. В последующем эта информация может послужить для открытия потребностей или критериев покупки, сервисного обслуживания у того же покупателя.
Данный способ может предполагать участие еще одного члена семьи или другого представителя покупателя. В подобных случаях следует сосредоточить свое внимание на том, кто принимает решение о покупке.
5. “Метод предположения”
Продавец ведет себя так, как будто покупатель приобрел товар.
- Когда Вы установите мебель, Вы сразу поймете, насколько преобразилась Ваша квартира.
Успешное завершение сделки при помощи этого способа требует большого опыта, но он ускоряет принятие положительного решения и ставит покупателя в зависимость от товара еще до принятия им окончательного решения.
6. “Метод ограничений”
Этот способ основан на стремлении покупателя получить то, чего он, по его мнению, вполне заслуживает. В этом случае продавец может сказать, что почти не осталось времени воспользоваться какой-либо возможностью, или же информировать покупателя о том, что скоро заканчивается специальная рекламная кампания, способная сэкономить покупателю деньги.
- Акция заканчивается завтра, поэтому если вы хотите получить эту скидку, Вам стоит купить именно сегодня.
“Метод ограничений” – достаточно деликатный способ, так как создается ощущение безотлагательности, и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца, а не консультационную поддержку своего решения.
7. “Способ Франклина”
Это способ позволяет Покупателю изучить все плюсы и минусы товара. Только следует представить покупателю и плюсы и минусы, чтобы покупатель все же склонялся к тому, чтобы совершить покупку.
В способе Франклина используется логика с целью акцентировать внимание покупателя на достоинствах товара и, напротив, заретушировать его недостатки.
Образец должностной инструкции продавца-консультанта
Установление контакта с покупателем
Качество первого контакта имеет решающее значение для успеха последующего взаимодействия с покупателем. Первое впечатление очень долговечно. Очевидно, что есть только один шанс сделать первое впечатление благоприятным для дальнейшего взаимодействия.
У продавца никогда НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА произвести ПЕРВОЕ благоприятное ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Когда вы попадаете в поле зрения Покупателя, то должны задействовать как можно больше факторов, вызывающих симпатию. Практически без исключения все эти факторы имеют телесную природу и передают покупателю чувство, что вы достойны доверия, компетентны, уверенны в себе и серьезны. Этими факторами являются:
- Дружелюбное выражение лица. Оно появляется, если лицевые мускулы не напряженыи поддерживается открытым естественным зрительным контактом.Доброжелательное любопытство к покупателю и перспектива интересного для обеих сторон разговора почти автоматически приводит к подобному выражению лица. Тот, кто выглядит дружелюбно, вызывает симпатию. Фальшивая, преувеличенно сияющая улыбка, вызывает недоверие.
- Естественность движений. Естественную симпатию вызывает тот, кто движется непринужденно. Подходите к покупателю уверенной, свободной и не зажатой походкой.
- Контакт глазами. Именно он позволяет установить самый первый контакт с покупателем.
- Доброжелательное приветствие может нести двойную нагрузку: своеобразное подтверждение своего внимания к покупателю и попытка установить контакт. При входе Покупателя в магазин необходимо поприветствовать фразами “Доброе утро!”, “Добрый день!”, “Добрый вечер!”.
- Улыбка. Лицо – зеркало души. Угрюмое лицо никого не привлечет. Зажгите глаза искренней улыбкой.
- Похвала Покупателю. Хвалим Покупателя за хороший вкус, утонченность, подбор цветов. Каждый из нас хочет, чтобы его похвалили. Конечно же, используя комплименты, не стоит преувеличивать.
УЛЫБКА НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО МНОГО ДАЕТ.
ОНА ОБОГАЩАЕТ ТЕХ, КТО ЕЕ ПОЛУЧАЕТ, НЕ ОБЕДНЯЯ ПРИ ЭТОМ ТЕХ, КТО ЕЮ ОДАРИВАЕТ.
ОНА ДЛИТСЯ МГНОВЕНИЕ, А В ПАМЯТИ ОСТАЕТСЯ, ПОРОЙ, НА ВСЮ ЖИЗНЬ.
Однако вкусы у людей разные. Это значит, что даже тогда, когда вы все будете делать “правильно” вы не всегда сможете добиваться 100% успеха. И вместе с тем есть типы поведения, которые неприятны всем людям, и которых вам лучше избегать во время общения с покупателем. Такими факторами антипатии являются:
- Отсутствие зрительного контакта. Продавцы, которые направляют свой взгляд над головой клиента или мимо него, создают впечатление надменности либо не заинтересованности. Если зрительный контакт слишком короток, то возникает впечатление неуверенности.
- Неестественные движения. Люди имеют хорошее чутье на естественность движений. Продавец, который нервно расхаживает по торговому залу или, наоборот, стоит как вкопанный, выглядит неестественно. Тоже самое относится к жестикуляции: ее интенсивность должна соответствовать характеру речи и выказываемому интересу. Нарушение этого правила неприятно бросается в глаза и отвлекает от слов продавца.
- Подход со спины. Столь же вредно заговаривать с Покупателем сзади, это производит впечатление нападения. Подходите к посетителям сбоку, а еще лучше спереди наискосок. Таким образом, вы одновременно сможете установить и зрительный контакт.
Для создания доверительных отношений необходимо, прежде всего, открыть путь к общению. В этом могут помочь ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ. Старая школа учила торговый персонал начинать с вопроса “Чем могу Вам помочь?”. Это НЕПРАВИЛЬНО.
Почему? Потому что подобный вопрос побуждает покупателя ответить “Нет, спасибо. Я просто посмотрю”. После этого сразу уменьшается вероятность того, что покупатель совершит покупку. Как минимум, продавец теряете возможность установить личный контакт с Покупателем. А ведь подобный контакт является базой для совершения продажи в будущем.
Нужно ИЗБЕГАТЬ и таких вопросов, как: “Вам нужно что-либо конкретное?” или “Я могу помочь Вам подыскать что-нибудь для Вас?”.
Иногда покупатели могут быть людьми, торопливо просматривающими товар, проходя мимо Вас. В этом случае задать первый вопрос труднее. Как завести беседу с ним?
Вот несколько способов, применяемых продавцами-консультантами:
- “Вы впервые в нашем магазине?” В случае положительного ответа обрисуйте ему магазин и расскажите о товарах, находящейся в торговом зале.
- Завяжите беседу с покупателем о магазине.
- Выясните, знает ли посетитель о рекламных кампаниях фирмы: “Вы знаете, что у нас сейчас проходит акция «Выбери скидку»?”. Если покупатель знает об акции, то продавцу необходимо указать на группы товаров, которые в ней участвуют, в противном случае, рассказать о ней.
