- статья 16. функции, права, обязанности и ответственность многофункционального центра | гарант
- Место работы
- Дополнительные услуги
- Образец должностной инструкции ведущего юрисконсульта
- Общие положения
- Должностные обязанности
- Права
- Ответственность
- Рабочий день
- Сколько времени есть на услугу
- Штрафы в процентах от оклада
- Пример использования речевого модуля
статья 16. функции, права, обязанности и ответственность многофункционального центра | гарант
Статья 16. Функции, права, обязанности и ответственность многофункционального центра
1. Многофункциональные центры осуществляют:
2) представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры;
2.1) составление на основании комплексного запроса заявлений на предоставление конкретных государственных и (или) муниципальных услуг, указанных в комплексном запросе, подписание таких заявлений и скрепление их печатью многофункционального центра, формирование комплектов документов, необходимых для получения государственных и (или) муниципальных услуг, указанных в комплексном запросе (указанные комплекты документов формируются из числа документов, сведений и (или) информации, представленных заявителем в многофункциональный центр при обращении с комплексным запросом, а также документов, сведений и (или) информации, полученных многофункциональным центром самостоятельно в порядке межведомственного взаимодействия, а также вследствие получения результатов государственных и (или) муниципальных услуг, указанных в комплексном запросе и необходимых для получения иных государственных и (или) муниципальных услуг, указанных в комплексном запросе), направление указанных заявлений и комплектов документов в органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги;
3) представление интересов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;
4) информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе посредством комплексного запроса, в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, комплексных запросов, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и через порталы государственных и муниципальных услуг, в том числе путем оборудования в многофункциональном центре рабочих мест, предназначенных для обеспечения доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
5) взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг, в том числе посредством направления межведомственного запроса с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры;
7) прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации. Если иное не предусмотрено правилами организации деятельности многофункциональных центров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации, составленные на бумажном носителе и заверенные многофункциональным центром выписки из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, приравниваются к выпискам из информационных систем на бумажном носителе, составленным самим органом, предоставляющим государственные услуги, или органом, предоставляющим муниципальные услуги;
7.2) создание заверенных усиленной квалифицированной подписью уполномоченного должностного лица многофункционального центра электронных дубликатов документов и информации (преобразование в электронную форму документов и информации на бумажном носителе с сохранением их содержания и (при наличии) реквизитов), необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг (в том числе документов, предусмотренных частью 6 статьи 7 настоящего Федерального закона, и документов, предоставляемых в результате оказания услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг) и представленных гражданами на бумажных носителях, в порядке, установленном правилами организации деятельности многофункциональных центров, а также направление указанных электронных дубликатов в органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, и указанным гражданам с использованием единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг. Перечень таких документов и информации и порядок создания и направления их электронных дубликатов в органы, предоставляющие государственные услуги, органы, предоставляющие муниципальные услуги, устанавливаются Правительством Российской Федерации;
7.3) в порядке, установленном статьей 14.1 Федерального закона от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», размещение или обновление в единой системе идентификации и аутентификации сведений, необходимых для регистрации физических лиц в данной системе, размещение биометрических персональных данных в единой информационной системе персональных данных, обеспечивающей обработку, включая сбор и хранение, биометрических персональных данных, их проверку и передачу информации о степени их соответствия предоставленным биометрическим персональным данным физического лица (далее — единая биометрическая система), с использованием программно-технических комплексов. Правительством Российской Федерации устанавливаются требования к организационным и техническим условиям осуществления таких размещения или обновления по согласованию с федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным в области обеспечения безопасности. Источником финансового обеспечения расходных обязательств субъектов Российской Федерации, вытекающих из положений настоящего пункта, являются субсидии из федерального бюджета, предоставляемые субъектам Российской Федерации в порядке, устанавливаемом Правительством Российской Федерации;
1.1. В целях повышения территориальной доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна», для реализации функций, установленных настоящей статьей, уполномоченный многофункциональный центр вправе привлекать иные организации. Случаи и порядок привлечения указанных организаций, порядок их взаимодействия с уполномоченным многофункциональным центром, перечень функций, к реализации которых привлекается организация, а также требования к указанным организациям устанавливаются правилами организации деятельности уполномоченных многофункциональных центров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации.
1.3. В соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации (для государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов), нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации (для государственных услуг, предоставляемых в рамках осуществления полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации, в том числе переданных им для осуществления полномочий Российской Федерации), муниципальными правовыми актами (для муниципальных услуг, а также государственных услуг, предоставляемых в рамках осуществления органами местного самоуправления отдельных государственных полномочий) на многофункциональные центры может быть возложена функция по предоставлению соответствующих государственных или муниципальных услуг в полном объеме, включая принятие решения о предоставлении государственной или муниципальной услуги или об отказе в ее предоставлении, составление и подписание соответствующих документов по результатам предоставления такой услуги либо совершение надписей или иных юридически значимых действий, являющихся результатом предоставления государственной или муниципальной услуги.
2. При реализации своих функций многофункциональные центры вправе запрашивать документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, в органах, предоставляющих государственные услуги, органах, предоставляющих муниципальные услуги, организациях, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг, а также получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг, такие документы и информацию, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры.
3. При реализации своих функций многофункциональные центры и организации, указанные в части 1.1 настоящей статьи, не вправе требовать от заявителя:
1) предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной или муниципальной услуги;
2) представления документов и информации, в том числе подтверждающих внесение заявителем платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, за исключением документов, включенных в определенный частью 6 статьи 7 настоящего Федерального закона перечень документов. Заявитель вправе представить указанные документы и информацию по собственной инициативе;
3) осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 настоящего Федерального закона, и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг;
4. При реализации своих функций в соответствии с соглашениями о взаимодействии многофункциональный центр обязан:
2) обеспечивать защиту информации, доступ к которой ограничен в соответствии с федеральным законом, а также соблюдать режим обработки и использования персональных данных;
3) соблюдать требования соглашений о взаимодействии;
5. Многофункциональный центр, его работники, организации, указанные в части 1.1 настоящей статьи, и их работники несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации:
1.1) за полноту и соответствие комплексному запросу передаваемых органу, предоставляющему государственную услугу, органу, предоставляющему муниципальную услугу, заявлений, составленных на основании комплексного запроса, иных документов, информации и (или) сведений, необходимых для предоставления государственных и (или) муниципальных услуг, указанных в комплексном запросе, за исключением случаев, если такие документы, информация и (или) сведения формируются с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры на основании документов, информации и (или) сведений, полученных из информационных систем, не относящихся к ведению многофункционального центра;
2) за своевременную передачу органу, предоставляющему государственную услугу, органу, предоставляющему муниципальную услугу, запросов о предоставлении государственных или муниципальных услуг, заявлений, составленных на основании комплексных запросов, иных сведений, документов и (или) информации, принятых от заявителя, а также за своевременную выдачу заявителю документов, переданных в этих целях многофункциональному центру органом, предоставляющим государственную услугу, органом, предоставляющим муниципальную услугу;
3) за соблюдение прав субъектов персональных данных, за соблюдение законодательства Российской Федерации, устанавливающего особенности обращения с информацией, доступ к которой ограничен федеральным законом.
6. Вред, причиненный физическим или юридическим лицам в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения многофункциональными центрами или их работниками обязанностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, соглашениями о взаимодействии, возмещается в соответствии с законодательством Российской Федерации.
7. Вред, причиненный физическим или юридическим лицам в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения организацией, указанной в части 1.1 настоящей статьи, и ее работниками обязанностей многофункционального центра, возмещается многофункциональным центром в соответствии с законодательством Российской Федерации. Многофункциональный центр вправе предъявить к организации, указанной в части 1.1 настоящей статьи, регрессное требование о возмещении сумм, выплаченных третьим лицам, если докажет, что вред возник по ее вине.
Место работы
Я работаю в организации, которая предоставляет огромное количество услуг. Начал работать с сентября 2021 года.
Мне кажется, сейчас организация не особо ценит своих сотрудников. Не важно, как хорошо ты работаешь и как качественно оказываешь услуги. Обидно видеть, как мои коллеги за отличную работу получают только положительные отзывы и слова благодарности от заявителей, которые, к сожалению, никак не влияют на размер премии и продвижение по службе.
Сейчас клиент может взять отдельный талон на подачу жалобы или отзыва. Мы заносим слова благодарности или жалобу в базу, распечатываем, клиент проверяет и подписывает. Все регистрируется и рассматривается главным офисом.
Если человека не устраивает такой порядок, он может позвонить на горячую линию. После звонка, который, конечно же, записывается, в филиале, на который поступила жалоба, проводится внутреннее расследование: просматривают записи, оценивают, как оператор общался с клиентом, и делают выводы, была ли вина оператора или клиент не смог четко объяснить, зачем он к нам пришел.
Если жалобу оставили на горячей линии, она точно окажется у вышестоящего руководства на столе, потребует немедленного разбирательства и заявитель всегда получит обратную связь.
Дополнительные услуги
📋 Страхование разного рода: жизни, имущества, от энцефалита и так далее. Сейчас в нашем филиале не предлагают страховки, но раньше с каждой проданной страховки оператор получал какую-то сумму. Она зависела от суммы страховки и выплачивалась раз в квартал дополнительно к зарплате.
📋 Регистрация на портале госуслуг. Количество зарегистрированных на портале госуслуг — это показатель по стране, и это важно для губернатора любого региона.
📋 Проверка и оплата налоговой задолженности. Проверка задолженности входит в порядок работы оператора. Ты ее должен предлагать всем без исключения. А если через филиал еще и проводят оплату задолженности, это тоже плюс.
📋 Услуги для малого и среднего предпринимательства — МСП. Сюда входят регистрация на портале «Бизнес-навигатор», информирование ИП и ООО о различных тренингах, закупках, аукционах, предоставлении нежилых площадей и так далее. Эти услуги придуманы для развития отрасли, чтобы начинающие ИП видели, что они могут по любым вопросам обращаться в МФЦ.
Вся работа в МФЦ ведется по инструкции, но в ней не говорится, кому предлагать дополнительные услуги. То есть нет указаний типа «если вы проводите одну из услуг по Росреестру, предложите страхование имущества». Предлагаются дополнительные услуги абсолютно всем.
На выдаче документов операторы также должны предлагать дополнительные услуги. Я просто не понимаю зачем. Человек приходит узнать результат, и ему опять повторяют весь тот же набор, что и при оформлении.
А если результат по его обращению отрицательный? Но человека все равно продолжают добивать допуслугами.
Мне как клиенту было бы неприятно.
И странность еще в чем: операторам на выдачу дается пять минут. То есть ты должен найти результат, объяснить все по нему, выдать — а это значит совершить определенные действия в программе — и потом еще успеть предложить допуслуги.
⏰ Время. На каждую услугу дается определенное время для оформления. Чем чаще ты уходишь в минус, тем ниже рейтинг филиала и, соответственно, твоя премия.
Образец должностной инструкции ведущего юрисконсульта
Общие положения
- Данный документ определяет должностные функции ведущего юрисконсульта
- Должность во всех документах значится как «специалист».
- К работе сотрудник приступает, после того как его официально назначает генеральный директор в документальной форме.
- Чтобы числиться снятым с должности специалиста означенной должности, необходимо пройти ту же документальную процедуру, с подписью генерального директора.
- Подчиняться сотрудник данной сферы может непосредственно генеральному директору, но может быть в подчинении и у ответственного за то или иное подразделение организации. Для специалиста этот вопрос не так принципиален, важно только, чтобы непосредственный начальник был прописан во всех документах — это необходимо для облегчения процедур отчетности.
- Работа юрисконсульта регламентируется:
- нормативными актами, принятыми на данный момент, являющимися действительными;
- уставом организации-нанимателя;
- актами, которые имеют силу только в рамках организации-нанимателя (они не должны противоречить законодательству, в частности трудовому кодексу);
- приказами и требованиями вышестоящего начальства;
- нормами должностной инструкции специалиста.
Должностные обязанности
- составление документов, подтверждающих учреждение организации, фирмы и т.д.;
- регистрация нанимающей или дочерней организации в реестрах;
- документальное оформление выпуска ценных бумаг;
- внесение правок в существующую документацию;
- установление юридических актов для организации (но находящихся в рамках законодательства РФ и трудового кодекса);
- вычитка выпущенных вышестоящим начальством распоряжений и актов на наличие отклонений от законодательства РФ и трудового кодекса, внесение поправок в соответствии с законодательством страны или сообщение начальству о недопустимости работы с данными распоряжениями;
- отслеживание юридической документации нанимающей организации на всех стадиях ее прохождения в других инстанциях;
- подготовка предписаний, рекомендаций и правок в документации сотрудников организации, если содержание этой документации противоречит законодательству РФ, трудовому кодексу, каким-то региональным подзаконным актам;
- отслеживание и регламентация всех договоров, которые составляет или подписывает организация;
- создание или утверждение форм для документации внутри фирмы;
- оценка законности действий представителей организации или законности действий других физических и юридических лиц по отношению к ней;
- создание нотариального удостоверения договора;
- государственная регистрация вышеозначенного документа;
- работа со всеми видами юридических претензий, как в адрес организации-нанимателя, так и по отношению к другим юридическим лицам от организации-нанимателя, отстаивание интересов нанимателя и курирование всего процесса, от подачи претензий до их разрешения;
- иски на компанию или же предъявленные кому-то компанией-нанимателем также являются работой юрисконсульта. Когда дело доходит до судебных разбирательств, наниматель обычно предпочитает нанимать юриста, который будет заниматься судебным делом, но юрисконсульт обязан консультировать своего нанимателя в данном вопросе;
- если работодатель не нанимает другого юриста, то возможно представление организации в арбитражном суде;
- конструирование всех необходимых документов и заявок на лицензирование, регистрацию товарного знака и прочих юридических производственных вопросов, также их отправка и отслеживание статуса поднятого вопроса;
- составление договоров, которые регламентируют отношения материальной ответственности внутри компании;
- изготовление документации, которая регламентирует учет производимых материальных ценностей, продукции, нематериальных товаров (услуги);
- порядок получения компанией каких-либо материальных ценностей;
- в ходе проверок юрисконсульт представляет интересы компании перед проверяющими, не зависимо от того, какого уровня именно проверка (санитарные нормы, налоговая, даже пожарная безопасность);
- юридическая консультация для сотрудников нанимающей организации, причем, если это оговорено в трудовом договоре, не только по рабочим вопросам, но и по личным проблемам юридического плана;
- создание справок для сотрудников (при запросе таких с места работы).
Права
- выполнять запросы на предоставление ему необходимой информации по той или иной деятельности организации-нанимателя для успешного выполнения работы;
- быть лицом-представителем организации-нанимателя в правовых вопросах;
- вести переписку по вопросам, связанным с юриспруденцией, от лица нанимателя;
- вводить указания, связанные с юридической стороной работы организации, обязательные для исполнения другими сотрудниками;
- работать со специалистами других юридических отраслей по профессиональным вопросам;
- устранять обнаруженные нарушения правовых норм в организации;
- информировать о нарушителях законодательных и правовых норм в рамках организации вышестоящее начальство;
- обращаться в более высокие инстанции (при их наличии) организации при нарушениях со стороны непосредственного начальства;
- вносить предложения по оптимизации, улучшению правовых отношений внутри организации;
- требовать соблюдения правил эргономики в выделенном рабочем пространстве;
- требовать соблюдения распорядка рабочего дня (не работать сверх нормы).
Ответственность
Дисциплинарная ответственность грозит за следующие действия:
- Игнорирование местных правовых актов.
- Разглашение коммерческих тайн и другой личной информации организации-нанимателя и ее сотрудников.
- Игнорирование трудового распорядка дня.
- нарушение правил безопасного труда.
Рабочий день
С тех пор как занял должность ведущего оператора, я не сижу на приеме — работаю в кабинете. Рабочий график — с 08:00 до 20:00, 2/2. Добираться до работы мне 15 минут пешком.
📚 Реестры. С утра я формирую обратные реестры для органов власти (ОГВ) и реестры дел, которые приняли вчера. Реестры — это связь между ОГВ и МФЦ. В реестре указаны номера дел, которые мы передаем в ОГВ для дальнейшего оформления документов. В день формируется до 23 реестров по принятым документам. Разные ОГВ — разные реестры.
Проверяю различные согласия, заявления и около 10:00 утра готовлю реестры невостребованных результатов — 5—7 в смену. Это значит, что мне нужно уйти на выдачу и просмотреть все шкафы с готовыми документами, которые не забрал заявитель и которые лежат у нас больше положенного времени.
Если с утра до 10:00 я успеваю все подготовить для курьера, который повезет документы в ОГВ, а потом успеваю сделать «невостребованный результат», то с 12:00 я ставлю доставленные курьером документы из ОГВ на выдачу — тогда заявителю приходит смс-уведомление о том, что документы по его запросу готовы и он может прийти их забрать. И начинаю проверять дела, которые принесли операторы.
Обед у меня обычно с 14:00 до 15:00. У нас в филиале есть кухня и холодильники. Все приносят еду с собой, я чаще всего хожу домой или гуляю, а могу просто работать без обеда — я могу не есть 12 часов.
С 15:00 продолжаю проверку документов, формирование реестров через специальную программу и опять ставлю документы на выдачу — курьер отвозит и привозит документы два раза в день. Больше всего занимает времени постановка на выдачу результатов по Росреестру.
🙋 Операторы. Это все, в принципе, не так уж сложно, но есть один важный момент: в течение всего дня к тебе ходят операторы с вопросами. И не просто ходят, еще они их задают в рабочем чате и звонят по телефону. Ты помогаешь им с услугами.
Могут позвонить из главного офиса, потому что нашли какой-нибудь косяк: почему дело не закрыто, почему нет в реестре, почему человек в базе задвоился, найти ошибку на выдаче и так далее. Я могу формировать реестр, который делается минут десять, но с потоком вопросов это может занять и час.
Операторов у нас около 80 человек, в филиале больше 40 окон. В основном все работают посменно, но есть и те, кому удобно работать пятидневку с понедельника по пятницу с 08:00 до 17:00.
https://www.youtube.com/watch?v=Rc-zIRHU2Vw
У операторов, конечно, есть инструкции, как оказывать ту или иную услугу. 50% вопросов, с которыми обращаются ко мне, — это сложные нетипичные ситуации. Другие 50% вопросов — это чисто перестраховка оператора. Ему нужно знать, верно ли он понял, что хочет от него заявитель, и верно ли он все выбрал в базе.
💼 Контролеры. Помимо этого, прилетают вопросы от контролеров — вышестоящих начальников из головного офиса, которые непосредственно в базе проверяют прием документов операторами, и их тоже нужно решать мне. Типичные вопросы такие: почему результат пришел, но в системе не выставлено, что заявителю отправлено смс? Почему в реестре дело есть, но орган власти говорит, что ничего не поступало?
Если вопросов много, я могу не сходить ни на обед, ни на один технический перерыв — их, вообще-то, положено три по 15 минут.
👑 Субординация. Операторы находятся в подчинении у главных специалистов, которые проверяют их работу по видео. Главные получают до 55 000 Р в месяц.
Я, как ведущий специалист, должен проверить дела, сформировать реестры и проследить все движение документов от МФЦ до органов власти и обратно. Помощь операторам, вообще-то, должны оказывать главные. Все конфликтные ситуации достаются им, так как именно они занимаются обучением операторов, ведут рейтинг доработок и прочее.
Но их боятся больше, чем нас, и идут все к нам.
Обычно мы защищаем операторов перед контролерами и пытаемся решить проблему так, чтобы никого не наказали. Но если ошибка оператора очевидна, то тут никто не поможет.
Сколько времени есть на услугу
| Оформление сделки по Росреестру | 39 минут |
| Оформление заграничного и российского паспорта | 35 минут |
| Регистрация на портале госуслуг | 15 минут |
Возьмем Росреестр: 39 минут занимает обычная сделка между одним покупателем и одним продавцом с одним объектом недвижимости. Но это 5% от всех сделок. Очень часто участников сделки больше, объектов тоже может быть больше. Или на том же сайте госуслуг можно и за пять минут зарегистрировать, а можно и час просидеть, потому что у клиента много учетных записей, в которых нужно разобраться. Ситуации очень разные.
При открытии МФЦ времени на оказание всех услуг было больше, чем сейчас. Оно изменилось после системного мониторинга. Допустим, изначально услугу оформляли 45 минут, потом увидели, что большинство операторов справляется за 20—25 минут, — и снизили время до 25 минут.
📈 Система и рейтинг. Система высчитывает время, когда взяли талон, когда клиента вызвали, сколько он ждал, сколько ждал оператор, перед тем как подойдет клиент, сколько времени ушло на оказание услуги. В филиале одновременно работают 45 человек, и, естественно, в течение дня эти показатели скачут.
В рейтинге, который присылают каждый месяц, учитывается весь объем данных, собранных системой. Она не рассматривает отдельно каждую ситуацию. При взятии талона нельзя внести информацию о том, например, что в сделке участвуют пять человек, а не один, и таким образом увеличить время приема.
Система не учитывает, какой человек к нам обратился.
Единственный выход — просить добавить в талон ту же самую услугу еще раз, переходить опять в нее и продолжать ее оказывать, когда время пойдет заново.
💰 Премии. Каждая оказанная оператором дополнительная услуга — это доплата к премии вышестоящего руководства. Максимальная премия для оператора — 30% ежемесячно от оклада.
Раньше у операторов был рейтинг, который влиял на процент премии. В него входили такие показатели, как количество дел в месяц, количество возвратов и доработок, благодарностей и жалоб и оказание дополнительных услуг. Без каких-то дополнительных усилий премия оператора могла быть 14—18% от оклада.
Сейчас вообще очень редко кто получает все 30% премии, в лучшем случае — 27%. Чтобы получить максимум, мне нужно выполнить как свои показатели по количеству дел и времени оказания услуги, так и показатели филиала.
Если не выполним показатель, это косяк филиала — премии лишаются все.
А вот если жалоба прилетела конкретно на меня, то минусуют только с меня как с оператора. Когда я устраивался, один из сотрудников подделал подпись по Росреестру — что там было конкретно, не скажу, я был тогда только новичком и меня не посвящали. Сотрудника уволили, а весь филиал лишился месячной премии и получил лишь оклад.
💀 Штрафы. Все штрафы и недоработки вычитаются из премии. Я могу не выполнить показатели, получить жалобу, и тогда моя зарплата будет складываться так: оклад 22—24% премии от оклада.
Штрафы в процентах от оклада
| Невыполнение плана по услугам малому и среднему бизнесу | 4% |
| Официальная доработка из органов власти (ОГВ) | 2% |
| Жалоба | 2% |
По факту штрафы — это небольшие суммы. То есть если я совершу ошибку, я не так уж много потеряю. Но и если все выполню идеально, я тоже немного получу.
Если вина сотрудника доказана основательно, то помимо 2% штрафа он еще должен пройти тестирование и сдать зачеты.
👀 Проверки. Сейчас все крупные МФЦ оборудованы камерами. Записи хранятся два месяца. Раньше проверка оператора выглядела так: главный специалист или ведущий оператор встает за спиной у оператора и проверяет по чек-листу, как тот общался, действовал ли по инструкции, предложил ли дополнительные услуги.
Сейчас главные специалисты включают камеры и проверяют онлайн выборочно любого оператора, 4—5 человек в день. И в какой-то момент вышестоящее руководство видит, что ты, например, не предложил регистрацию на портале госуслуг.
И все твои заслуги в этот момент сводятся к нулю.
Нововведения, спускающиеся сверху, придумывают люди, которые никогда не сидели на приеме. Они основываются только на просмотре видео работы оператора. Эти люди составляют речевые модули, где огромное время уходит на «сюсюканье» с заявителем, и из-за этого мы теряем время при приеме.
«Сюсюканьем» я называю излишнее разжевывание информации и максимальное «облизывание» клиента. Я знаю много операторов с грамотной речью, которые очень культурно общаются с заявителями, не используют слова-паразиты, не задают грубые вопросы типа «и что?», всегда четко и правильно выполняют свою работу.
Но использование речевых модулей и «сюсюканье» делают из естественной ситуации общения натянутую и отнимают у операторов драгоценные минуты, отпущенные на оказание услуги. В последнее время я встречаю все больше людей, которые просят не перебарщивать с обслуживанием в МФЦ.
Пример использования речевого модуля
✂ «Здравствуйте, меня зовут Ирина»
Зачем представляться, если на столе каждого оператора — большая именная карточка?
✂ «Присаживайтесь, пожалуйста»
Зачем это говорить, если заявитель уже сел?
✂ «Можно мне ваш паспорт и талон? Оформляете замену паспорта?»
Зачем это спрашивать, если услуга указана в талоне?
✂ «Ранее в МФЦ обращались? По каким услугам? Я правильно понимаю, вы принесли с собой фотографии…»
Все это говорится с натянутой улыбкой, потому что оператор сконцентрирован на том, чтобы четко следовать модулю, его внимание в меньшей степени направлено на клиента. И это слишком долго.
Когда я был оператором, я редко пользовался речевыми модулями. Просто вежливо общался с заявителями и всегда решал их проблемы, поэтому люди в 95% уходили от меня довольными. При проверках я, конечно, сразу начинал пользоваться речевыми модулями — хитрил.
Большинство проверяющих тоже люди, и они видят, когда доволен клиент. Пусть даже оператор где-то что-то не предложил, на это закрывают глаза. Если оператор не предложил вообще ничего из дополнительных услуг, то это, конечно, критично. Чаще всего это карается сдачей тестов, теории, могут сминусовать премию.
