Аккаунт-менеджер: кто это, обязанности, функции, навыки

Что нужно знать, что уметь

В зависимости от сферы работы менеджер по сопровождению клиентов должен иметь определенные знания, умения и навыки. Для тех, кто работает в продажах, может потребоваться следующее:

• Заполнение шаблонов в Excel для загрузки на маркетплейс или другую площадку;
• Изучение предложений и инструментов конкурентов;
• Участие в маркетинговом продвижении.

Исходя из этого можно сделать вывод, что менеджеру по сопровождению клиентов необходимо знать основы маркетинга (а лучше не только основы), уметь работать в программе Excel (и ее аналогах, например, Numbers на iOS).

У специалистов в рекламе список обязанностей часто дополнен следующими положениями:

• Поиск релевантных блогеров и стримеров;
• Разработка рекламной интеграции и других видов рекламы;
• Создание задач в CRM.

Выходит, аккаунт-менеджер должен активно пользоваться социальными сетями. Ему также нужно знать о сервисах аналитики и понимать главные метрики, а также иметь опыт работы с CRM-системами (система управления взаимоотношениями с клиентами).

Из вышесказанного следует сделать вывод, что менеджеру по сопровождению важно быть в курсе всех процессов, иметь богатые знания в сфере работы компании. Важно быть продвинутым пользователем компьютера и работать в популярных программах (пакет MS Office, CRM, сервисы анализа).

Несколько советов начинающим аккаунтам

Если меня читают начинающие аккаунт-менеджеры, дам несколько советов по развитию карьеры.

• Не сдавайся. Каждый новичок в профессии должен собрать свою коллекцию граблей и скелетов вшкафу. По моему опыту, на адаптацию и«лечение» детских ошибок уходит год. Придется потерпеть, но это того стоит.
• Терпи. Аккаунт отвечает перед клиентом за ошибки всей компании: и гендиректора, и стажера, который «потренировался» на клиентском проекте. Переговоры, знание продуктов можно прокачать. Но без твердого характера будет сложно.
• Постоянно развивайся. Digital-маркетинг развивается слишком быстро, корпорации выкатывают новинки в инструментах, в системах. Каким бы ты ни был хорошим парнем/девушкой, если ты не в тренде, всегда найдется кто-то на смену. Хмурый, но более профессиональный.
• Не принимай все близко к сердцу. Аккаунту приходится много общаться: с клиентами, коллегами, начальством, и часто эти люди не пушистые зайчики. Будешь расстраиваться от любой критики — быстро перегоришь.
• Держи границы. Хороший аккаунт тонко чувствует людей. Чтобы не сойти с ума от чужих проблем, нужно четко разделять работу и личную жизнь, выделять время на себя и отключаться. Главное — не запутаться.
• Люби своих клиентов. Звучит «розово», но это так. Я много раз убеждалась: если с клиентом есть трения, нормальной работы не получится, люди чувствуют гнев и раздражение. Выдохни, налей кофе и начни любить своих клиентов искренне.

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

• составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
• разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым. 

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход.

Почему этим рэкетирам платят каждый месяц, а не заявляют в полицию?

Есть такая шутка, что в большинстве российских В2В компаний любой менеджер отдела продаж мечтает через полгода стать менеджером по работе с клиентами.

«Голубая мечта» менеджеров продаж: с полгодика активно поискать клиентов (наработать базу), а потом расслабиться и получать процент с покупок «своих клиентов».

Дополнительно, нужно научиться первым поднимать трубку во время входящих звонков. Авось, звонит новый (ничейный) клиент, которому можно продать или хотя бы внести его в «свою базу». Теперь если вдруг, когда-нибудь этот клиент купит, менеджер получит процентик. «Свою долю» с продаж. Это и есть, рэкетиры своих компаний. Я встречал таких почти в каждом российском отделе продаж.

Некоторые владельцы бизнеса до сих пор мирятся с таким положением дел, хотя давно уже можно построить отдел продаж по более эффективной системе и НЕ платить эту дань.

Время от времени, владельцы бизнеса призывают таких менеджеров, звонить, чтобы те искали новых клиентов. Но это почти никогда не срабатывает. Приказывать и угрожать владельцы опасаются. Менеджер может уйти и забрать с собой «своих» клиентов.  Фактически, полностью потеряна управляемость такими «звёздами».

В такой пассивной работе нет никакой вины менеджера. Большинство людей стремятся оставаться в зоне комфорта. Система мотивации в компаниях составлена так, что менеджер выходит на комфортный доход через полгода-год. После этого, ему совсем не хочется напрягаться.

Если владельцу нужно увеличивать продажи, ему придется организовать отдел продаж по более прогрессивной схеме конвейера. Более подробно об этом я пишу здесь (откроется в новой вкладке)

При правильно организованной работе аккаунт менеджер имеет огромные возможности влиять на продажи компании. Руководитель должен правильно организовать работу и систему мотивации аккаунт менеджеров. От этого выиграют все стороны: и менеджер, и сотрудники компаний, и клиенты, и владелец бизнеса. Все начнут зарабатывать намного больше.

В тех компаниях, где уже настроена такая работа, таких аккаунт менеджеров называют «фермерами».

За что все любят аккаунт-фермеров

Про хороших фермеров мы уже говорили чуть выше. Напомню, они работают с клиентской базой, которую им поручили. Прицепом к базе им дают цифру плана продаж, на которую рассчитывает руководство.

Что конкретно делают фермеры? Для чего им быть общительными и разбираться в бизнесе и маркетинге?

Дело в том, что клиентов нужно развивать, то есть помогать им продавать больше. Когда у клиентов  все ОК с продажами, они и нашей продукции продают больше.

Идеальный вариант, когда клиент готов у менеджера покупать даже то, что компания пока не продаёт. Например, компания продает только кабель и провод, а клиент теперь хочет покупать и светильники (понравился ему аккаунт менеджер и компания, а прежние поставщики не нравятся).

Во-вторых, с клиентами нужно строить человеческие отношения. В идеале выстроить такие отношения, чтобы можно было свободно говорить на бытовые и личные темы.

Одно дело — ежегодно поздравлять ЛПР клиента с Днём рождения. Это делают десятки ваших конкурентов. Клиент, конечно, благодарит, но пока плохо вас различает, а иногда путает ваше имя и название компании.

Совсем другое дело-это постепенно выйти на такие темы: какое место заняла собака клиента в соревнованиях, как сын сдал ЕГЭ, куда поступает, когда клиент едет в отпуск и куда (и с кем на этот раз, шутка!).

Можно узнать хобби клиента и искать точки пересечения здесь. Для этого самому следует быть активным, любознательным человеком.

Это не сильно интимные темы, но сходу такие вопросы не задашь. Нужно время и история развития взаимоотношений. После такого общения ваше имя перестанут путать и ваш контакт занесут в смартфон.

В ответ на такую заботу (о бизнесе клиента) и внимание к персоне клиента, аккаунт менеджер получает возможность постепенно вытеснять своих конкурентов из  бизнеса клиента, и продавать клиенту всё больше и шире. В том числе и на том основании, что он, менеджер, «клёвый мужик, с которым легко и который все правильно понимает».

Чем крупнее клиент, тем больше должна быть площадь соприкосновения с ним. Там где есть деньги, на них всегда есть много претендентов. Аккаунт менеджеру нужно уделять много времени каждому такому клиенту, чтобы успешно конкурировать за эти бюджеты, а в идеале, стать монополистом в их освоении.

За что и сколько платят аккаунт менеджерам- 5 уровней зарплаты

Мотивация аккаунт менеджера строится очень по-разному, исходя из диапазона его возможностей влиять на продажи своим клиентам.

Например, есть аккаунт менеджер в В2С, который просто следит, чтобы от его клиентской базы «не отваливались клиенты», например, пользователи интернета. Его влияние на продажи практически никакое.

Ему ставят задачу принимать звонки о проблемах клиентов и передавать их претензии в технический отдел. Чтобы массово не терять клиентов.

В В2В ситуация совершенно иная. Аккаунт менеджер и КАМ могут так построить отношения с клиентами, что у них захотят покупать и те продукты, которые компания пока не продаёт. Поэтому аккаунт менеджер в В2В может за год утроить вал продаж своим клиентам. Компания получит такую прибыль там, которую даже не планировала.

Как мы видим, одно дело не испортить, не потерять клиентскую базу и совсем другое дело — сгенерить новый оборот продаж. Естественно, мотивация тоже очень сильно различается.

Основные KPI аккаунта в В2С- это выполнение инструкций, которые разработала компания. Структура его зарплаты примерно такова: оклад 80-90% переменная часть 20-10%.

KPI могут быть основаны, например, на времени ответа клиенту или времени решения проблемы клиента, или на отсутствии отрицательных отзывов.

KPI аккаунта в В2В бизнесах — это количество активных клиентов в базе, выполнение плана продаж, повышение среднего чека, увеличение вала продаж каждому клиенту. Структура его зарплаты: оклад 30-40% переменная часть за KPI бонусы за выдающиеся достижения (начал продавать новые продукты). Подробнее о системе мотивации менеджеров можно прочитать здесь (откроется в новой вкладке).

В В2С продажах аккаунт менеджера называют менеджер по работе с клиентами (и добавляют в тексте вакансий «без активных продаж», чтобы не напугать парней и девушек).  Платят им 15-30 т руб в регионах и 30-50 т руб в Москве.

В В2В аккаунт менеджера называют по старинке: «менеджер продаж». Платят им, в зависимости от уровня полезности от 20 до 150 т руб. в регионах и от 50 до 300 т руб. в Москве.

Зарплата хорошего КАМа может быть даже семизначной в месяц.

Как видите, хороший аккаунт менеджер это тот, кто стОит пятерых плохих «менеджеров активных продаж» и по уровню зарплаты, и по финансовым результатам, которые он приносит компании.

Его работа-это не пассивное ожидание звонков от клиентов, а серьёзный интеллектуальный и эмоциональный труд.

Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

В2в и в2с аккаунт менеджеры: 6 ярких отличий

Приведу несколько отличий по функционалу и портрету аккаунт менеджера в оптовых и розничных продажах

1. В2С аккаунт менеджер может работать с сотнями или тысячами физлиц, а в В2В от 1 до 100 компаний-клиентов
2. Задача минимум В2С: не терять количество клиентов и предпринимать действия для их возврата в активную клиентскую базу.  Задача максимум: допродавать им другие продукты компании

Задача минимум В2В аккаунт менеджера является развитие отношений с клиентами, помощь в развитии их бизнеса для того, чтобы продавать больше продуктов компании.

Задача максимум: поставить на «накатанные рельсы продаж» продукты с бОльшими бюджетами. Узнать стратегические планы развития своих клиентов и принять участие в освоении этих бюджетов.

3. Аккаунт менеджер в  В2С-это администратор клиента в компании, который просто решает вопросы.

АМ в В2В кроме текущих отгрузок, думает над развитием бизнеса клиента и о том, как сделать план продаж

4. Зарплата В2С обычно небольшая и влияние сотрудника на неё незначительно.

Зарплата В2В продажника может изменяться в разы в зависимости от качества его работы.

5. Найти В2С аккаунта — проще простого. Любая ответственная девочка подойдёт. Даже паренёк сгодится.

Найти хорошего В2В аккаунта — это задача в 30 раз посложнее.

6. В В2С клиенты аккаунт менеджеров примерно одинаковы (по бюджету и потенциалу)

В В2В принято делить клиентов по направлению их бизнеса и предполагаемым размерам закупок.

График и формат работы аккаунт-менеджера

Обязанности аккаунт-менеджера в большинстве случаев требуют присутствия в офисе в течение всего рабочего дня. Поэтому в вакансиях обычно указывают стандартный восьми- или девятичасовой офисный график. В таком режиме сотрудник в любой момент готов оказать клиенту поддержку и оперативно ответить на вопросы. 

Есть компании, которые размещают вакансии на удаленную работу – предоставляют менеджерам возможность вести клиентов дистанционно. Количество таких предложений заметно возросло в условиях пандемии. Раньше аккаунты работали исключительно в офисе, но вынужденный переход на удаленку продемонстрировал неожиданно высокие результаты. 

Качество оказания услуг ничуть не ухудшилось, при этом снизились затраты на содержание рабочих мест. Теперь многие аккаунт-менеджеры успешно взаимодействуют с заказчиками из дома – по телефону или видеосвязи. Согласно данным We Work Remotely, уже к 2025 году около 70% сотрудников будут работать из дома не менее пяти дней в месяц.

Еще один плюс такого типа занятости – возможность работать в известных московских компаниях и получать зарплату столичного уровня, проживая в регионах. 

Утро аккаунта начинается с просмотра почты и сообщений в мессенджерах. В течение всего рабочего дня он активно взаимодействует с клиентами и сотрудниками компании. В течение месяца он составляет отчеты (ежедневные, еженедельные, ежемесячные) и принимает участие в планерках, на которых коллеги обсуждают актуальные задачи, делятся успехами и проводят мозговые штурмы. 

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами (key account manager, кам) — главбух-инфо

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка.

Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

• сочетание напористости и такта;
• умение работать в единой команде;
• понимание бизнес-законов и техники продаж;
• проведение маркетинговых исследований по работе клиентов и конкурентов;
• презентабельная внешность;
• знание документооборота.

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Обязанности аккаунт менеджера

Задачи этого сотрудника зависят от деятельности фирмы. Работа аккаунт менеджера, в основном, выстроена вокруг покупателей, но в некоторых случаях их обязанности заявлены не очень четко и пересекаются с похожими должностями. Однако алгоритм их действий чаще всего выглядит так: взаимодействие с клиентом, понимание потребностей или проблем, подбор решения, отслеживание хода реализации работ, сдача проекта с оплатой и обратной связи, оформление отчетной документации.

Бывают и такие предприятия, в которых менеджер аккаунтов обязан заниматься активными продажами и приносить доход. Так действовать труднее, поскольку четкий план действий отсутствует, и необходимо искать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Но и заработная плата у таких специалистов выше, поскольку они являются источником немедленной прибыли компании.

Приблизительный перечень должностных обязанностей аккаунт менеджера:

• поиск новых клиентов и удержание старых заказчиков;
• представление услуг или продукции;
• выявление потребностей заказчика, планирование работы;
• заключение договоров;
• составление брифинга для работников, занимающихся реализацией проекта, распределение обязанностей между исполнителями;
• согласование плана действий с руководителями, отслеживание времени и качества исполнения;
• анализ выполненной работы, обратная связь с клиентом;
• посещение семинаров, выставок, конференций;
• изучение конкурентных организаций;
• внедрение программ лояльности для корпоративных клиентов;
• разрешение споров и проблемных моментов с покупателями, уход от конфликтов, поиск компромиссных решений;
• составление актов, договоров, отчетности, подготовка счетов;
• регулярное обучение для повышения квалификации;
• постоянное нахождение на связи.

В зависимости от требований директора должностные инструкции account manager могут дополняться и варьироваться. Чем больше организация, тем глобальнее задачи, которые ложатся на плечи данного сотрудника.

Обязанности аккаунт-менеджера

К ним относятся:

• консультации клиентов по телефону;
• встречи – личный контакт располагает клиента к менеджеру, позволяет точно выявить потребности и мягко урегулировать разногласия;  
• подготовка и согласование документов (договоров, смет, отчетов);
• допродажи;
• выставление и отправка счетов и закрывающих документов;
• контроль дебиторской задолженности;
• внедрение программ лояльности для крупных клиентов;
• решение спорных ситуаций;
• составление отчетности;
• анализ рентабельности продаж.

Подключите обратный звонок Calltouch на случай, если заказчики захотят связаться с вами в нерабочее время. Сервис сохранит все заявки и отправит уведомление менеджеру в начале следующего дня.

Аккаунт – связующее звено между клиентами и техническими специалистами компании. В маленьких фирмах работодатели в целях экономии часто совмещают должности менеджера по работе с клиентами и продажника. В этом случае аккаунты одновременно ищут новых клиентов и ведут существующих.

Преимущества и недостатки профессии

Главное преимущество должности аккаунт-менеджера – возможность устроиться на работу без опыта в этой сфере и быстро продвинуться по карьерной лестнице. 

К остальным плюсам относят:

• развитие коммуникативных навыков;;
• перспективу завести полезные связи;
• возможность работать удаленно;
• хороший уровень дохода, финансовый и карьерный рост;
• отсутствие холодных продаж.

Должность аккаунт-менеджера тренирует умение стратегически мыслить, работать в команде и быстро переключаться между задачами.

Недостатки профессии:

• ненормированный график, частая сверхурочная работа, командировки;
• одновременное ведение нескольких проектов;
• ответственность за результат всей команды;
• частые стрессы, эмоциональное выгорание;
• зависимость зарплаты от бонусной части.

Для интровертов серьезный аргумент против устройства на такую работу – взаимодействие с большим количеством людей – клиентов и коллег.

Типы аккаунт-менеджеров

Разобраться, кто такой аккаунт-менеджер, поможет понимание основных типов отношений в бизнес-среде:

• «бизнес – конечный потребитель», или В2С, при которых юрлицо продает товары и услуги частным потребителям;
• «бизнес – бизнес», или В2В, при которых одна компания продает товары и услуги другой;

Круг обязанностей и заработная плата аккаунт-менеджера зависят от сегмента, к которому относится его работодатель.

В2С.Специалисты сотрудничают с физическими лицами, поэтому у них обычно внушительная рабочая база – число клиентов нередко превышает несколько тысяч. В сегмент В2С входят все виды розничной торговли и сфера услуг: небольшие магазины и супермаркеты, кафе и рестораны, юридические консультации, ателье, сервисные центры. 

Задачи аккаунта в них схожи с обязанностями администратора: оказать консультацию, помочь заказчику оформить заявку, подготовить документы, получить товар или услугу. Сделка завершается либо сразу, либо в течение нескольких дней. Зарплата у таких специалистов ниже, чем у менеджеров из сегмента «бизнес – бизнес», зато на работу можно устроиться без опыта и постепенно продвигаться вверх по карьерной лестнице.

В2В. Менеджеры взаимодействуют с представителями компаний. Клиентская база – значительно меньше, чем в сегменте B2C. На одну сделку уходит от нескольких недель до полугода – например, если товар нужно доставить издалека или изготовить по индивидуальному заказу. 

В процессе ведения сделки менеджер работает в команде с узкими специалистами. В зависимости от профиля его компании это могут быть маркетологи, инженеры, разработчики, проектировщики, дизайнеры и прочие. Аккаунт глубоко погружается в специфику бизнеса клиента, выявляет его потребности и передает команде для разработки стратегии их удовлетворения. По сравнению с аккаунтами из сегмента B2C такие специалисты зарабатывают значительно больше.