Работа Хаусмен в России: Вакансии Хаусмен в России —

СТРУКТУРА СЛУЖБЫ HOUSEKEEPING:

СОСТАВ, ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И ЗАДАЧИ

НЕ ПИСАТЬ HOUSEKEEPING –

ДОМАШНЕЕ ХОЗЯЙСТВО

• В гостиничном бизнесе встречаются различные названия

службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и

формирование ассортиментного ряда предметных услуг

номерного фонда и общественных помещений,

качественного состояния постельных и иных

принадлежностей. В прежние годы такие службы

именовались:

• «служба хозяйственного обеспечения и обслуживания

гостиницы»,

• «служба горничных»,

• «служба гостиничного хозяйства»,

• «служба эксплуатации номерного фонда»,

• «поэтажная служба»

• «административно-хозяйственной службой».

ГЛАВНАЯ ФУНКЦИЯ СЛУЖБЫ HSKP

— обеспечение

обслуживания гостей в

номерах,

поддержание

необходимого

санитарногигиенического

состояния гостевых

номеров, гостевых и

общественных

помещений, оказание

бытовых услуг

клиентам.

ГЛАВНЫЕ ЗАДАЧИ СЛУЖБЫ:

1.

2.

3.

4.

5.

Подготовка номеров к

размещению гостей по

требуемым стандартам;

Уборка номеров по

требованию гостей;

Контроль наличия в каждом

номере необходимой

комплектации,

аксессуаров согласно

стандартам;

Работа с забытыми

вещами;

Работа по возмещению

убытков за порчу

имущества.

НЕ ПИСАТЬ

В СВОЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ХОЗЯЙСТВЕННАЯ

СЛУЖБА РУКОВОДСТВУЕТСЯ:

• Действующим законодательством РФ, в том

числе: трудовым и гражданским кодексом.

• Системой государственных стандартов и

нормативных документов, действующих на

предприятиях средств размещения.

• Правилами предоставления гостиничных услуг в

РФ.

• Стандартами гостиницы.

• Законом о защите прав потребителей.

• Приказами, распоряжениями гостиницы.

КООРДИНАЦИЯ С ДРУГИМИ

СЛУЖБАМИ

Хозяйственная служба

всегда также работает в

тесном контакте:

• со службой приема и

размещения

• банкетной службой

• инженернотехнической службой

• службой безопасности

• лечебнооздоровительный центр

ХОЗЯЙСТВЕННАЯ СЛУЖБА ВСЕГДА

РАБОТАЕТ В ТЕСНОМ КОНТАКТЕ

Со службой приема и размещения (СПиР):

• Получение информации о планируемых заездах.

• Предоставление информации о выводе из эксплуатации

номеров.

• Предоставление информации о готовности номеров к

заселению (статус номеров).

• Работа с забытыми вещами гостей.

• Согласование с администратором вопросов оплаты

ущерба причиненного гостями.

ХОЗЯЙСТВЕННАЯ СЛУЖБА ВСЕГДА

РАБОТАЕТ В ТЕСНОМ КОНТАКТЕ

Со службой безопасности:

• Оповещение о подозрительных предметах.

• Оповещение о подозрительных гостях.

• Оповещение о всех подозрительных

моментах, происходящих в гостинице.

• Проверка номеров, в которых гости в течение

суток не подавали признаков жизни.

ХОЗЯЙСТВЕННАЯ СЛУЖБА ВСЕГДА

РАБОТАЕТ В ТЕСНОМ КОНТАКТЕ

С инженерной службой:

• Получение информации о своевременном

выполнении графика ремонтных работ.

• Предоставление информации о

неисправностях и заявок на ремонт

оборудования в номерах.

• Предоставление информации о

неисправностях рабочего инвентаря.

СТРУКТУРА СЛУЖБЫ:

ДЛЯ ОПТИМАЛЬНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ ВСЕХ ЗАДАЧ В ОТДЕЛЕ ХАУСКИПИНГ ФОРМИРУЕТСЯ ЧЕТКАЯ

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СОТРУДНИКОВ, ЗНАЮЩИХ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТ, ПРОВОДИМЫХ ПО

ПРИНЯТЫМ В ГОСТИНИЦЕ СТАНДАРТАМ

Директор служба

(House keeping

Manager)

Зам. директора

(Assistant Housekeeper)

Супервайзер

Координатор

Старшая

горничная

Горничные

Прачечная и химчистка

(Laundry/Dry Cleaning

Service)

Хаусмен

Дворник

Флористы

(Florists)

НЕ ПИСАТЬ

СТРУКТУРА СЛУЖБЫ:

СТАНДАРТЫ

– это требования,

установленные отелем или

брендами, которые

предъявляются к продукту

и услугам.

СТАНДАРТ • 1) образец, эталон, модель,

принимаемые за исходные для

сопоставления с ними других подобных

объектов;

• 2) нормативно-технический документ

по стандартизации, в котором

устанавливаются общие правила,

принципы и требования, касающиеся

объекта стандартизации .

К НИМ ОТНОСЯТСЯ:

• площади гостевых номеров,

• размер кровати, качество и количество

комплектов постельного белья,

• дизайн и цветовая гамма интерьеров,

К НИМ ОТНОСЯТСЯ:

• марка и количество косметической и

гигиенической продукции в ванной

комнате,

• оснащенность полотенцами,

халатами, тапками и многое другое,

что входит в качественный сервис.

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ

ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ НАЛИЧИЕ И СТРОГОЕ

СОБЛЮДЕНИЕ СЛЕДУЮЩИХ СТАНДАРТОВ:

– стандарт внешнего вида

обслуживающего

персонала. Внешний вид

сотрудника несет в себе

огромную смысловую

нагрузку. Если сотрудник

одет в опрятную униформу

и аккуратно причесан то

гость будет чувствовать

уважение к себе.

НЕ ПИСАТЬ

ПОНЯТИЕ СЕРВИСА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ

ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ НАЛИЧИЕ И СТРОГОЕ

СОБЛЮДЕНИЕ СЛЕДУЮЩИХ СТАНДАРТОВ:

– стандарты поведения

обслуживающего

персонала.

Подразумевается, что

персонал должен быть

достаточно

профессионален и

компетентен, чтобы четко

быстро и культурно

обслуживать гостя.

НЕ ПИСАТЬ

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

— это критерии, необходимые для

обеспечения результативности

системы менеджмента качества.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ

НЕ ПИСАТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Быстрота обслуживания:

• сотрудники гостиницы должны быть всегда готовы

предложить помощь гостям;

• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как

гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

• гостям следует предлагать точную и полную

информацию и исполнять каждую просьбу

3. Предугадывать желание гостя:

• служащие должны быть знакомы с особыми

пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить

их выполнение.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ

НЕ ПИСАТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м,

надо первым поприветствовать;

• всегда, когда возможно, используйте титулы перед

фамилией гостя (г-н, сэр и т.п.);

• следует устанавливать хороший зрительный контакт с

каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость

находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство

посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме

одежды, прическе и гигиене сотрудников.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ

НЕ ПИСАТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

7. Конфиденциальность информации: соблюдается

конфиденциальность любой информации, связанной с гостем

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель,

помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и

передавать руководству для принятия соответствующих мер;

• никогда не следует спорить с гостем.

10. Ответственность:

• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить

эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом

существуют следующие рекомендации по количеству работников на

10 гостиничных номеров:

отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;

отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;

отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;

отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

РУКОВОДИТЕЛЬ

ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

• Head

Housekeeper

• Housekeeping

Manager

• Executive

Housekeeper

НЕ ПИСАТЬ

РУКОВОДИТЕЛЬ ДОЛЖЕН

• контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля;

• решать вопросы, связанные с приемом на работу, обучением, мотивацией,

поддержкой сотрудников отдела; должен контролировать и оценивать работу,

отстранять от работы и увольнять;

• контролировать составление и выполнение графиков выхода па работу

персонала службы и отпусков;

• своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья;

• контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон;

• планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на закупку белья,

униформы, предметов индивидуального пользования, моющих средств;

• выполнять другие поручения но указанию руководства, которые соответствуют его

компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

СУПЕРВАЙЗЕР-ЭТО

служащий отеля,

осуществляющий

контроль за

соблюдением

горничными

стандартов уборки

В ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

СУПЕРВАЙЗЕРОВ ВХОДИТ:

• руководство горничными и мониторинг качества их работы.

Инспекция номеров обычно проводится по стандарту,

установленному в отеле;

• проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для

заезда гостей;

• оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими

обслуживания гостей отеля на высоком уровне;

• передача в службу приема и размещения информации о

состоянии номерного фонда;

• оформление, учет и хранение забытых гостями отеля вещей;

• контроль внешнего вида горничных и соблюдения ими рабочего

расписания и перерывов;

• контроль распределения и использования моющих средств;

• разрешение конфликтных ситуаций с гостями отеля в отношении

работы горничных.

НЕ ПИСАТЬ

КООРДИНАТОР-ЭТО

сотрудник, обеспечивающий эффективную

коммуникацию отдела обслуживания номеров

со всеми службами отеля.

В ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

КООРДИНАТОРА ВХОДИТ:

• Принимает звонки и заявки, связанные с работой

хозяйственной службы;

• Выставляет статус номеров с программе Micros

Fidelio на основании отчетов супрвайзеров;

• Выполняет просьбы гостей, связанные с

проживанием;

• Оформляет сдачу и выдачу мастер-ключей;

• Оформляет сдачу и выдачу потерянных и забытых

вещей

• Информирует сотрудников хозяйственной

службы обо всех изменениях в комплектации

номеров гостиницы, рекламных акциях и пр.

НЕ ПИСАТЬ

HOUSEMEN

(ХАУСМЕН)

Основные обязанности:

• пополнение жилых этажей

чистым бельем;

• помощь горничным в

уборке номерного фонда;

• уборка общественных зон

гостиницы;

• выполняют просьбы гостей в

случае необходимости в

дополнительных

аксессуарах.

В СТРУКТУРУ ДАННОЙ СЛУЖБЫ

МОГУТ ТАКЖЕ ВХОДИТЬ:

• Прачечная

• Химчистка

Создание данных служб зависит от

размера, категории

гостиничного предприятия

и некоторых других

факторов.

В ЗАДАЧИ СЛУЖБЫ ПРАЧЕЧНОЙ И

ХИМЧИСТКИ ВХОДИТ:

1. предоставление услуг прачечной и

химчистки;

2. выполнение заказов гостей в необходимые

сроки;

3. обеспечение номеров гостиницы,

ресторанов и баров чистым бельем;

4. химчистка аксессуаров из номеров

(гардинно-тюлевое полотно, шторы,

покрывала);

5. обеспечение сотрудников чистой

форменной одеждой.

ГОРНИЧНАЯ

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ГОРНИЧНОЙ:

• Тщательная уборка номеров.

• Уборка общественных, гостевых и

служебных помещений.

• Сортировка белья.

• Комплектация рабочей тележки.

• Поддержание санитарно-гигиенического

состояния служебных помещений в

службе хаускипинг

ГОРНИЧНАЯ ОБЯЗАНА:

• Знать и соблюдать Технологию уборки номерного

фонда гостиницы.

• При выездной уборке номера проверить наличие в

нем мебели, оборудования, инвентаря и их

исправность.

• В случае обнаружения в номере забытых вещей,

ценностей, документов проинформировать об

этом старшую горничную или координатора.

• При появлении на этаже неизвестных или

вызывающих подозрение лиц, принять меры к

установлению их личности (попросить ключ от

номера).

ГОРНИЧНАЯ ОБЯЗАНА:

• При авариях или других чрезвычайных

обстоятельствах немедленно информировать

руководителя службы

• В установленные сроки производить замену

белья и отчитываться за его сохранность.

• Строго выполнять правила пожарной

безопасности, правила и нормы личной гигиены

и санитарии.

НАЧАЛО РАБОЧЕГО ДНЯ В СЛУЖБЕ

HSKP

• Рабочий день в данной служб

начинается в 7:30-9:00 утра.

• Супервайзер или координатор

составляет рабочий лист для

горничных, знакомится с

документами о «движении

номеров», «хаускипинг репорт».

НАЧАЛО РАБОЧЕГО ДНЯ В СЛУЖБЕ

HSKP

• Переодевшись в униформу горничные

собираются на ежедневную пятиминутку, где

обсуждают:

События этого дня (мероприятия, которые будут

проходить в гостинице);

Итоги прошлого дня;

Девиз дня;

Получают текущие задания на день.

• Ежедневно горничная должна убирать 12-16

номеров

РАБОЧИЙ ЛИСТ

СТАТУС НОМЕРОВ:

• Забронированный номер

• Выездной номер

• Жилой

• Свободный чистый

• Свободный грязный

• VIP номер

• Поздний отъезд

СТАТУС НОМЕРОВ:

CL или CLN (clean) — чистый

DI или DTY (dirty) — грязный

DN — выездной, но гость еще не расплатился,

OC или OCC (occupy) — жилой, занятый

OO или OOO (out of order) — номер, находящийся

в вынужденном простое (ремонт)

• DP или DEP (departure) — выездной, гость уже

выписался

• OS- забронированный номер для VIP-гостей

• AE- ожидаемый под заезд

ВНЕШНИЙ ВИД ГОРНИЧНОЙ

• Униформа

• Обувь

• Макияж

• Прическа

• Украшения

ВНЕШНИЙ ВИД ГОРНИЧНОЙ

• 1. Волосы убраны/зачёсаны.

• 2. Одежда фирменная, в хорошем состоянии и

подогнана по фигуре – платье, юбка – туника,

брюки –туника.

• 3. Бейдж

• 4. Обувь закрытая, в тон форме, из натуральных

материалов, каблук до 3 см.

• 5. Руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак

для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;

• 7. Запах духов не резкий, свежий.

• 8. Макияж и украшения незаметны.