- Вакансия главный клиентский менеджер малого бизнеса в москве, работа в компании сбер для экспертов (вакансия в архиве)
- Встречают по одежке
- Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
- Как это работает
- Кому в сбербанке жить хорошо. глава 3. менеджер по продажам
- Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
- Общий раздел
- Функции
- Ответственность
- Права
- Переход на личности
- Резюме клиентский менеджер, москва, по договоренности — найти менеджера по работе с клиентами на superjob
Вакансия главный клиентский менеджер малого бизнеса в москве, работа в компании сбер для экспертов (вакансия в архиве)
Задача главного клиентского менеджера Сбербанка – привлекать клиентов малого бизнеса, которые обслуживаются в других банках. Это должность для тех, кто любит работать с корпоративными клиентами, для кого ответ «нет» – повод для переговоров и поиска выгодного решения и сотрудничества. Если хочешь овладеть искусством переговоров и не останавливаться на достигнутом, то работа главного клиентского менеджера в Сбербанке точно для тебя.
Позиция предполагает как вертикальную карьеру, так и возможность «горизонтального роста»: переход в смежные специальности или в другие отделения и города. Если ты стремишься к профессиональному росту, присоединяйся к команде малого и микробизнеса Сбербанка!
Задачи:
— привлекать новых клиентов малого бизнеса;
— назначать по телефону встречи с клиентами;
— проводить встречи на территории клиента;
— продавать продукты банка и экосистемы;
— передавать привлечённых клиентов менеджеру на персональное обслуживание;
— оформлять документацию по сделкам.
Ждем от кандидата:
— высшее образование (финансы/банки, экономика/бухгалтерия);
— опыт в сфере продаж корпоративным клиентам от 1 года;
— знание основных потребностей бизнеса и банковских продуктов для юридических лиц;
— готовность к разъездной работе;
— грамотная и структурированная речь;
— способность выстраивать отношения с собеседниками разного статуса;
— умение прояснять потребности клиента;
— устойчивость к возражениям и умение находить аргументы;
— амбициозность и желание совершенствоваться в сложных переговорах.
Мы предлагаем:
— оформление согласно трудовому кодексу РФ;
— оклад плюс система премий по результатам работы;
— компенсация проезда общественным транспортом или использования личного авто;
— Apple iPad и программа с базой потенциальных клиентов для привлечения;
— корпоративная мобильная связь;
— компенсация проезда общественным транспортом или использования личного авто;
— ДМС и материальная поддержка;
— корпоративное обучение;
— карьерный рост;
— яркая и насыщенная корпоративная жизнь (праздники, соревнования, спортивные мероприятия);
— скидки на продукты Сбербанка и экосистемы.
Интересна вакансия:
— жми «откликнуться»;
— переходи по ссылке, которая придет по sms или на почту;
— записывай видео-интервью;
— и приходи на собеседование.
Работая в Сбербанке, ты меняешь жизнь людей вокруг себя к лучшему!
Встречают по одежке
Как правило, при обращении корпоративного клиента банк сам прикрепляет к нему персонального менеджера. Отраслевая принадлежность предприятия банк не волнует. Главное — сам факт установления связи, выручка, годовой оборот, остаток средств на счете и готовность компании сотрудничать с банком впредь.
Обычно модель взаимодействия с корпоративным клиентом через персонального менеджера рассчитана на предприятия, выручка которых составляет от 90 млн до 3 млрд рублей в год. Хотя средние банки готовы выделять персональных менеджеров клиентам с оборотом 3 млн рублей в месяц.
Инициативные предприятия с годовой выручкой от 90 млн рублей могут рассчитывать на прикрепление к ним персонального менеджера.
Компания проводит через персонального менеджера все операции, разрешает конфликтные ситуации, консультируется по спорным вопросам. И пусть персональный менеджер не всесилен (окончательное решение принимают начальники управлений и руководство банка), от него зависит скорость принятия решений и донесения информации до клиента.
В банках, даже самых маленьких, понимают: любая ошибка менеджера будет воспринята клиентом как ошибка банка. А значит, сотрудник должен соответствовать. Но каких-либо единых стандартов персонального обслуживания корпоративных клиентов в России не выработано.
В каждом банке есть свои должностные инструкции, которые предписывают персональным менеджерам содействовать клиентам, быть с ними милыми, корректными и при возможности предлагать новые продукты банка. При этом быть суперспециалистом и мастером на все руки персональному менеджеру необязательно.
Банк подает услугу как бонус для дорогих и любимых клиентов. И клиенты быстро привыкают. «Чувствовать себя «випом» — приятно», — усмехается финансовый директор компании «Эспеланд и партнеры» Константин Утолин. К его компании банк прикрепил персонального менеджера.
Старший бухгалтер шинного холдинга Надежда Горшкова тоже довольна: их персональный менеджер всегда на связи по мобильному телефону, может быстро проверить статус платежных документов, поторопить операционистов или прояснить ситуацию в IT-департаменте банка, если какие-либо документы «зависли» или «потерялись» по дороге.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Как это работает
Взаимодействие с персональным менеджером в разных банках для клиента проходит одинаково. Любой уполномоченный сотрудник клиента может связываться с персональным менеджером любыми удобными для себя способами. При обслуживании клиента через персонального менеджера в разных банках возможны отклонения по срокам, обусловленные размером банка, скоростью документооборота в нем и фактором личности — пользуется ли уважением персональный менеджер среди своих коллег, достаточно ли убедительны его доводы в пользу клиента.
Если «снаружи» работа с персональным менеджером в разных банках выглядит одинаково, то внутри каждого банка организация подразделения персональных менеджеров и его место в структуре банка могут существенно отличаться. Некоторые банки создают специальную службу персональных менеджеров.
https://www.youtube.com/watch?v=NCfi63m4lVE
После беседы с банкирами руководство клиентов-юрлиц обычно полагает, что персональный менеджер будет работать только с ними. Хотя банки и подают эту услугу как бесплатную привилегию, на практике они заинтересованы подключить к каждому менеджеру побольше клиентов.
В банке может работать несколько блоков по работе с корпоративными клиентами, и каждый из них будет отвечать за работу с клиентами определенного размера или отрасли. Клиент может видеть «шляпку гриба» — отдельного персонального менеджера, но не догадываться, что далее структура отдела разрастается вширь и вглубь, подобно грибнице.
Например, в филиальной сети ВТБ каждый клиент закреплен за старшим клиентским менеджером, общается с ним, а младшие клиентские менеджеры выполняют вспомогательные функции. А в банке «Легион» начальник управления по работе с клиентами сам распределяет клиентов между специалистами, начальниками отделов, начальниками управлений и более высокопоставленными сотрудниками банка.
Особо важных клиентов может курировать и президент, и председатель правления банка. Как оказалось, чтобы быть удостоенным чести регулярно общаться с руководством банка, необязательно быть «Газпромом». На одном из профессиональных форумов автор статьи поинтересовался, как компаниям работается с их персональными менеджерами.
Несколько пользователей оказались банковскими работниками. Они восприняли вопросы как попытку потенциального клиента найти персонального менеджера для своей компании. И прислали на личную почту свои предложения. Среди них — обеспечение компании персонального менеджера из числа первых лиц банка.
В письме был указан телефон. Человек, ответивший на звонок, представился заместителем гендиректора одного их банков «первой сотни». Своего имени собеседник попросил не называть, однако подтвердил, что сам отдал распоряжение «по секрету» сообщать номера телефонов первых лиц банка.
«Клиент считает, что мы оказали ему привилегию. Это льстит его самолюбию: он как бы хитростью вышел на сотрудника банка и получил бонус», — азартно поведал собеседник. Мораль: банкиры просматривают клиентские сетевые ресурсы и неплохо разбираются в психологии.
Другой пример. Антон, персональный менеджер более чем тридцати клиентов, увлекается психологией. Он утверждает, что хобби помогает ему в работе. Антон демонстрирует, как организована его база клиентов. В одном файле — их наименования по алфавиту, адреса, телефоны и имена контактных лиц.
Желательно запомнить эту ораву хотя бы по голосам. Антон постоянно просматривает выписки со счетов клиентов и читает новости о них в СМИ, чтобы сразу понять, о чем его может спросить каждый из них. Говорит, первое время было сложно: названия и отраслевая принадлежность компаний путались в голове, телефон разрывался от звонков… Но потом он привык, и стало легче.
Излишне нервной работа персонального менеджера не считается. В банке хватает более сложных участков, полагает заместитель председателя правления СДМ-Банка Вячеслав Андрюшкин. На эту должность ищут людей с активной жизненной позицией. К каждому менеджеру может быть прикреплено от десяти до 50–60 клиентов.
Из них около 20% требует внимания к себе ежедневно. Можно, конечно, и двести клиентов прикрепить, шутит А. Приходько (КБ «Легион»), но тогда сотруднику банка будет физически тяжело организовывать их сопровождение. Из персонального такой менеджер быстро становится публичным.
https://www.youtube.com/watch?v=Zz2woXUCh5A
В общем-то, в этом случае клиенту было бы проще пообщаться с любым операционистом, чем дозваниваться до измотанного сотрудника банка, у которого таких, как он, «семеро по лавкам». Это совсем не похоже на эксклюзивный сервис, который банк обещает при подключении услуги.
Кому в сбербанке жить хорошо. глава 3. менеджер по продажам
Глава 2. Специалист
Глава 4. Заместитель руководителя
Глава 5 (заключительная). Руководитель
После моих первых двух рассказов, дружище, прошел год. Надеюсь, на позиции специалиста ты отработал достойно и все твои заключки положительным сальдом ложились в твой карман. Предавая анафеме, эту позицию, ты с нетерпением ожидаешь «Что дальше будет»… Радуйся же ныне, молитвы твои услышаны. Зевс отправил к тебе Гермеса, который провозгласил: «Достоинства твои бесспорны, путь твой усеян славой и доблестными победами, ты заслужил быть Менеджером по продажам». Главный показатель «Убеждение». Вкладываться в развитие скилла «Убеждение» обязательно. 1 к убеждению, даст тебе возможность продать клиенту потребительский кредит. 2 к убеждению и клиент уже согласен на бесплатную кредитную карту, 3 к убеждению и он добровольно вписывается в процесс страхования жизни и здоровья, 4 к убеждению и клиент подписался под защитой от мошенничества по своей дебетовой карте. 5 к убеждению и ты убедил руководство, что ты уже готовый Клиентский менеджер… 6 к убеждению, ты чертовски настойчив, позиция Заместителя руководителя твоя… Как ты уже догадался, мой скилл был развит до 6…
«вжик, вжик, вжик, уноси готовенького, Вжик, вжик, кто на новенького, Кто на новенького, Ну, кто на новенького. Эх, народец нынче хилый, Драться с этими людьми, Мне помериться бы силой, Мне помериться бы силой, С чёртом, чёрт меня возьми».
Я не встречал, чтобы менеджерами по продажам брали со стороны. В основном ими становятся, отработав КБП или СОЧЛом. После становления Менеджером по продажам, кодовое имя МПП тебя отправят на обучение. Ты познаешь практические знания по продажам от теоретиков. Познать практику от теоретиков. Хочешь узнать откуда берутся дети…а нуда…ты уже и сам отец… Занимаясь продажами ты изобретешь свои фишки, а если ты удачлив, то у тебя будет вменяемый практический наставник, который на практике покажет, как красиво можно продавать.
Твой основной функционал заключается исходя из названия в продажах… Продавать нужно всё и сразу. Давай рассмотрим твой ассортимент:
«В наше время люди делятся на три класса: имеющие, не имеющие и не платящие за то, что они имеют».
КРЕДИТЫ – объяснять я думаю будет лишним. Несколько своих мыслей. Будь батарейкой живи здесь и сейчас. Я понимаю, когда деньги берут на неотложные нужды: сломался холодильник, соседи залили квартиру, нужно делать ремонт, но когда человек берет кредит на свадьбу, на юбилей, на новый телефон… удовлетворения комплекса неполноценности?! Это же как башню сносит, что человек недоволен своим текущим телефоном, и идет брать кредит на телефон стоимостью 30 000 руб…
КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ – сам пользуюсь, ни разу не платил проценты, т.к. есть Грейс период. Вещь удобная и нужная. Хотя есть некоторые представители, у которых такие карты просто в руках горят…
ВКЛАДЫ, СБЕРЕГАТЕЛЬНЫЕ СЕРТИФИКАТЫ – низкие ставки — высокие гарантии. Положил денежку и забыл на некоторый срок.
СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ И ЗДОРОВЬЯ – В случае наступления «События», кредит гасится за счет средств страховой компании. Страховаться нужно, но люди в силу своей безграмотности 
делают это в банках. Простой пример; если клиент берет в Сбербанке кредит на 5 лет в сумме 800 000 руб., он платит за страховку около 80 000 руб. Если клиент обратится в страховую напрямую и оформит договор по тем же условиям, то заплатит около 12 000 руб!!! Комментарии излишни… Считайте деньги не отходя от кассы… 
СТРАХОВАНИЕ КАРТ – защита денег на карте от мошенничества. Цена вопроса от 900 до 2000 руб. в год. Деньги небольшие, кто хочет тот защищается. Страховых случаев у моих клиентов не было, как работает не могу ничего сказать.
Мотивация. У тебя будет оклад от 16 до 20 килорублей. Есть ежемесячная, ежеквартальная и годовая премия. Кварталка и годовая платится аналогично другим должностям. Немного дополню ее, рассказав про систему оценки 5 . Начнем с ежемесячной премии. Вообще сама система мотивации в Сбербанке не очень 
. Классический вариант, сколько напродавал столько и получил, здесь не работает. Было бы просто если бы ты получал денег в процентах от выполненного объема работ. Здесь придумали все гораздо сложнее, чтобы окончательно запутать и добить тебя… Сусанины… Внедрено понятие УП и УКП, УКП входят в УП. УП – это условный продукт, УКП – это условно-кредитный продукт. План ставится в УП и УКП. Т.о. игнорируются все законы мироздания, ценнее продать кредит 1 на 10 млн. руб., чем 10 кредитов на 1 млн. руб. В сбербанке рассуждают по другому: План на офис, за который потом мозг выносят ставятся в СУММЕ, зато план МПП ставят в УП и УКТ (в штуках). Т.о. можно получить по многим офиса эффективных менеджеров, т.к. свои планы в штуках они выполняют и неэффективный офис, т.к. план по суммам не выполняется. Вернемся к УКП… если план по УКП не выполнен, то ты получишь… а нихрена ты не получишь… Если УКП выполнен, а УП выполнен менее 60%, то ты … угадал… нихрена ты не получишь. Что такое УП и УКП не терпится узнать тебе?! УКП это кредиты, кредитные карты, страховки, а УП это вклады, сертификаты.
«Всегда есть трое: непонимающий, не понимающий, как это можно не понимать, и не понимающий, как можно не понимать, что это можно не понимать».
Готовы… на сцену выходит абсурдность мотивации: Ты продал кредит на сумму 800 000 руб. на 5 лет по ставке 22%. Несмотря на то, что клиент получил СМС, где фигурировала ставка 16%, Сбербанк его … надул, а ты о чем подумал? Клиент оформил к нему страховку, кредитную карту, оформил защиту к своей дебетовой карте. Клиент хороший, платит вовремя, досрочно кредит не погасит для банка ты заработал около 525 000 рублей по процентам, комиссия банка по страховке от 80 000 руб около 60 000 руб. Т.о. для банка ты заработал сразу 60 000 руб, и в перспективе 525 000 руб., от этой суммы ты получишь около … барабанная дробь… 300 руб., что составляет 0,0005% от суммы дохода…Да, кстати, ты их получишь если выполнишь 100% УКП и 60% УП… За некоторое время УКП и УП выросли, сначала это было 2УП, включая 1 УКП, до 4 УП, включая 2 УКП. Нормативы увеличились в два раза, ставки по кредитам тоже, клиентов осталось такое же количество… что стало с доходом?! Выводы делай сам…
Система 5 это узаконенный вариант тебя нагнуть. Данная система позволяет добиться от тебя полной покорности и готовности выполнять функционал, который тебе не вменяется. Причем очень многое зависит от руководства. Проявляй лояльность, прогибайся и ты будешь получать свои плюсики, где B это хорошо, а A еще лучше. Букву А ты получишь если совсем продаж свою душу, а на твоих задних половинках тебе выжгут «Всегда рядом», по слову на каждую половинку. Основная масса сотрудников получают буквы C (нормально) и D (плохо), избранные получают B (хорошо). Буквы Е (до свидания) и А (гений) тяжело получить, но вариант Е словить легче, чем А. Совершенно забыл тебе сказать, что каждой букве соответствует диапазон поправочного коэффициента… от 0,01 до 2. Так, что если будешь плохо себя вести, тебя отшлепают и вообще без премии квартальной оставят. Если же проявлять заинтересованность, то 1,1 ты заслужил.
Рассмотрим твой вклад в квартальную премию. Прирост остатков – переманивай вклады других офисов, будь успешным…
Автоплатеж – подключай к каждой карте, услуга ведь бесплатная.
Кредитование – поподробнее. Здесь уместно вспомнить о различных типах офисов. Отказывайся, если тебя хотят направить в социальный офис. Первое пенсионерам редко требуются кредиты, второе кредитные карты им вообще не нужны, а страховку ты продать не можешь, т.к. у 99% пенсионеров есть инвалидность. Т.о. есть большая вероятность того, что УП и УКП ты выполнять не будешь, тебя будут гнобить, унижать… в целом радости от такой работы мало. Я работал в поточном офисе, планы в целом выполнял… свои личные планы…
Качество. У тебя есть все, чтобы работать с клиентом по сервисному блокноту. Через 5 минут после начала беседы ты уже осознаешь, кто перед тобой. Можно расслабиться, если это не тайник и начать импровизировать… Закупки внутренние и внешние я проходил практически на 100%. Самое главное через некоторое время ты привыкаешь так работать и работаешь без сложностей. Из всех позиций, на которых я работал МПП выполнить КПЭ по качеству легче всего.
Очередей. Нет? Буйные идеи руководства заняться обслуживание толпы клиентов, «Разгрести клиентов» так они говорят, шли далеко… вежливо и аккуратно… «Ко мне клиент по договоренности должен приехать», «У меня выдача кредита» и прочее… иначе от того же руководства будешь получать втык по сценарию «Почему не выполняется план?!» Твоя задача продавать, а не разгребать… сложных клиентов шли к 3-й линии… В сбербанке в развлекательных целях внедрено понятия 1, 2, 3 линия… 1 — я линия это пехота (КБП), которая первой принимает на себя штурмующие крепость войска, 2 — линия это ДОТы (долговременная опорная точка – СОЧЛ), 3-я линия это штабы армии (опытные ВСОЧЛы, замы и руководители)…
Подробнее по кредитам. Будь готов к факту надувательства со стороны Сбербанка. Когда миллионам клиентам приходит СМС с фразой «… тебя ждет кредит под 16%…» без фразы «от 16%», а по факту клиенту одобряют под 22% это такой маркетинговый ход.
График и отпуск. Ничего нового все вопросы через руководителя.
Будь готов к неоплачиваемым переработкам. Схема выглядит примерно так: В течение дня у тебя клиенты, а после рабочего дня ты вносишь заявки в ПО. На заявку уходит около 20-30 мин, а дальше ты можешь столкнутся с андеррайтером, который будет тебе выносить мозг. Приведу один из реальных примеров в моей практике. Дату точную не помню, но развитие событий было таковым: 1 числа в 12:00 ко мне обращается клиент за кредитом, у него в паспорте было написано ТП 25 Отделением УФМС России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области в Кировском районе Санкт-Петербурга. Полное название в наше ПО не помещается, есть ограничения. Я его сократил ТП 25 ОУФМС РФ по СПб и ЛО в Кировском р-не Санкт-Петербурга. 1 числа в 21:30, после окончания рабочего дня, вечерней летучки и прочей всякой ПэСэСэсины я отправил его на рассмотрение. 2 числа в 09:00 мне приходит вопрос от андеррайтера… готовы?!… «Напишите причины, по которым вы нарушили инструкцию «254/45-р» и сделали сокращение в документах клиента»? 2 числа в 09:15 я ему написал: «Места мало поэтому и сократил», хотя, было полное желание его послать с такими вопросами… В 12:00 снова вопрос, «Почему я сократил место рождения клиента», я ему ответил что-то в духе: «Потому что клиент, родился в Хреновом поселке, Кукушкиного района, Дальнего края нашей родины и не его вина, что корявые руки программиста внесли ограничения по размеру поля» 
Судя по дальнейшим событиям он на меня обиделся. Т.к. процесс переписки занял около 3 дней и на 5 день клиенту пришло положительное решение…, однако вместо заявленных 16%, в договоре числилось 24,5%… Клиент, мягко говоря направил меня и весь Сбербанк в … и на … Ведь эти места «Всегда рядом». Так что готовься, никогда не знаешь какой «субъект» будет с тобой работать на другом конце кабеля. Повторяю, переработок у тебя нет. Учись за минуту заводить заявку, чтобы экономить время или на худой конец овладей тайными знаниями «Телепортация» «Остановка времени» «Чтение будущего». Приходит к тебе клиент, а ты ему дай ручку погадаю, чтобы зазря тебе документы не подавать…Можно, цыган нанять для этих целей. Скоринговая Сбербанковская система в лице нескольких цыган, которые по рукам гадают и фотографиям…
Касательно доходной части в целом жить и работать можно за счет двойной оплаты переработок и высоких продаж при игнорировании проекта Очередей. Нет?, а также исходя из индивидуальных особенностей офиса и фронта работ.
Производственная система Сбербанка.
«Оставь надежду всякий сюда входящий»
Ты ее возненавидишь, т.к. тебя заставят вести базу клиентов, и не ту, которую ты сам придумал и ведешь для своего собственного удобства, а регламентируемую. Откровенно говоря, не знаю, каким нужно быть дегенератом, чтобы изобрести велосипед, на восьмиугольных колесах… Он вроде едет, но страдаешь ты. Созданная база настолько корявая, что каждые пять минут ты чистишь монитор от собственной слюны, которая бесконтрольно выделяется при работе с базой… с Базой… А еще ты будешь вести другую базу, где считаются твои загадочные УКП и УП. И всякий руководитель с большущей буквы вот так РУКОВОДИТЕЛЬ будет тебя спрашивать про выполнение УКП и УП… печаль сей пьесы в том, что они сами не знают, что туда входит и как она считается… но не дай бог ты не ответишь ему на этот вопрос…поэтому ври, я врал… они все-равно не проверяют… главное врать так, чтобы сам был горд от цифр:
Сколько?!
Run Rate 108% по УП и 126% по УКП, в день нужно делать 1,9 УКП и 3,5 УП!!!
От такого ответа, РУКОВОДСТВО запищит от восторга, расплывется в улыбке, дадут ручку тебе свою поцеловать (помнишь, как это делал Вито Корлеоне в Крестном отце?!… ) и удалиться дальше изучая стратегическую карту офиса. Поэтому твои спутники в этом вопросе «Ложь» и «Уверенность». Пыль в глаза, «А король, то голый…».
«Идеальный» вид рабочего дня. Приходишь на работу заблаговременно, например, за 30-40 минут. Включаешь компьютер, загружаешь программы, переодеваешься, готовишься к утренней летучке. Прогнозируешь свои УП/УКП и прочие показатели. Утренняя летучка закончилась, бежишь на свое рабочее место, запускаешь очередь. Начинаешь обзванивать одобренных клиентов, договариваешься на выдачу кредитов «после своего рабочего дня» или в «тухлое клиентское время». Заметил, что буква Е в очереди, жми скорее… это твои потенциальные 0,4 УП и 160 р в карман.
— Чего хотим?!
— Денежку снять…
— А что на талончике написано?!
— Вклады…
— Молодец, читать умеешь. Иди бери талончик с надписью «Прием/выдача».
Продолжай обзванивать. Как-то тухло?! Бери на обзвон базу потенциальных клиентов и долби их…
— Добрый день, кредит нужен?
— Вы мне уже 5 раз звонили! Надоели!
— Скажите на который раз вы согласитесь?!
— Да пошли Вы…
Вот засада…, что же выбрать… Две буквы Е (вклады) и еще буква Т (кредит). Что же я растерялся … жму все и сразу
— Итак, мои дорогие, чего кто хочет?!
— Кредит,
— Вклад открыть
— Вклад пополнить
Кредит: «Милый человек, ты случайно не тайник… нет… тогда держи анкету, заполняй, а я пока вклад открою»
Вклад пополнить: «Можно посмотреть что там у Вас… фу вклад «универсальный» какая гадость…Бери номерок новый «прием/выдача» называется». Вклад открыть: «Добро пожаловать, мои сладенькие, долгожданные 0,4 УП…ням-ням». Кушаешь за 20 минут и снова в бой… отжимать клиентов. Вечером на летучке ты звезда… 4 УКП и 5 УП…
«Я звезда! Как тяжело быть звездой. Я звезда! Как тяжело быть звездой.»
Подведем результаты. И снова офис, офис является основополагающим!!! Работать нужно в офисе, где твоих прямых конкурентов мало, мало штатных единиц КБП, СОЧЛов и не дай бог там еще МПП будет… Я бы тебе рекомендовал крупный поточный офис или периферия, с антиквариатом работать грустно. Готовься быть кем угодно, если хочешь заработать денег. И нужно реально много впахивать, т.к. если брать поточный офис, то клиентов много и главное набить руку быстро их отрабатывать. Причем быстро их столбить, консультировать, давать анкету на заполнение, а отрабатывать уже вечером.
Т.к. я описал уже 3 позиции на которых был, то внедряю рейтинг:
Деньги – сколько я заработал;
Геморрой – сколько я имел геморроя и негатива;
График – насколько мне удобно было работать;
Отупление – насколько мне наскучило трудиться на данной позиции;
Переработки – сколько я переработал.
Рейтинг от 1 до 3, где 1 это позитив по каждому из утверждений
КБП СОЧЛ МПП
Деньги 2 3 1
Геморрой 2 3 1
График 1 3 2
Отупление 3 2 1
Переработки 1 2 3
Победители
1 место МПП
2 место КБП
3 место СОЧЛ
Надеюсь, мой отзыв всесторонне осветил состояние дел в нашем любимом банке.
P.s. Есть еще позиция Клиентский менеджер – это VIP менеджер. Специфика работы понятна. Тот же менеджер только заточен больше на комплексные финансовые решения по клиенту. Нужно знать фондовый рынок, быть в курсе экономических новостей. Это некая белая кость, которая в целом геморра мало имеет. Но после изменения мотивации работать КМ-щиком стало совсем грустно, посему эту позицию для себя отверг и целился на заместителя руководителя.
Удачи и до скорых встреч… В следующей нашей главе я расскажу о жизни других должностей в Сбербанковском офисе…
Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Общий раздел
- Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
- Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
- Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
- высшее образование;
- опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
- Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
- Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
- законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
- принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
- нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
- номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
- критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
- принципах ведения коммерческого документооборота;
- основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
- основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
- нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
- положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
- основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
- базовых приемах личных продаж;
- основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
- правилах оформления коммерческих соглашений.
- Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
- актуальными нормами и законами;
- профильной документацией фирмы;
- положениями этой инструкции.
Функции
Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:
- Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
- Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
- Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
- Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
- Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
- Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
- Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
- Заполнение соответствующих коммерческих документов.
- Участие во встречах и переговорах с покупателями.
- Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
- Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
- Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
- Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
- Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.
Ответственность
Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:
- За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
- За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
- За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.
Права
На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:
- Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
- Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
- Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
- Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
- Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
- Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
- Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.
Переход на личности
По сути своей работы персональные менеджеры близки к другому подразделению банка, но для физических лиц — private banking. Различий, кроме типа клиентов, — два. Первое — в объемах операций. Персональный менеджер выполняет любую работу, но в рамках банковской структуры.
Функции индивидуального менеджера из private banking выходят за пределы банковского обслуживания: он может и проконсультировать своего клиента по использованию средств, находящихся в других банках, и заказать клиенту билеты в театр. Он — казначей и советник по всем финансовым вопросам.
На основании опроса корпоративных клиентов банков можно утверждать: большинство клиентов хотели бы, чтобы их персональный менеджер работал только с ними. Об этом же мечтают и VIP-клиенты подразделения private banking. Но на практике, по оценкам банкиров, подобные чаяния нереализуемы: содержать специалистов по числу ключевых клиентов, хоть корпоративных, хоть частных, и платить каждому из них зарплату более 2000 у.е. в месяц никакому банку не по карману.
Однако же в беседах с клиентами банкиры подают бесплатную, кстати, опцию подключения к компании персонального менеджера таким образом, что в сознании клиента откладывается: менеджер будет работать только с ним. Банк, напротив, заинтересован прикрепить к каждому менеджеру побольше клиентов.
Кроме того, руководители многих корпоративных клиентов постепенно проникаются уважением к сервису банка, если он и правда хорош, и приходят в банк уже как частные клиенты. Таким образом, персональный менеджмент иногда оказывается неплохим, хоть и косвенным, каналом продаж услуг private banking.
Тем ответственнее для банка выбор персонального менеджера для перспективного клиента. Так что, по словам А. Приходько (КБ «Легион»), если у банка нет возможности содержать квалифицированных персональных менеджеров, то лучше вообще не затевать рекламных мероприятий с указанием данной услуги.
Какие критерии банки предъявляют к клиентам для прикрепления персонального менеджера
По словам корпоративных клиентов, меньше всего им хотелось бы столкнуться с чрезмерной загруженностью, некомпетентностью, грубостью или халатностью персональных менеджеров. Компании требуют заменить персональных менеджеров после отказа с их стороны узнать что-либо, ввиду того, что рабочий день закончен, при возникновении подозрения, что менеджер специально затягивает дела, или агрессивных попытках «впарить» им новый банковский продукт.
Некоторые банки умудряются представить услуги персональных менеджеров как многоступенчатую программу. Так, в Альфа-Банке клиенты из малого и среднего бизнеса работают с менеджерами по обслуживанию, которые по сути своей работы являются персональными менеджерами, но с большей нагрузкой и меньшими реальными полномочиями.
Раз персональный менеджер — дополнительная услуга и канал продаж, соответствующего сотрудника необходимо развивать. Банки проводят для них специальные тренинги, прикрепляют к новым сотрудникам более опытных наставников.
Кризис добавил менеджерам работы. «Нагрузка на них существенно возросла. Текущее состояние экономики требует внимательного отношения к клиентам», — утверждает руководитель пресс-службы группы ВТБ Регина Мамыкина. По заверениям опрошенных банкиров, ни в одном из их банков не было сокращения числа персональных менеджеров. Хотя число новых вакансий на эту должность банки все же сократили.
Получается, что если клиенту услуга персонального менеджера банка дает возможность получать всю интересующую его информацию из одних рук, то банку важно заявить о своем конкурентном преимуществе и создать дополнительный канал продаж.
