- Для нас, как и для всех, наверное, очень важен аспект соотношения цены и качества. отель огромный, у нас очень большой расход моющих средств, а ценовая политика компании allegrini оказалось очень гибкой, поэтому мы с ними так долго. средства представлены в ассортименте очень разные, и если мы решаем что-либо изменить, компания тут же предлагает варианты.
- Но современная химия – на то она и профессиональная, чтобы быть максимально безопасной. наши моющие средства отвечают всем стандартам качества. сейчас мы работаем с новым средством – ecolabel которое имеет сертификат качества, продукт наименее опасен для окружающей среды, в том числе.
- Блеск и нищета хаускиперов в америке 🙂
- Главный по напиткам
- Должностные обязанности заместителя руководителя ахс гостиницы. должностные обязанности супервайзеров данной службы
- Менеджер службы housekeeping
- Специалист по продажам
Для нас, как и для всех, наверное, очень важен аспект соотношения цены и качества. отель огромный, у нас очень большой расход моющих средств, а ценовая политика компании allegrini оказалось очень гибкой, поэтому мы с ними так долго. средства представлены в ассортименте очень разные, и если мы решаем что-либо изменить, компания тут же предлагает варианты.
Как пример — в гостинице «Измайлово Гамма» был произведен ремонт санузлов, заменены все ванны, и мы приняли решение о том, что нам нужно более щадящее моющее средство. Компания Allegrini незамедлительно его нам предложила. Приехал менеджер, посмотрел, как выглядят наши ванны, и предложил нам средство – некислотное, которое не разъедает эмаль. С этим средством мы до сих пор успешно работаем.
Что мне еще нравится – Allegrini все время идет вперед и развивается. Недавно они предложили нам новые станции, более усовершенствованные, компактные, без торчащих канистр с трубками. Все убрано, закрыто, нет ничего лишнего.
Вячеслав Сапожников / dolznostnye-instructions.ru: Как у вас обстоит дело с вопросами воровства, хищений – остатков неиспользованных шампуней, порошка? Как вы с этим работаете?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: В конце рабочего дня все горничные приходят в координаторскую, мы всех их видим. Они уходят с работы с маленькими сумочками, да и недостач у нас нет, поэтому обвинять в чем-то персонал оснований нет.
Вячеслав Сапожников / dolznostnye-instructions.ru: Хаускиперы имеют дело с активными веществами – насколько современная химия вредна для организма, чем отличается от непрофессиональной, какие существуют меры предосторожности?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Вообще, работа с химией очень индивидуальна, есть люди, у которых может появиться аллергия, о которой они раньше, может быть, и не подозревали. Но на моей памяти – практически не было людей, которые по этой причине не смогли работать горничными. Конечно, у нас есть средства защиты, перчатки, в которых горничная должна работать при уборке санузла, и так далее.
Но современная химия – на то она и профессиональная, чтобы быть максимально безопасной. наши моющие средства отвечают всем стандартам качества. сейчас мы работаем с новым средством – ecolabel которое имеет сертификат качества, продукт наименее опасен для окружающей среды, в том числе.
Вячеслав Сапожников / dolznostnye-instructions.ru: А гостей тема экологичности вообще волнует?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Я не могу сказать, что большинство эта тема волнует, но есть некоторые гости, которые даже привозят свое постельное белье с собой и предупреждают, что им не надо мыть номер никакими моющими средствами. Но большинству все равно, какие моющие средства применяются.
Вячеслав Сапожников / dolznostnye-instructions.ru: Если говорить о кадровом составе. По факту, работа уборщицы – одна из самых низкооплачиваемых профессий в линейном персонале. Что за люди там работают? Можете составить портрет средней горничной?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Конечно, люди очень разные. В основном у нас работают приезжие, москвичей не много. Чаще всего это женщины за 40, очень много одиноких, которые приезжают зарабатывать деньги, чтобы содержать своих детей. Они хорошие, работящие, отзывчивые.
Если ожидается большой выезд или заезд, просишь их задержаться – они всегда идут навстречу, понимают важность и необходимость выполнения всего объема работы, убирают столько номеров, сколько надо. Я их всех люблю, всем им благодарна за их тяжелый труд. Конечно, есть разные моменты, но все они решаемые.
Вячеслав Сапожников / dolznostnye-instructions.ru: Чтобы держать мотивацию и коллектив вместе, наверное, приходится предпринимать какие-то усилия…
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Мы обязательно поздравляем наших сотрудников с праздниками. Собираются все руководители секций, направлений, мы поднимаемся на каждую секцию, собираем всех девочек, поздравляем, угощаем. Они, конечно, очень довольны.
Ежемесячно мы выбираем лучшего сотрудника – по отзывам гостей, количеству замечаний – одного в «Гамме» и одного в «Дельте». Заказываем тортик, цветы, приходим в секцию, поздравляем, фотографируем, вывешиваем фотографию в координаторской, где она висит целый месяц, до следующих выборов. Девочки это очень ценят, стараются подтянуться. Это их действительно стимулирует.
Вячеслав Сапожников / dolznostnye-instructions.ru: Как вы справляетесь с пиковыми загрузками? Понятно, что в обычное время держать увеличенный штат нет смысла. Как часто привлекаете работников на аутсорсинге?
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Да, как раз сейчас у нас пиковая загрузка, с мая по октябрь, и сезон отпусков у сотрудников. Так что мы привлекаем клининговую компанию, иначе бы мы не справились. Мы пробовали три компании, сейчас осталось две, основная – Daily Clean Group – новая компания, она вышла на рынок в 2021 году.
Вячеслав Сапожников / dolznostnye-instructions.ru: Как у вас складываются отношения с людьми, которые приходят работать на аутсорсинге? С одной стороны, они вроде бы ваши сотрудники, а с другой стороны – нет…
Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Работаем так же, как и со своими. Если есть какие-то проблемы, горничные не реагируют на наши замечания – естественно, сообщаем менеджеру, руководству, меняем тех, кто не соответствует нашим запросам. По первому же запросу компания предоставляет дополнительных людей или делает замену.
В принципе, работать с аутсорсинговой компанией в этом смысле очень удобно, так как в данном случае мы уже становимся клиентами и имеем возможность быстро менять сотрудников, которые нам по какой-то причине не нравятся…
Продолжение серии материалов от компании Allegrini о профессиональной химии и уборке гостиничных номеров – в ближайших выпусках dolznostnye-instructions.ru.
Блеск и нищета хаускиперов в америке 🙂
Привет! Не корысти для (хотя эта история — для участия в конкурсе, фотки не последуют — чтобы маму не смущать 
)
И так — моя история: Блеск и нищета хаускиперов в Америке
Я работаю с конца мая в отеле среднего звена 4 звезды в NY, не буду называть, по крайней мере пока в нем сама работаю. Работа — строго 8 часов. Здесь законодательство работает и на стаффе сильно не поездишь. Менеджеры суровы, но вполне терпимы. Поскольку гостиничка не deluxe, богатых жильцов с прибабахами у нас мало, а то и совсем не бывает. Зато есть три своих беды:
1) американские семьи. Такие наезжают количеством от 4-8 человек и куча детей мал мала меньше. После них номер больше похож на Бородино. Куча дополнительных матрасов-одеял-подушек-полотенец, неровные слои чипсов по полу, жевательные резинки на мебели и полное отсутствие чаевых.
2) молодежь от 18 до 22 лет и молодые парочки в основном снимающие номер на одну ночь или вообще на два часа (такое здесь разрешается и даже есть оплата partday). После первых остаются банки, разлитое вино, презервативы чуть ли не по стенам, а иногда даже кокаин или экстази. От парочек разрушений меньше, но эти любители романтики умудряются облить воском всю сантехнику и ванную. А я матерюсь и отскребываю.
3) индусы, которые умудряются всем трайбом (4 — 10 человек) селиться в номере с двумя кроватями queen size. Спят, судя по коричневым разводам на эмали, видимо еще и в ванной. А их ароматы не выветривается полтора дня как минимум.
Это было про нищету, теперь наверное надо написать, что к счастью бывают и такие гости, от которых я и чаевые то брать не хоче (ну, если только настаивают…) за то, в каком порядке они оставляют после себя комнату.
Кстати, о чаевых. Здесь чаевые чаще остаются все-таки нам и супервайзеры на них не покушаются. Многие туристы оставляют их:
— на прикроватной тумбе,
— на столе
— на телевизоре.
Но нам настрого запрещено брать деньги, если гость окончательно не выехал или не очевидно, что это чаевые. Поэтому бывает, что гость оставляет монетки или купюру, мы не берем, «ну, не берете, как хотите» и по выезду не остается ничего. Хаускипер птица не гордая*
Главные правила некоторые моменты дресс код отеля:
— не разговаривать громко
— никогда не вести личных разговоров в присутствии гостя
— не пользоваться чрезмерно косметикой и парфюмерией
— после мытья стаканы протирайте бумажными салфетками, после тряпок они потом как заляпанные
— карточки «Don’t disturb» («Не беспокоить») на ручки дверей номеров — это для нас знак «Стоп»
— улыбаться!
Я, после первого же месяца работы уже по инерции улыбалюсь даже когда одна.
Опять о нищете: в номере две кровати, на каждой — по 4 подушки, на которые надо надеть разные наволочки (на две — белые, на две — белые с зеленой полосой). Итого — восемь подушек. Плюс на каждую кровать — простынь, еще одна простынь, сверху — одеяло, поверх одеяла — покрывало, которое вместе с одеялом «художественно», по «мариотскому» стандарту, должно быть завернуто в валик. Венчает сооружение так называемый «шарф», коротенькое разноцветное покрывало, занимающее четверть кровати.
Теперь — об униформе. У нас она — жуткого болотного цвета, брюки и пиджак с коротким рукавом, с вышитым лого отеля на левой стороне. Видимо, местные поставщики покупали, что «подешевле», не думая о гигиенической стороне. Признаю, форма хорошо стирается и быстро сохнет, но работать в ней очень тяжело. Искусственная ткань не пропускает воздух. Это «чудо модного дизайна» стоит 80 долларов, из моей зарплаты за него ежемесячно вычитают определенную сумму. Правда, при увольнении обещают часть вернуть — «в зависимости от состояния униформы». Капитализмус.
У каждой из нас — своя тележка, с одной стороны привязывается пластиковый мешок для мусора, с другой — матерчатый для белья, ПЛЮС надо с собой таскать как свинью за хвост тяжелый пылесос. Уже приноровилась, но в начале очень сильно тянуло на родину.
Распорядок:
Рабочий день начинается с 6:45 — заканчивается 16:00 часов, сначала завтрак, потом разбор вчерашних «полетов», распределение нас на этажи, выдача номеров и поднимаемся на специальном staff лифте на свои этажи.
Когда приближается время к обеду, бегаем быстрее, чтобы вовремя успеть пообедать, а после доделать все и в 16:00 сдать электронный ключ, расписаться и свалить на хаузы. Задерживаться на принято — правило плохого тона, типа, ты не в состоянии справиться со своей работой во время.
Среди гостей попадаются воришки: полотенца, одеяла, халаты, настольные лампы. Вещи которые остаются от жильцов, мы обязаны сдавать, через какой-то срок, если никто не обращается, типа их раздают. Я здесь на 4 месяца, пока если и раздавали от прошлых составов — такую ерунду, что есть подозрение — кто-то это до тебя уже «отфильтровал».
Наше счастье: гость взял с кровати одну из четырех подушек и плед, который мы кладем поверх постели, и заснул на диване или в кресле у телевизора! А утром проснулся, не выдавил из себя утреннюю какашку, не умылся, не натащил еды из буфета, а просто отметился на фронт-деске и съехал — это настоящее, наше хаускиперское, подлинное и выстраданное счастье, 20 минут сэкономленного времени, которое, возможно, пригодится в следующем номере 
))
На этом пока заканчиваю, возможны продолжения…
* Хотелось бы дать совет путешествующим за границей, оставлять чаевые на подушке или под ней, или сопровождать записочкой «для горничной» (for housekeeping).
§
Должностная инструкция для горничной. Подходит для гостиницы уровня три звезды.
Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.
Горничная обязана:
3.1 Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам
3.2 Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Отеля
3.3 Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах
3.4 Осуществлять сбор использованного белья
3.5 Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении
3.6 Осуществлять смену постельного белья через ___ дня в заселенных номерах, а также после отъезда гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные менять не нужно
3.7 Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче
3.8 Задание горничным выдается дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец
3.9 Перед тем, как войти в номер горничная должна обязательно постучать и, только, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку
3.10 Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь
3.11 В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено
3.12 Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня
3.13 Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать руководство о поломках и дефектах
3.14 Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей Отеля; немедленно информировать руководство о такого рода случаях
3.15 Передавать забытые или потерянные гостями вещи начальнику отдела приема и размещения
3.16 Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества
3.17 Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов
3.18 Следить за внутриотельным порядком
3.19 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом старшему администратору
3.20 Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества гостей в номере; перед заселением гостя по просьбе администратора горничная показывает номер гостю
3.21 После отъезда горничная проверяет наличие и сохранность всех предметов в номере в соответствии с инвентарным списком
3.22 Обнаруженные забытые или потерянные вещи горничная регистрирует в специальном журнале «Забытых вещей» с указанием даты, места находки и своего имени; забытые вещи хранятся в течении всего времени в гостинице; горничная сообщает дежурному менеджеру/администратору о найденных вещах, дежурный менеджер/администратор составляет опись вещей и по возможности связывается с проживавшим в этом номере гостем
3.23 При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере горничная должна открыть номер техническим работникам, присутствовать во время работ и по окончании, проверить выполненную работу
3.24 В конце смены горничная должна привести в порядок рабочее место, сдать задание дежурному менеджеру/администратору, передать ключи и журнал передачи смены
3.25 Обучать вновь прибывших сотрудников
3.26 Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема
3.27 Являться на собрания хозяйственного отдела и участвовать в различного рода обучающих программах
3.28 По требованию Администрации выполнять другие обязанности
3.29 Действовать профессионально в любое время.
§
Да, именно эту работу имею ввиду. Загореть можно это точно) Но меня напрягает не тот факт, что супервайзеры отбирают типсы (супервайзеры — народ нехороший 
), а то, что у хаускиперов нет овертайма. В то время как у спасателя его предостаточно особенно в конце сезона. Кстати все открытые бассейны в США закрываются 7 сентября, у них есть такой закон, но это не значит, что вы останетесь без работы, если захотите 4-й месяц поработать, можно будет попроситься на закрытый бассейн.
Да и к тому же, у хаускиперов типсов может и не быть или будут, но мало… не больно то разживешься. Хотя, как попадешь. А в середине августа все местные лайфгарды увольняются в связи с началом учебного года и овера предостаточно. В общем все взвесив, решила остановиться на такой работе, где и заработать реально и без особого напряга. В качестве примера… Мой друг работал этим летом лайфгардом, и только за последний месяц они с другом заработали денег столько, что привезли чемодан шмоток, бук и 1 тыс. баксов привезли домой. Это если учесть что они работали только последний месяц, но то было как раз когда был овер. Правда они не путешествовали.
Но это уже дело каждого, путешествовать или нет, мне вот в принципе кроме НЙ и Чикаго неинтересно больше ничего, если буду работать в Вашингтоне. Так что смотаюсь в Чикаго и домой
§
по моим наблюдениям официантами в америке если и берут русских (читай — русскоговорящих) студентов, то очень редко. и как ни странно в основном парней. девченок тоже иногда берут, но это скорее от удачи зависит. и нужен не просто хороший английский, а еще знание всяких специфических словечек, типа как называются разные столовые приборы, тарелочки, стаканчики и т.д.
знакомый работал , так ему на работе дали «на вечер почитать» книжку с картинками в принципе ничего сложного, но я и по-русски всех этих названий не знаю.
когда сама пробовала устроиться официанткой в ирландский паб, то я им сначала вроде как понравилась, менеджер очень мило со мной поговорил, интересовался часами в которые я смогу работать, а потом спрашивает откуда я, и работала ли в америке в пабе/баре. так вот меня до сих мучает вопрос, меня не взяли, потому что я в американском баре не работала, или просто потому, что сказала чтоя из россии 🙂 
🙂
з.ы. кстати тот парень, так и не выучил всех названий но все-таки работал, расставлял/собирал столы/стулья в основном 
но все-таки работал, расставлял/собирал столы/стулья в основном хотя официально считался официантом
§
Ребят,ну вы странные ,честное слово….
«учаться на своих ошибках»….
мне кажется лучше ощутить все на своей «шкуре», а не прожить чейто W&T..
а то так прилетиш куданить и «Ага.. он мне рассказывал что тут есть то, то и то… значит и пойду туда, туда и туда.. и он сказал не общатся с теми и с теми и стеми..» и т.п.
ну да,пойти по незнанию в какой-нить криминальный район,и в лучшем случае расстаться с денюжками,в худшем-получить проблемы со здоровьем..
зато на своей шкуре,действительно круто!!!!
или так:я знаю,что туда ходить не надо,но все равно пойду,надо ж все самому испытать!!!ну тогда у человека полностью отсутсвует инстинкт самосохранения либо …ну не знаю,дурачок он значит)
не знаю,может те,кто так считает,либо совсем безбашенные ,либо просто лет еще мало,и говорят так скорей из-за отсутсвия жизненного опыта…
да и как можно прожить чейто ВАТ,только зная что -либо про чужие путешествия,да никогда в жизни такого не будет!!!
§
Прошлым летом поехала хаускиппером в OC MD, в мотель, это быо ужасно, я не могу это описать словами, Мы приехали в начале мая, как раз на открытие сезона. нас зсразу же заставили вычищать отель после ремонта, мы неделю наверно его драили, потом началась работа. Я проработала там месяц, за этом месяц возможно баксов 15 у меня было типсов))) Позже в конце лета я устроилась уже в ОТЕЛЬ. Разница конечно ощутима) Было 5 этажей, убирались в комнате по 2, у каждой пары свой этаж, в день в среднем 10 check-out-ов, чай .. ну баксов 20 в день на человека, короче я все это в кому, что ни в коем случае не идите рабоать в мотель, это ад. ну и вообще хаускиппером бы я не советовала идти) это лично мое мнение конечно, но это ужасная работа
Edited May 6, 2021 by DOLL
§
на самом деле ведь не только от отеля зависит, но и от постояльцев — есть люди, которые останавливаются в недорогих отелях, но оставляют хорошие чаевые, а есть те, кто останавливается только в дорогих, а чаевых не оставляет вообще.
Благо, если в таком случае чаевые супервайзеры не возьмут. А то я наслышана о подобных историях.
Мне в этом плане везло на работе, супер нормальный попался и никогда не обходил комнаты первым — все для горничных оставлял. А мы жили на эти чаевые, мне их хватало на оплату дома и питание.
§
а бывало когда-то такое, что посетители оставались чем-то ну ооочень недовольны?) у нас был такой случай. Мы делали daily service. В daily service надо заправлять постели, мусор выкидывать, стаканы мыть, новые полотенца оставить. Посетителей в доме не было, а на кровати был ужаснейший беспорядок, куча всякого барахла. Мы аккуратненько подвинули барахло и заправили постель) всё сделали и уехали) через некоторое время нашему супервайзеру звонят и говорят, что у дамочки, у которой мы сделали daily service пропал кошелек или сумочка…уже не помню) естественно все подозрения на нас. Супервайзер сразу же рассказала нам историю о парне, которого также обвинили в воровстве, аж до суда дошло…а оказалось потом, что он не виноват, так у него даже прощения не попросили.
Нам повезло. До суда не дошло. Через 20 минут дамочка нашла свою пропажу у себя же на кровати…
Ох, как мы были злы…))
§
кстати, о работе для парней…когда по Work and Travel USA ездила, мы ходили на бассейн. Так вот там постоянно сидел парень, который следил за тем, чтобы никто не утонул, чтобы с бортиков не прыгали… причем бассейн был не очень большой и как-то забавно это всё выглядело))наверно, это не все его обязанности были, может ему надо было бассейн чистить…не знаю)) но мне кажется, сидеть вот так весь день на жаре, это и скучно, и грустно..))
§
Да, так вы своего рода получаете страховку от некоторых непредвиденных случаев. Например, если вы сами ищете работу и у вас с работодателем возникают проблемы, он может вас уволить до того, как в найдете работу, защитить вас будет некому. А вот если берете полный пакет, с вами будут сотрудничать работодатели, которые проверены Росперсоналом, соответственно, никто просто так с вами контракт не расторгнет)
Главный по напиткам
Сомелье – одна из молодых и не очень известных широкой публике профессий в ресторанно-гостиничном бизнесе. Наличие этого сотрудника говорит о высоком классе заведения. Профессия сомелье на российском рынке появилась недавно. В некоторых городах этих специалистов можно пересчитать по пальцам.
Сомелье, как правило, составляет винную карту и отвечает за закупку вин. Когда необходимо, он консультирует гостей по поводу того, какой алкогольный напиток следует выбрать, исходя из ситуации, их вкусов и возможностей. Также специалист предлагает вино, идеально сочетающееся с определенным блюдом и подчеркивающее его вкус.
Чтобы стать сомелье, необходимо окончить специализированные курсы, на которых изучаются технология производства вина, зависимость урожая от климатических условий произрастания винограда, особенности продукции с разных виноградников и т.д. Во время обучения будущий специалист, как правило, посещает винные дома и дегустирует их продукцию – чем больше вин он попробовал, тем объективнее будет его оценка.
Сомелье – это эрудированный, постоянно развивающийся человек, причем разбираться ему нужно не только в вине – он должен уметь поддержать любую светскую беседу. Также сомелье должен быть хорошим психологом, способным за ограниченное время угадать мысли гостей и понять их потребности. Для сомелье крайне важен и актерский талант.
Гости приходят не только покушать, но и отдохнуть, получить новые впечатления. А когда работает искусный сомелье, простейшее действие превращается в красивое шоу.Многие работодатели видят на этой позиции людей с солидной, представительной внешностью – такой человек будет выглядеть старше, мудрее и, соответственно, вызовет большее доверие.
Диапазон зарплат сомелье не имеет четких сформированных границ. Значительную часть дохода могут составлять премии, получаемые с продаж алкогольных напитков. В среднем, ежемесячный уровень дохода сомелье в Москве в сегменте дорогих ресторанов может быть сравним с доходом управляющего – 90000–120000 рублей.
Должностные обязанности заместителя руководителя ахс гостиницы. должностные обязанности супервайзеров данной службы
В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.
В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:
1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении,контроле и координации работы персонала службы с цельюобеспечения высокого качества обслуживания.
Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.
8. Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.
9. Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.
Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.
Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.
Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.
Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.
К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.
Руководитель службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.
В службе Housekeeping высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).
Supervisor в дословном переводе с английского языка — надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4—5 супервайзеров.
Должностные обязанности супервайзеров. Общие положения.
Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.
Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.
Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.
4. Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.
Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).
Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.
Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.
Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.
Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.
Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.
Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).
12. Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.
13. Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.
Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.
Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.
Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.
Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.
Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.
Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.
Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.
К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:
высшее или среднее образование;
знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;
* стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping.
Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.
Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.
1. Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5—10 минут. До начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе. Для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.
Получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) от ночного аудитора.
Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в «Книге передачи смен» (англ. Log book).
Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.
Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.
Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.
Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.
10. Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в АХС в частности.
Менеджер службы housekeeping
За чистоту и порядок в гостинице отвечает хозяйственная служба или, как ее часто называют, Houskeeping department. В этом подразделении наблюдается нехватка персонала среднего звена – супервайзеров или менеджеров. Очень редко работодатели берут на эти должности людей «с улицы», без аналогичного опыта работы.
Менеджер службы housekeeping несет ответственность за чистоту всего отеля – номеров и общественных помещений. Главная его обязанность – общее руководство хозяйственной службой отеля, контроль и обучение горничных. Он ведет табель учета рабочего времени сотрудников подразделения, составляет и утверждает графики работы и отпусков горничных. Кроме того, он следит за состоянием помещений и, если требуется, заказывает ремонтные работы.
В обязанности также входит планирование затратной части бюджета департамента, составление отчетов. Также менеджер службы housekeeping отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля, и разрабатывает правила безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами.
Как правило, на этой позиции работодатели видят женщин зрелого возраста (30–35 лет). Многие гостиницы выдвигают обязательное требование – опыт работы в службе гостиничного хозяйства от 2–3 лет. Если у претенденток на вакансию будет специальная подготовка в области гостиничного хозяйства – это дополнительный плюс.
Для 5-звездочных отелей обязательным требованием будет знание английского языка. Он обходим не столько для общения с гостем, сколько для внутреннего общения с руководством – ведь, как правило, в гостиницах такого уровня должность управляющего занимают экспаты.
Система мотивации для данного сотрудника – это в основном фиксированная окладная часть. Премии могут быть в зависимости от общего оборота отеля. Средний доход менеджера службы housekeeping – 60000–80000 рублей.
Специалист по продажам
Для того чтобы загрузка отеля была высокой, недостаточно одного громкого имени и пары объявлений в газетах. Для успешного развития бизнеса нужна служба, которая будет заниматься привлечением клиентов. На сегодняшний день в каждом отеле есть либо целый отдел, либо сотрудник, отвечающий за продажи номеров и дополнительных услуг.
Позиция менеджера по продажам в настоящее время – одна из самых востребованных в гостиничном бизнесе. Зачастую работодатели желают видеть в этой должности человека, пришедшего с готовой клиентской базой из гостиницы аналогичного уровня. Но поскольку количество таких кандидатов ограниченно, и не всех возможно замотивировать на переход к новому работодателю, порой достаточно опыта в продажах в любой сфере услуг.
Менеджер по продажам должен обладать отличными коммуникативными и презентационными навыками. Знание английского языка в большинстве случаев является обязательным, так как среди потенциальных клиентов гостиниц много экспатов.
В обязанности менеджера по продажам входит поддержка, развитие, укрепление отношений с существующими клиентами, и, конечно, поиск и привлечение новых (турфирмы, крупные компании), заключение договоров на обслуживание‚ продажа дополнительных услуг, обеспечение высокой загрузки номерного фонда.
Доход менеджера по продажам складывается из окладной и бонусной частей. Совокупный уровень дохода опытного сейлз-менеджера может достигать 150000–170000 рублей. Привлечь данных сотрудников можно хорошими бонусами, карьерными возможностями (например, перспективой возглавить отдел продаж), именем гостиницы.
