- Основные положения
- Что нужно знать при написании должностной инструкции
- Функции
- Должностные обязанности
- Ответственность
- Должностная инструкция
- Должностная инструкция администратора-кассира
- Должностная инструкция бухгалтера-кассира
- Должностная инструкция старшего кассира
- Ещё аспекты работы администратора
- Коллектив
- Кто такой руководитель частной клиники
- Образец должностной инструкции администратора салона красоты
- Основные положения
- Функции
- Ответственность
- Права
- Образец должностной инструкции медицинского регистратора
- Общие положения
- Должностные обязанности медицинского регистратора
- Права медицинского регистратора
- Ответственность медицинского регистратора
- Общие положения
- Пояснения к требованиям
- Финансы
- Четыре уровня эволюции администратора
Основные положения
- Администратор салона красоты принимается на свою должность и освобождается от неё приказом директора фирмы, которой принадлежит салон.
- Администратор салона красоты подчиняется управляющему сетью салонов.
- Администратор салона красоты должен удовлетворять следующим требованиям для занятия этой должности:
- среднее образование, дополненное соответствующими курсами профподготовки, или средне-специальное профильное образование;
- опыт работы на аналогичных позициях от 1 года.
- В период отсутствия администратора салона красоты закреплённые за ним обязанности переходят к другому сотруднику, временно назначенному управляющему сетью салонов.
- Администратору салона красоты необходимо разбираться в следующих вопросах:
- действующие законы и нормы, регулирующие индустрию предоставления косметических услуг;
- формы взаимодействия с посетителями учреждения;
- приемы урегулирования возможных конфликтных ситуаций;
- нормативы обслуживания клиентов салона;
- нормы составления документов, применяемых в работе салона;
- параметры санитарии и гигиены, обязательные к поддержанию в салоне;
- основные приемы изучения спроса и услуг конкурентов на рынке салонов красоты;
- правила учета косметических препаратов и иных ценностей, находящихся в салоне;
- основные параметры сортов и марок применяемых в салоне инструментов, оборудования, косметических препаратов;
- принципы взаимодействия с торговыми агентами, представителями поставщиков, сотрудниками проверяющих организаций;
- личный состав служащих салона;
- нормативы пожарной безопасности и трудовой дисциплины;
- правила взаимодействия со служащими салона;
- правила работы с офисными программами и компьютером.
- Администратор салона красоты руководствуется:
- законами и нормами РФ;
- внутренней документацией фирмы, владеющей салоном;
- содержимым этой инструкции.
Что нужно знать при написании должностной инструкции
Хотя в бизнес-практике включение должностной инструкции в пакет трудовой документации является стандартной практикой, с точки зрения законодательства её параметры до сих пор не определены. Как результат, многие компании создают требуемые им инструкции на основе уже имеющихся образцов, профстандартов и квалификационных справочников. Эти типовые инструкции имеют следующую структуру:
- Основной раздел.
- Трудовые обязанности.
- Ответственность за нарушения.
- Права специалиста.
К данным стандартным разделам иногда добавляют и ещё несколько. Вот список наиболее популярных дополнительных разделов:
- Условия для работы.
- Параметры оценки деятельности специалиста.
- Должностные связи.
- Квалификационные требования.
Дополнительные части используются в основном крупными работодателями, стремящимися перевести в документарную форму возможно большую часть своих отношений с сотрудниками.
С точки зрения оформления, обычно инструкцию распечатывают на фирменном бланке. В ней должны содержаться основные атрибуты делового документа: расшифровка подписей, дата создания, правила оформления текста и т.д.
Внимание! По содержанию инструкции нужно помнить, что она является по сути приложением к трудовому договору и не должна противоречить его положениям.
Функции
На администратора салона красоты возлагаются следующие функции:
- Обеспечение для клиентов комфортной атмосферы и дружелюбного обслуживания.
- Обеспечения оптимальной загрузки сотрудников салона.
- Участие в подборе необходимого персонала, а также в выработке мер по поощрению и наказанию работников салона.
- Мониторинг ситуации с заказами клиентами услуг и их исполнением.
- Оперативное разрешение возникающих в работе учреждения вопросов.
- Консультирование посетителей по интересующим их вопросам в пределах имеющейся компетенции.
- Информирование посетителей по скидкам, акциям, дополнительным услугам.
- Обеспечение ведения необходимого документооборота.
- Ведение необходимой базы по клиентам.
- Учета загрузки служащих и выполнения ими соответствующих KPI.
- Участие в разработке маркетинговых и рекламных мероприятий.
- Мониторинг состояния салона и находящегося в нем оборудования на предмет соответствия требуемым параметрам.
- Отслеживание состояния прилегающей территории.
- Взаимодействие с посетителями по вопросам их удовлетворения качеством обслуживания, ценами, а также по ситуации с конкурирующими организациями.
- Участие в проведении положенных инвентаризационных мероприятий.
- Обеспечение надлежащего состояния салона с точки зрения пожарной безопасности и соблюдения санитарно-гигиенических нормативов.
- Отслеживание ситуации с текущими запасами и планируемыми закупками препаратов, инструментов, приспособлений.
Должностные обязанности
Администратор исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
3.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
3.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
3.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
3.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
3.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.
3.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
3.9. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.
Ответственность
Администратор медицинского центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель кадровой службы
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Должностная инструкция
Администратора медицинского центра/клиники
1. Общая часть.
1.1. Администратор осуществляет деятельность в рамках следующих процессов и процедур:
— «Запись клиентов на прием»;
— «Маркетинг, работа с клиентами» (подробнее здесь);
— «Ведение врачебного приема» (подробнее здесь);
— «Управление инфраструктурой клиники»;
— «Управление документацией и записями»;
— «Управление несоответствиями».
Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с клиентами с целью их записи на услуги Клиники.
1.2. Администратор непосредственно подчиняется заместителю генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).
1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.
1.4. Администратор в своей работе руководствуется:
— действующим законодательством РФ
— законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»);
— стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента.
— уставом предприятия;
— правилами трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями генерального директора Клиники;
— стандартами работы медицинского центра/клиники ( подробнее здесь);
— настоящей должностной инструкцией.
1.5. На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.
1.6. Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.
2. Функциональные обязанности.
2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:
— Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь).
— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.
— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.
— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).
— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.
— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.
— Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.
Результат: запись клиента на прием.
2.2.Процесс «Маркетинг, работа с клиентами» ( подробнее..):
— Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.
— Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.
Результат: повторная запись пациента на прием
2.3 Процесс «Ведение врачебного приема» ( подробнее…)
— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.
— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .
— Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.
— Информирует пациентов о получении результатов обследования.
Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;
— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»
— Своевременное открытие клиники в утреннее время. (см. Стандарт открытия Клиники в документе «Стандарты работы администратора ООО «Медицинская клиника инновационных технологий «Преображение.
— Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.
— Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;
— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.
— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники .
— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.
— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.
— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.
— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.
Результат: — сохранность подотчетных элементов инфраструктуры;
— своевременное открытие и закрытие Клиники;
— порядок и чистота на рабочем месте и в холле.
2.5.Процедура «Управление несоответствиями»
— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).
— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора и Генеральному директору.
— В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.
Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.6. Процедура «Управление документацией и записями»
С пациентом, впервые посетившим клинику:
— Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента)
— Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.
— Заводит медицинскую карту и статистический талон до начала первичной консультации.
— При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.
— Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.
— Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:
— электронная база клиентов (1С)
— приходно-расходная документация (1С)
— лист администратора (передача дел)
— четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;
— напоминает о начале приема и количестве пациентов;
— грамотно заполняет все журналы ;
— сдает выручку и заполняет финансовую документацию
Результат: правильное оформление документов:
- договор на оказание платных услуг
- информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
- статистический талон
- мед.карта пациента и др.
— проверяет заполнение журналов и продолжает их ведение в течение рабочей смены
3. Права.
Администратор имеет право:
- Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
- Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
- Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.
4. Оценка работы и ответственность.
Оценка работы Администратора производится зам. генерального директора на основании исполнения им своих функциональных обязанностей.
Администратор несет ответственность за:
- Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
- Нарушение исполнительской дисциплины;
- Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
- Нарушение санитарно эпидемиологического режима.
Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.
За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.
Администратор несет ответственность за своевременное сообщение о возможном опоздании на работу и уважительных причинах, его вызвавших
5. Особые требования
5.1. Администратор Клиники не использует рабочий телефон Клиники в личных целях (личные разговоры, SMS-сообщения).
5.2. В рабочее время администратор не ведет личные разговоры по телефону.
5.3. Администратор осуществляет прием пищи в специально отведенных местах в Клинике
5.4. Администратор осуществляет прием пищи в отсутствии посетителей Клиники.
5.5. Администратор Клиники осуществляет свою работу на основе утвержденных «Стандартов работы администратора Клиники. Клиентоориентированный сервис».
Лист ознакомления:
Фамилия, имя, отчество | Роспись | Дата |
Должностная инструкция администратора-кассира
Часто работа с выручкой бывает объединена с административными функциями. Например, администратор частной клиники, салона красоты или фитнес-клуба может как взаимодействовать с клиентурой и персоналом, так и принимать выручку за услуги.
В этом случае целесообразным будет дополнить должностную инструкцию такого работника отдельным разделом, посвященным административной работе. В том числе можно указать:
- обязанности по общению с посетителями, включая их информирование о предлагаемых услугах и ценах на них, действующих акциях и т. п.;
- формирование клиентской базы, уточнение предпочтений и пожеланий клиентов (например, посредством анкетирования);
- формирование плана текущей работы специалистов через систему предварительной записи, с учетом рабочих графиков и востребованности разных услуг;
- обеспечение работы предприятия путем решения отдельных хозяйственных вопросов. Например, закупки необходимых расходных материалов;
- улаживание возможных конфликтов и оперативное принятие управленческих решений в нестандартных ситуациях.
Должностная инструкция бухгалтера-кассира
Бухгалтер-кассир, помимо функций кассира, может выполнять еще и бухгалтерские обязанности в части:
- контроля за правильностью оформления всех первичных документов, связанных с поступлением и выдачей денежных средств;
- внесения данных по операциям с наличными деньгами в бухгалтерские регистры и бухгалтерскую компьютерную базу;
- взаимодействия с банками по операциям по взносу и получению наличных денег, договорам эквайринга, получения необходимых справок и подтверждений;
- взаимодействия с контролирующими органами при проверках кассовой и финансовой дисциплины;
- ведения учета расчетов с подотчетными лицами, включая составление и контроль авансовых отчетов и проведение их в бухгалтерских регистрах и компьютерной базе;
Об особенностях работы с АО читайте в материале «Особенности авансовых отчетов в бухгалтерском учете».
- участия во внутренних контрольных мероприятиях, связанных с наличными денежными средствами, например в инвентаризациях.
Должностная инструкция старшего кассира
Работа старшего кассира тоже включает административные обязанности. В первую очередь это контрольные функции и функции делопроизводства. Должностная инструкция старшего кассира может быть дополнена следующими пунктами:
- управление и контроль работы группы (смены) кассиров, включая постановку задач, разъяснения по рабочим вопросам, обучение младшего персонала (при необходимости);
- контроль за правильностью оформления всех первичных документов, приемом денежных средств, применением ККТ;
- организация сдачи наличной выручки инкассаторам;
- ведение кассовой книги, закрытие смен младших кассиров, в т. ч. прием, пересчет и проверка выручки;
- проведение отмен по ККМ, проведение возвратов от покупателей. Оформление первичных документов по этим операциям;
- контроль за качеством купюр, составление описи ветхих купюр, описи сомнительных купюр, организация передачи таких купюр в банк;
- подготовка к инвентаризации и участие в инвентаризации;
О порядке проведения обязательных инвентаризаций читайте в статье «Как провести инвентаризацию перед годовой отчетностью».
- предотвращение конфликтных ситуаций с покупателями и в коллективе;
- информирование руководства о недостатках в работе, выявленных при исполнении старшим кассиром своих обязанностей и внесение предложений по их устранению.
Ещё аспекты работы администратора
Администратор в обычной клинике не обсуждает план лечения с пациентом. Потому что ничего в нём не понимает. А вот координатор лечения — он обсуждает, и это важная часть его работы. Он мотивирует, борется с опасениями, возражениями. Причём часто его точка зрения — житейский уровень, а не медицинский.
Врач может сказать, какие риски и почему выбран конкретный тип вмешательства. Администратор может показать референс-фотографии людей с ровными зубами. Врач может сказать: «Боль будет 6 из 10 в 90 % случаев». Администратор может сказать: «Хрусь, и не больно.
В большинстве клиник администраторы не имеют отношения к согласованию плана и реализации как раз потому, что есть пропасть между знаниями доктора и администратора. Доктор знает, что как лечить и что болит. Администратор знает, что доктор записал, и не дискутирует.
Мы проводили эксперимент, показывая панорамные снимки зубов (которые для врачей основной источник информации) администраторам. Девять из десяти не могут отличить контрастные элементы от кариеса. Даже те, кто годами работает в клинике.
Начинает ли пациент торговаться за план? Конечно. Но тут важен подход клиники: можно выбрать между планами 1, 2 и 3, но никак не выкидывать части в духе: «А вот тут давайте не делать изоляцию канала, потому что она уменьшает риски с 5 % до 1 %, а стоит очень дорого, потерплю, если что».
Ещё одна особенность клиник в филиальной сети — опоздание персонала, в частности администраторов и ассистентов. Если врач обычно приходит вовремя (потому что пациент тут же устроит скандал), то вот вспомогательный персонал должен готовить кресла заранее.
И они опаздывают. В результате первые полчаса работы клиники идут с низким КПД. Мы добавили в CRM простой бегунок — как пациенту — только для всех в персонале. Теперь перед выходом в смену нужно пропикать его на СКУДе или на регистратуре. И понятно время прихода и ухода. Это же учёт сверхурочных. Система складывает время и сравнивает с расписанием: понятно, за что платить.
Очень часто море вопросов возникает по прозвонам пациентов. Обычные программы выдают задачи раз в полгода позвонить, пригласить на профосмотр. Прозвоны после операций обычно проходят понятийно с хирургом, мол, девочки, Иванову и Петрову наберите завтра, зубы вот они, не скучают ли по ним, всё ли хорошо.
Зубы на монитор для напоминания, конечно, не кладут, но принцип похож. Но при обычных житейских ситуациях — с одним врачом закончил, к другому врачу (часто ортодонту) перезаписали, а пациент уехал в командировку — пациент теряется. То есть первый врач считает, что подготовил всё к имплантации, а ортодонт про пациента даже ещё не знает.
Администратор набирал, но не дозвонился. И пациенту никто ничего не напомнил. В документах — попросил выписать — выписали, спросили, когда придёт на имплантацию, — не ответил. Готовый потеряшка. Наличие комплексного плана и координатора позволит отследить такие ситуации.
Если такого нет — можно просто посмотреть все незакрытые планы. Что, кстати, следует сделать прямо сегодня, если у вас администратор простаивает хотя бы час. Пациент бывает в трёх состояниях: а) мы знаем, когда перезвонить, б) записан на приём, в) отказался от сотрудничества. Просто потеряшек нет.
Ещё оказался удобным в CRM встроенный задачник на неформализуемые вещи. Есть todo-лист за день. Для одиночного администратора все задачи, не связанные с рутиной. Остальные задачи обычно распределены по вкладкам: архивные работы, работы с документами, прозвоны регулярные, прозвоны с заботой (как там после операции, не завышает ли пломба), прозвоны по расписанию, поздравления с днём рождения VIP-клиентов.
Руководитель может видеть эти списки «выполнено и нет» в течение дня. Настраиваются алерты на то, что администратор делает что-то слишком медленно — это повод либо звать ещё кого-то в смену или же сразу продумывать приоритеты. Либо договариваться о сверхурочных.
Для региональных клиник оказалась очень полезной функция замены звонков из задачника на SMS. То есть те же напоминалки, если всё совсем жёстко и не успеваете, можно заменить на рассылку SMS по открытым задачам. А ещё очень удобно в виде SMS фиксировать результаты звонка вроде записи.
Один раз у нас упал SMS-центр, и мы узнали, что это очень влияет на конверсию. Особенно, когда пациенты привыкли, что им напоминают. После этого в стандартный функционал SMS вошли не только как замена звонка и фиксация после него, но и как самостоятельный шаг, не исключающий звонок.
Большая часть SMS отправляется автоматически: например, если назначен приём по звонку, то пациенту тут же по умолчанию запланируется четыре SMS: сразу с датой и временем, за сутки, за два или три часа до приёма и после приёма с вопросом, всё ли хорошо.
Вот здесь есть пример приёма пациента в StomPRO, а вот здесь про план лечения подробнее. Мы в StomPRO шли от потребностей клиники, и история нашей клиники, где видно было все прелести автоматизации наглядно, вот здесь.
Коллектив
Одной материальной мотивации сотрудникам недостаточно для эффективной работы. В большинстве частных больниц зарплаты состоят из маленького оклада и процента от количества приемов. Тогда врачи стараются заработать больше и назначают дополнительные обследования, намеренно увеличивая число приемов. Это бывает бесполезно, затратно для пациента, и его доверие к клинике пропадает.
Чтобы этого избежать, эксперты советуют посадить докторов на хороший оклад и не завязывать зарплату на количестве клиентов. Тогда они будут заботиться только о том, чтобы вылечить пациента, а не «залечить» его ради собственной выгоды.
Еще одна обязанность управляющего клиникой — это организация работы коллектива. В одиночку почти невозможно уследить за всеми процессами. Нужна программа-помощник. Лучше всего с этой задачей справляются отраслевые CRM-системы. Не будем давать общие описания, а покажем, как они работают на примере медицинской системы SalesapCRM.
Задача управляющего — волевым решением внедрить CRM, а предварительно выбрать подходящий продукт. Проще всего это делать, когда знаешь, какие процессы в клинике нужно привести к стандарту или автоматизировать. Поэтому предварительно лучше заказать аудит компании и в дальнейшем принимать только те решения, которые точно приведут к успеху.
Кто такой руководитель частной клиники
Это «мозг» коллектива, который занимается рабочими, кадровыми и финансовыми вопросами. Им может быть и главврач, и исполнительный директор, и президент.
А должен ли он иметь медицинское образование? Если проанализировать требования законов, то выходит разногласие.
При этом каждый из трех перечисленных выше нормативных актов обязывают руководителя получать сертификат по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье».
Какой документ имеет больший вес? Портал Sales-generatorприводит примеры судебных решений в отношении управляющих частными медучреждениями. Согласно им, суд всегда апеллирует к Положению о лицензировании и штрафует тех, кто работает без медобразования.
В идеале руководитель должен иметь и медицинское образование, и навыки управления.
Образец должностной инструкции администратора салона красоты
Основные положения
- Администратор салона красоты принимается на свою должность и освобождается от неё приказом директора фирмы, которой принадлежит салон.
- Администратор салона красоты подчиняется управляющему сетью салонов.
- Администратор салона красоты должен удовлетворять следующим требованиям для занятия этой должности:
- среднее образование, дополненное соответствующими курсами профподготовки, или средне-специальное профильное образование;
- опыт работы на аналогичных позициях от 1 года.
- В период отсутствия администратора салона красоты закреплённые за ним обязанности переходят к другому сотруднику, временно назначенному управляющему сетью салонов.
- Администратору салона красоты необходимо разбираться в следующих вопросах:
- действующие законы и нормы, регулирующие индустрию предоставления косметических услуг;
- формы взаимодействия с посетителями учреждения;
- приемы урегулирования возможных конфликтных ситуаций;
- нормативы обслуживания клиентов салона;
- нормы составления документов, применяемых в работе салона;
- параметры санитарии и гигиены, обязательные к поддержанию в салоне;
- основные приемы изучения спроса и услуг конкурентов на рынке салонов красоты;
- правила учета косметических препаратов и иных ценностей, находящихся в салоне;
- основные параметры сортов и марок применяемых в салоне инструментов, оборудования, косметических препаратов;
- принципы взаимодействия с торговыми агентами, представителями поставщиков, сотрудниками проверяющих организаций;
- личный состав служащих салона;
- нормативы пожарной безопасности и трудовой дисциплины;
- правила взаимодействия со служащими салона;
- правила работы с офисными программами и компьютером.
- Администратор салона красоты руководствуется:
- законами и нормами РФ;
- внутренней документацией фирмы, владеющей салоном;
- содержимым этой инструкции.
Функции
На администратора салона красоты возлагаются следующие функции:
- Обеспечение для клиентов комфортной атмосферы и дружелюбного обслуживания.
- Обеспечения оптимальной загрузки сотрудников салона.
- Участие в подборе необходимого персонала, а также в выработке мер по поощрению и наказанию работников салона.
- Мониторинг ситуации с заказами клиентами услуг и их исполнением.
- Оперативное разрешение возникающих в работе учреждения вопросов.
- Консультирование посетителей по интересующим их вопросам в пределах имеющейся компетенции.
- Информирование посетителей по скидкам, акциям, дополнительным услугам.
- Обеспечение ведения необходимого документооборота.
- Ведение необходимой базы по клиентам.
- Учета загрузки служащих и выполнения ими соответствующих KPI.
- Участие в разработке маркетинговых и рекламных мероприятий.
- Мониторинг состояния салона и находящегося в нем оборудования на предмет соответствия требуемым параметрам.
- Отслеживание состояния прилегающей территории.
- Взаимодействие с посетителями по вопросам их удовлетворения качеством обслуживания, ценами, а также по ситуации с конкурирующими организациями.
- Участие в проведении положенных инвентаризационных мероприятий.
- Обеспечение надлежащего состояния салона с точки зрения пожарной безопасности и соблюдения санитарно-гигиенических нормативов.
- Отслеживание ситуации с текущими запасами и планируемыми закупками препаратов, инструментов, приспособлений.
Ответственность
Администратор салона красоты может нести ответственность в следующих ситуациях:
- За ущерб, который был получен салоном из-за некомпетентных действий, — в соответствии с разделами профильного законодательства.
- За нарушения законов, нормативов, правил — в соответствии с параметрами, заданными в уголовном, трудовом и административном праве.
- За невыполнение обязанностей, закреплённых в трудовом договоре и данной инструкции, — в соответствии с положениями трудового законодательства и правилами фирмы.
Права
Администратор салона красоты владеет следующими правами:
- Осуществлять координацию деятельности мастеров салона и других служащих.
- Взаимодействовать со специалистами по косметологии, менеджерами фирмы и другими сотрудниками по вопросам улучшения качества деятельности салона.
- Участвовать во встречах персонала, где проводится обсуждение текущей деятельности салона.
- Подписывать документы в зоне своей ответственности.
- Представлять салон в ходе общения с посетителями и другими лицами, в пределах своей ответственности.
- Требовать от сотрудников принятия оперативных мер по устранению выявленных недостатков.
- Требовать от менеджеров фирмы создания соответствующих условий для работы.
Образец должностной инструкции медицинского регистратора
Название организации.
Реквизиты.
Общие положения
- Должность медицинского регистратора требует определенных знаний, профессиональной подготовки. Человек, работающий на этой должности, считается квалифицированным работником и относится к категории специалистов. Это означает, что:
- лицо, претендующее на данную позицию, имеет образование не ниже среднего медицинского;
- кандидат имеет обычное среднее образование, проходил специализированное обучение на протяжении 3-6 месяцев, имеет необходимые для работы знания.
- Прием на должность и увольнение происходит по приказу руководителя организации.
- Необходимые для работы знания составляют следующие пункты:
- знание основ ведения документов;
- правила работы учреждения и принципы организации его работы;
- основные положения охраны труда;
- нормы и требования по безопасности в обязательном объеме;
- правила производственной санитарии;
- правила противопожарной безопасности;
- нормы закона о трудовых взаимоотношениях работодателя и работника;
- положения российского законодательства о взаимоотношениях работника и работодателя, охраны труда и прочие.
- Непосредственное руководство медрегистратором осуществляет ________________ (указывается должность).
Должностные обязанности медицинского регистратора
- Записывать к специалистам лиц, которые обратились в поликлинику или иное медицинское учреждение.
- Регистрировать новых пациентов, заполнение карты, внесение в регистрационные книги или базы данных
- Следить за сохранностью, доступностью и хранением медицинских карт и прочих документов.
- Знать порядок и правила систематизации медицинской документации, архива
- Отвечать на звонки пациентов и иных лиц, которые обращаются по телефону:
- записывает на прием к терапевтам и специалистам;
- сообщает расписание работы врачей по запросу;
- дает справки по прохождению первичных процедур;
- дает иную информацию по запросам, используя справочную литературу и другие источники.
Права медицинского регистратора
Работник имеет следующие права и возможности:
- доступ к любой информации, которая необходима ему для осуществления своего функционала;
- применение в работе полученной информации с целью повышения эффективности и качества;
- разработка собственных предложений по улучшению качества работы регистратуры;
- участие в семинарах, совещаниях с тематикой, относящееся к его работе;
- требовать предоставления нормальных условий труда, организованное должным образом рабочее место;
- обращаться к руководству с просьбой о содействии при наличии условий, препятствующих осуществлению обязанностей в должном объеме;
- проходить тесты и аттестации с целью повышения квалификации.
Ответственность медицинского регистратора
- Сотрудник отвечает за следующие поступки или ситуации:
- уклонение или недобросовестное исполнение задач и работ, перечисленных в инструкции, с которой он ознакомился при поступлении на эту должность;
- правонарушения, которые были совершены в рабочее время в течение рабочего процесса;
- материальный ущерб, умышленный или непредумышленный.
- Ответственность и мера пресечения и наказания определяется законодательством страны: сводами нормативных актов от трудового до уголовного.
- Все санкции и наказания должны быть предусмотрены нормативными актами и постановлениями и должны назначаться в указанных пределах.
С документом ознакомлен _______________.
Дата ______________.
Подпись _____________.
Общие положения
- Должность медицинского регистратора требует определенных знаний, профессиональной подготовки. Человек, работающий на этой должности, считается квалифицированным работником и относится к категории специалистов. Это означает, что:
- лицо, претендующее на данную позицию, имеет образование не ниже среднего медицинского;
- кандидат имеет обычное среднее образование, проходил специализированное обучение на протяжении 3-6 месяцев, имеет необходимые для работы знания.
- Прием на должность и увольнение происходит по приказу руководителя организации.
- Необходимые для работы знания составляют следующие пункты:
- знание основ ведения документов;
- правила работы учреждения и принципы организации его работы;
- основные положения охраны труда;
- нормы и требования по безопасности в обязательном объеме;
- правила производственной санитарии;
- правила противопожарной безопасности;
- нормы закона о трудовых взаимоотношениях работодателя и работника;
- положения российского законодательства о взаимоотношениях работника и работодателя, охраны труда и прочие.
- Непосредственное руководство медрегистратором осуществляет ________________ (указывается должность).
Пояснения к требованиям
Работа в любом медицинском учреждении предполагает профильное образование у сотрудника, исключение составляет лишь технический персонал. Согласно положениям Номенклатуры должностей медицинских учреждений, медрегистратора относят к среднему медперсоналу. То есть, устроившись на эту позицию, человек становится медработником.
При этом работать на этой должности можно сразу после школы, без знания азов. Это предполагает, что у кандидата есть желание расширить свой кругозор и обучиться.
Лица со средним образованием проходят специальный курс, во время которого они:
- обучаются основным правилам и порядку работы;
- приучаются работать и сохранять спокойствие, самообладание и доброжелательность в стрессовых ситуациях;
- осваивают современные методики работы с использованием компьютера и коммуникационных систем.
Успешное окончание квалификационного курса является основным показателем профессионального соответствия. С другой стороны, целью курса является повышение уровня человека, недавно принятого на работу, до необходимого, чтобы он мог успешно выполнять свои обязанности в регистратуре.
Кандидаты, имеющие среднее медицинское образование, могут устроиться сразу по окончании среднего медицинского учебного заведения. В этом случае они могут сразу приступить к выполнению обязанностей. Требования по стажу к ним не предъявляются.
В настоящее время действуют нормы профстандарта, принятого в 2021 году, однако есть предположение, что они будут ужесточены.
Финансы
Как в любом бизнесе, директор клиники должен следить за снижением расходов и повышением доходов. Вот что советуют финансовые аналитики.
Даже если это не про вас, все равно нужно постоянно подсчитывать все показатели, чтобы знать расходы, поток клиентов и составлять планы. Это тоже лучше делать в CRM-системе. В этой программе в режиме online отображается, в какие месяцы было больше оплат, к каким врачам записываются пациенты, и если есть снижение спроса, то тут же выясняйте причину, устраняйте ее и удерживайте клиентов.
А что касается привлечения финансов, то управляющий должен продумывать способы
. В медицине не работает почти ни один из приемов, которые эффективны в продажах, потому что к врачам обращаются только когда в них появляется потребность. Портал
пишет, что
привлечь клиентов
в клинику можно следующими путями:
Обязанности управляющего клиникой не ограничены чем-то одним, причем их эффективность зависит от каждой детали. Поэтому он должен получать максимально точные данные о бизнес-процессах. Сотрудники могут упустить важное при составлении отчетов, а компьютерная программа — нет.
Поэтому все подсчеты лучше доверить надежной CRM-системе. Но, чтобы удостовериться в том, что она вам подходит, лучше ее сначала протестировать. В SalesapCRM, например, можно это сделать бесплатно за 7 дней. Для этого просто зарегистрируйтесь.
Четыре уровня эволюции администратора
1. «Многорукая Шива»
Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И приносит карточки, и готовит пациентов, и следит за архивом, и работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам, и провожает, и встречает, и отвечает на вопросы. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел (и больше просто ничего не надо), но дальше начинает создавать проблемы.
Потому что качественно делать всё просто нельзя. Первый же конфликт случается в тот момент, когда администратор говорит по телефону с пациентом, а в клинику заходит кто-то. И нужно либо класть трубку (а нельзя), либо зашедший будет считать, что на него не обращают внимания. Страшное начинается в час пик, когда и звонок, и два-три пациента стоят ждут приёма, и ещё нужно рассчитать кого-то.
В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам 30–300 тысяч. Если ответить. А если не ответить — мог бы и не принести.
Во вторую очередь страдают документы. Они в сознании администратора делятся на два типа: сверхобязательные и не очень. Сверхобязательным почему-то везде по России считается титульный лист карты (чтобы доктора не ругались, что пациент Безымени-1). А вот информированные согласия и договор часто попадают в менее обязательные.
Пациент может зайти без договора и согласия. Клиника остаётся без защиты полностью, а пациент может просто не платить за приём и будет при этом юридически прав. Кстати, если вас приняли без вашего согласия — вы можете не платить за приём. Это называется «потребительский экстремизм», но в медицине он понятен и оправдан: если вы разрешали наносить вам травмы (например, вырвать зуб) — это врачебная помощь. А если не разрешали — это фактически бытовое преступление.
В промежутках между оформлением администратор звонит на исходящие. Кончается это тем, что в 19:00 осталось прозвонить пациентов на завтра (чертовски важная операция, которая увеличит загрузку и возможность брать новых экстренных больных), но уже пора домой. И коммерчески значимые вещи не делаются, потому что они не горят и не кричат от боли.
2. Первичная специализация
Примерно на четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Если одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади (не прямо у края стойки) и говорит по телефону, то пациенты успокаиваются.
В случае с одним человеком разделение 50/50 не выйдет. Пациенты злятся. А с двумя, хотя ситуация математически та же самая, всё воспринимается хорошо. Больше нет страшных ситуаций, когда перед тобой постоянный клиент, а пациент на телефоне задаёт сотый вопрос.
Специализации такие: одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное. Оба администратора умеют одно и то же, и могут легко меняться ролями в течение дня.
Два администратора на стойке означают четырёх человек в штате, поскольку обычная работа по графику два через два.
3. Выделение кол-центра и регистратуры в отдельные подразделения
На 12-13 креслах становится понятно, что один только поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Либо хочется снять функции кол-центра с нескольких клиник и объединить их где-то в одном месте. Появляется выделенный кол-центр (как правило, в центральной клинике холдинга или удалённо).
Регистратуры никогда никому не звонят кроме ситуации опозданий на конкретный приём прямо сейчас. Часть администраторов сопровождает VIP-клиентов, но пока нет выделенных ролей координаторов лечения.
Такой набор действий даёт ещё одну важную вещь: если регистрация приёма прошла мимо системы, то понятно, что в клинике кто-то ворует или работает не по стандартам. В случае нескольких клиник это особенно важно для контроля управляющих владельцем.
4. Полная дифференциация
Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия (администраторы-кассиры), которые встречают пациентов и делают им документы. Появляются отдельные координаторы лечения (они сопровождают своих пациентов, например, встречают «своих» пациентов, ведут с ними переговоры по плану лечения и так далее).
Это повышает сервис, но увеличивает нагрузку на фонд оплаты труда. С другой стороны, это также повышает LTV клиента стоматологии, поэтому в премиум-классе это всегда окупается.
Четвёртая стадия хороша ещё тем, что при уходе врача из клиники пациенты не теряются. Контактным лицом был администратор, все планы лечения и статусы процедур управляются им, переговоры вёл он — и пациент звонит в итоге ему, а не врачу. Координаторы лечения вообще полностью отделяют врачей от пациентов в плане переговоров — в частности обсуждения цен.