» должностные инструкции работников туристической отрасли
Должностные инструкции работников этой сферы бизнеса вообще (даже примерные образцы) отсутствуют. А ведь в обязанности, например, менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.
В настоящее время деятельность организаций в сфере оказания туристических услуг регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и подразделяется на туроператорскую и турагенстскую деятельность.
Туроператорская деятельность представляет собой деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
К турагентской деятельности относится деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
Организации, занятые туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагенстской деятельностью, — тургагентами.
Под «туристским продуктом» Федеральный закон N 132-ФЗ понимает право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под продвижением туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).
В соответствии с положениями Федерального закона от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (в редакции изменений и дополнений) туроператорская и турагентская деятельность подлежит обязательному лицензированию, что в настоящее время регулируется:
Положением о лицензировании туроператорской деятельности, утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года N 731;
Положением о лицензировании турагентской деятельности, утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95.
Кроме лицензирования, действующим законодательством предусмотрена обязательная сертификация туристского продукта (см. статью 5 Федерального закона N 132-ФЗ).
При этом следует учитывать, что отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществлении туристской деятельности.
При проведении сертификации туристских услуг в настоящее время следует руководствоваться «Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 года N 17 (в редакции изменений от 5 июля 2002 года). Что касается Правил сертификации туристских услуг, утвержденных постановлением Госстандарта РФ от 14 октября 1994 года N 18, то они отменены постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2000 года N 53 и применяться не могут.
Естественно, что и объем, и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:
предоставление информации клиентам;
работа с клиентами;
бронирование и оформление билетов;
продажа тура, маркетинг и реклама;
работа с туроператорами;
выполнение административных функций.
Персонал турагентства, как правило, состоит из:
Агента по бронированию.
Менеджера по направлению.
Директора/начальника отдела турагентства.
Агента по продажам.
Менеджера по бронированию и продажам.
Агента по выездному туризму (маркетингу и продажам).
Агента по въездному и внутреннему туризму.
Менеджера по работе с клиентами (турпродуктам).
Менеджера по связям с общественностью.
Ассистента по формированию тургрупп (работе с клиентами).
Менеджера по кадрам.
Референта.
Секретаря.
Бухгалтера, кассира.
Курьера.
Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:
Агент по приему заказов.
Переводчик.
Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро.
Секретарь.
Гид-переводчик/экскурсовод.
Кассир.
Организатор экскурсий.
Курьер.
Агент по рекламе и продажам.
В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений.
Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».
Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.
Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координируетего исполнение сторонними организациями.
В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.
Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, языком страны пребывания и прочими премудростями.
Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристических компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.
Мы предлагаем образцы должностных инструкций по следующим позициям:
Менеджер по визовому обеспечению.
Менеджер по турпродуктам.
Руководитель туристической группы.
Менеджер по туризму.
Надеемся, что они помогут не только в укреплении трудовой дисциплины, но и сделают реализацию туристических услуг значительно более «прозрачным», а, значит, и безопасным (прежде всего для туристов) делом.
«Утверждено»
Приказом по ООО «Азимут»
N 27 от 30.07.2006 г.
Должностная инструкция Менеджера по визовому обеспечению
I. общие положения
1. Менеджер по визовому обеспечению относится к категории специалистов.
2. На должность менеджера по визовому обеспечению назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года.
3. Менеджер по визовому обеспечению должен знать:
3.1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» (с изменениями от 10 октября 2002 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года N 731); Положение о лицензировании турагентской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности, в частности, нормативные документы, регламентирующие оформление выездной и въездной документации, Положения (иные нормативные документы) об установлении формы виз, порядка и условий их оформления и выдачи, продления срока их действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования виз, законодательство России и стран направления, регулирующее порядок пересечения границы, заключенные и действующие консульские конвенции между Россией и странами мира (в частности, странами соответствующего направления), формы, образцы заполнения, сроки оформления и возможные причины отказа в оформлении виз.
3.2. Географию стран мира.
3.3. Методики планирования туров.
3.4. Транспортные системы в туризме (логистику и связанные с этим формальности по оформлению соответствующих виз).
3.5. Системы бронирования и оформления услуг.
3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
3.7. Порядок работы консупьско-визовых служб стран направления.
3.8. Правила страхования туристов.
3.9. Основы туристского права.
3.10. Договорное право в туристской деятельности.
3.11. Основы маркетинга и менеджмента.
3.12. Тактику проведения деловых переговоров.
3.13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления.
3.14. Справочную информацию по туризму (справочники, научные публикации, др.), туристские каталоги.
3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
3.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи.
3.18. Методики составления отчетности.
4. Назначение на должность менеджера по визовому обеспечению и освобождение от должности производится приказом генерального директора Компании.
5. Менеджер по визовому обеспечению подчиняется непосредственно менеджеру по туризму.
6. На время отсутствия менеджера по визовому обеспечению (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установлен ном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа и специальной доверенности.
II. Должностные обязанности
Менеджер по визовому обеспечению:
1. Изучает нормативно-правовую базу, регламентирующую оформление виз, справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по странам и направлениям.
2. Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах, распространяемыми отделами туризма иностранных посольств.
3. Организует составление, проверку легитимности (например, справки о доходах физического лица) соответствующей документации (для предъявления в соответствии с требованиями консульских учреждений стран направления для получения виз) и контроль за правильностью оформления документации.
4. Обеспечивает координацию бронирования услуг, их подтверждения и оформления.
5. Организует контроль за выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по визовой поддержке, по страхованию туристов и др.).
6. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания (пересечение границ), выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам.
7. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
III. Права
Менеджер по визовому обеспечению вправе:
1. Действовать от имени Компании, представлять ее интересы во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной и местной власти по вопросам, относящимся к его компетенции и в рамках специальной доверенности.
2. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающимися сферы его деятельности.
3. Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по улучшению деятельности Компании.
4. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений Компании.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства Компании от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
IV. Ответственность
Менеджер по турпродуктам несет ответственность за:
1. ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.
2. причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных руководством Компании целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
V. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Менеджера по визовому обеспечению являются:
Достижение целевых показателей.
Выполнение плана по оформлению виз (сроки и количество).
Отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов.
Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и рабочей документации.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны консульских учреждений посольств стран направления и структурных подразделений Компании.
VI. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у работника.
2. Обязанности, права и ответственность Менеджера по визовому обеспечению могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора Компании с ознакомлением работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.
С инструкцией ознакомлен:
———— —————-
(Роспись) (Фамилия И.О.)
«___» _________ 20 __ г.
Наименование компании изменено по просьбе ее владельца.
Любые совпадения носят случайный характер и не могут служить основанием для предъявления каких-либо претензий к автору или редакции.
«Утверждено»
Приказом по ООО «Азимут»
N 27 от 30.07.2006 г.
Должностная инструкция Менеджера по туризму
I. Общие положения
1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.
2. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года.
3. Менеджер по туризму должен знать:
3.1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» (с изменениями от 10 октября 2002 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года N 731); Положение о лицензировании турагентскои деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности, в частности, нормативные документы, регламентирующие оформление выездной и въездной документации, Положения (иные нормативные документы) об установлении формы виз, порядка и условий их оформления и выдачи, продления срока их действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования виз, законодательство России и стран направления, регулирующее порядок пересечения границы, заключенные и действующие консульские конвенции между Россией и странами мира (в частности, странами соответствующего направления), формы, образцы заполнения, сроки оформления и возможные причины отказа в оформлении виз.
3.2. Географию стран мира.
3.3. Методики планирования туров.
3.4. Транспортные системы в туризме (логистику и связанные с этим формальности по оформлению соответствующих виз).
3.5. Системы бронирования и оформления услуг.
3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
3.7. Порядок работы консупьско-визовых служб стран направления.
3.8. Правила страхования туристов.
3.9. Основы туристского права.
3.10. Договорное право в туристской деятельности.
3.11. Основы маркетинга и менеджмента.
3.12. Тактику проведения деловых переговоров.
3.13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления.
3.14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.
3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
4. Назначение на должность менеджера по турпродукту и освобождение от должности производится приказом генерального директора Компании.
5. Менеджер по турпродукту подчиняется непосредственно генеральному директору Компании.
6. На время отсутствия менеджера по турпродукту (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа.
II. Должностные обязанности
Менеджер по туризму:
1. Изучает любые источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по турам и туроператорам.
2. Изучает требования клиентов к туристическим продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.
3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.
4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.).
При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.
5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.
6. Заключает договоры с клиентами (туристами) на реализацию турпродуктов.
7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).
8. Обеспечивает клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами для информации о турпродуктах.
9. Организует составление и оформление соответствующей документации (договоров; ваучеров) и реализует контроль за правильностью оформления пакета туристской документации.
10. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
11. Реализует контроль за выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).
12. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.
13. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
III. Права
Менеджер по туризму вправе:
1. Действовать от имени Компании, представлять ее интересы во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной и местной власти по вопросам, относящимся к его компетенции и в рамках специальной доверенности.
2. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающимися сферы его деятельности.
3. Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по улучшению деятельности Компании.
4. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений Компании.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства Компании от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
IV. Ответственность
Менеджер по туризму несет ответственность за:
1. ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных руководством Компании целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
V. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Менеджера по туризму являются:
Достижение целевых показателей по доле регионального рынка.
Достижение целевых показателей по объему продаж, по выручке и по активной клиентской базе.
Выполнение плана по открытию новых направлений.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов.
Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и рабочей документации.
Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений Компании.
VI. Заключительные положения
1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у работника.
2. Обязанности, права и ответственность Менеджера по туризму могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.
3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора Компании с ознакомлением работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.
С инструкцией ознакомлен:
———— —————-
(Роспись) (Фамилия И.О.)
«___» _________ 20 __ г.
Наименование компании изменено по просьбе ее владельца.
Любые совпадения носят случайный характер и не могут служить основанием для предъявления каких-либо претензий к автору или редакции.
«Утверждено»
Приказом по ООО «Азимут»
N 27 от 30.07.2006 г.
Должностная инструкция Менеджера по турпродуктам
I. Общие положения
1. Менеджер по турпродуктам относится к категории руководителей.
2. На должность менеджера по турпродуктам назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года.
3. Менеджер по турпродуктам должен знать:
3.1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» (с изменениями от 10 октября 2002 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года N 731); Положение о лицензировании турагентской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.
3.2. Географию стран мира.
3.3. Методики планирования туров.
3.4. Транспортные системы в туризме.
3.5. Системы бронирования и оформления услуг.
3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
3.7. Порядок работы консупьско-визовых служб.
3.8. Правила страхования туристов.
3.9. Основы туристского права.
3.10. Договорное право в туристской деятельности.
3.11. Основы маркетинга и менеджмента.
3.12. Тактику проведения деловых переговоров.
3.13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления.
3.14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.
3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
3.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера, системы навигации (GPS), и т.д.
3.18. Методики составления отчетности.
4. Назначение на должность менеджера по турпродукту и освобождение от должности производится приказом генерального директора Компании.
5. Менеджер по турпродукту подчиняется непосредственно генеральному директору Компании.
6. На время отсутствия менеджера по турпродукту (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа.
II. Должностные обязанности
Менеджер по турпродуктам:
1. Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.
2. Изучает требования клиентов к туристическим продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.
3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.
4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.).
При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.
5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.
6. Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов.
7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).
8. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.
9. Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.
10. Организует составление соответствующей туристской документации (проектов договоров; ваучеров: иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.
11. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
12. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов.
13. Организует контроль за:
реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием:
выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).
14. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.
15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
III. Права
Менеджер по турпродуктам вправе:
1. Действовать от имени Компании, представлять ее интересы во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной и местной власти по вопросам, относящимся к его компетенции и в рамках специальной доверенности.
2. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающимися сферы его деятельности.
3. Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по улучшению деятельности Компании.
4. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений Компании.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства Компании от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
IV. Ответственность
Менеджер по турпродуктам несет ответственность за:
1. ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной Инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных Руководством Компании целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
V. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Менеджера по турпродуктам являются:
Достижение целевых показателей по доле регионального рынка.
Достижение целевых показателей по объему продаж, по выручке и по активной клиентской базе.
Выполнение плана по открытию новых направл
