Образец должностной инструкции продавца-консультанта
Откровения продавца-консультанта ювелирного салона
На каждом этапе «воронки» есть масса нюансов, которые могут как помочь, так и навредить рабочему процессу. Первое, что нужно продавцу научиться грамотно делать – контактировать с клиентом. Именно первый контакт, как и первое впечатление, важны особенно.
Их же нельзя произвести дважды! Идеально ситуация выглядит так:
- Вошёл посетитель – продавец должен оторваться от других дел, обязательно посмотреть на клиента и приветливо улыбнуться. Клиент должен ощутить, что ему рады, что он пришёл именно по адресу. Тем более, что и ювелирная продукция требует совместного созерцания.
Полминуты на установление «зрительного мостика» вполне достаточно. Здороваться с пришедшим тоже следует не «ради галочки», дежурно, а от души. Лучше всего, если навстречу клиенту прозвучит «Доброе утро/день/вечер!». Это и для продавцов удобно, и посетителям приятно.
Главное, учтите: в магазине, где персонал груб и неуважителен, клиентов не увидишь!
- Некоторый шок – вот что испытывает покупатель, переступив порог ювелирного магазина. Яркий свет, множество блестящих предметов, всё непривычно, рябит в глазах, и человеку нужно в этой обстановке освоиться.
Продавцу не следует тут же атаковать его вопросами и предложениями. 30 секунд – ровно столько советуют маркетологи дать гостю на акклиматизацию. Но не больше. Потому что клиент уже через минуту-другую сам начнёт рассматривать товар, причём, возможно, самый дорогой.
Цена его отпугнёт, человек решит поискать в другом месте подешевле – и уйдёт! Продавец должен форсировать события и держать нить разговора в своих руках. Он – режиссёр всей будущей мизансцены. И выждав 30 секунд, продавец может дать понять клиенту, что рад уделить ему внимание, намекнуть, что в магазине как раз новые поступления.
Это так называемый «малый», или предварительный разговор. Его функция – показать покупателю, что торговый персонал рядом, к его услугам. Как правило, после этого сам клиент говорит о том, что ему нужно, либо продавец это выясняет, строя диалог.
Таким образом, первая задача торгового работника – расположить к себе покупателя, настроиться с ним на одну волну, чтобы тот захотел разговаривать, посоветоваться, прислушаться и купить!
Чего следует избегать на этих этапах: безразличия к потребителю или навязчивого давления на него. Равно как и грубости. Иначе Ваши клиенты отправятся «размышлять» и больше не вернутся. А все перечисленные приёмы поведения позволят Вам «открыть» своего покупателя, настроить целевую аудиторию.
Анализируя работу торгового персонала магазинов разной направленности, эксперты выявили, что загубить продажу любого, даже самого ходового товара, на корню могут такие вот стандартные ошибки:
- Продавец любой ценой стремится реализовать продукцию, НЕ СТАРАЯСЬ УСЛЫШАТЬ клиента, не вникая в его потребности.
Как исправить – поставить во главу угла интересы потребителя.
- «Лобовая атака», когда продавец с ходу атакует вошедшего в магазин посетителя: «Я такая-то, что желаете, что Вам показать?» Естественно, что не успевший опомниться клиент ответит отказом: «Я пока осмотрюсь».
Как исправить: выйдя из-за прилавка, будто по делу, продавец может обратиться к клиенту с фразой, достаточно легко помогающей установить тот самый первый и такой важный контакт, о котором продавец не позаботился изначально.
А именно: «Извините, можно у Вас поинтересоваться по…» Естественно, посетитель ответит – ведь с ним хотят общаться, а не заставить что-то купить! А дальше нужно действовать по описанному сценарию.
- Даже при очень большом наплыве покупателей продавец не имеет права хамить! Если посетители услышат возгласы вроде «Вас вон сколько, а я с утра не присела!», «Чего спрашиваете, вон ценники висят!», «Откуда я знаю, смотрите сами!», его визит в эту торговую точку будет последним.
А так, как «сарафанное радио» работает у нас отлично, то и его знакомые, и знакомые знакомых обойдут этот ювелирный салон десятой дорогой, даже если он будет единственным в их населённом пункте.
Специалисты рекомендуют: когда магазин заполнен посетителями, продавец может задать стандартные вопросы, ответить на которые можно односложно: Да/Нет.
А если покупателей 1-2 человека, то вопросы могут быть более пространные, «открытые»: «Что Вы скажете об…?», «Как на Ваш вкус вот это…?». А узнав, ради чего пришёл человек, важно задать ему наводящие вопросы, чтобы понять: какое именно украшение он ищет, для кого, по какому случаю.
Первый месяц был очень тяжелым. Учеников сразу ставят за прилавок, правда, прикрепляя к более опытному продавцу, выдают тяжелый талмуд с теоретическими сведениями, но на этом ввод в профессию и заканчивается. Различные курсы повышения квалификации, встречи с представителями ювелирных заводов бывают, но редко и не для всех.
По сути, средний продавец в ювелирке ничуть не более подкован, чем средний покупатель. Все зависит от того, насколько человек сам заинтересован в знаниях. Поэтому я всегда говорю знакомым: «Чувствуете, что продавец отвечает уклончиво, плавает в теме, — не стесняйтесь попросить помочь вам другого работника, более опытного».
Это одно из самых распространенных заблуждений. Купите в магазине кольцо и попробуйте тут же зайти с ним в ломбард — сколько вам за него предложат? Хорошо, если 20–30 % от того, что вы только что заплатили. В стоимость изделия заложена работа ювелиров, наценка торговой сети, налоги, покупают же у вас на вес металл и камень.
Покупатели часто допытывались: «А это точно натуральные камни?» Чтобы не вдаваться в длительные подробности, чаще всего я просто говорила: «Да, конечно», но на самом деле правильный ответ: «А что вы называете натуральным?» Есть камни искусственно выращенные, «синтетика», но за основу взята крошка настоящего самоцвета очень низкого качества.
Продавцы ювелирных изделий мало чем отличаются от тех, кто торгует колбасой: и те и другие терпеть не могут покупателей, которые ведут себя с нами как с обслугой, хамят и скандалят. Как-то у нас очень прилично одетая женщина «элегантного возраста» выбирала серьги, очень дешевые, а значит, сделанные из тонко раскатанного золота — металл этот мягкий и в таком количестве легко гнется и деформируется.
Выбирала для себя, и я предупредила, что по толщине мочки они ей не подойдут. Она все равно потребовала показать и стала мерить. В результате погнула дужку. Так после этого она еще и на меня же наорала, хотя никто не заставлял ее покупать испорченное изделие.
Не стоит в таком предложении искать подвох — никто не собирается менять ваши камни на подделку. Предлагают же по нескольким причинам: нам выгодно задержать вас в магазине подольше, вдруг вы что-то присмотрите за это время; нам хочется, чтобы вы почаще заходили именно к нам.
Я проработала в магазине 5 лет, и мелких краж у нас не было. Однако ситуации, когда в помещение входит шумная компания, все начинают мерить разное и помногу, напрягают. Так же как и одиночные, но очень суетливые покупательницы, чьи пальцы унизаны кольцами.
Обычно, если продавец вам не доверяет, он будет стараться до последнего демонстрировать товар на себе. А вот у моей знакомой в эксклюзивном бутике кольцо с крупным рубином сумели подменить. Девушка долго мерила разные колечки, потом отдала все кучей, и одно кольцо было с якобы оторвавшейся биркой. Подмену обнаружили только через несколько часов.
Зато на мою точку произошло самое настоящее вооруженное нападение. Влетели парень с девушкой, уложили персонал на пол, разбили витрину. Охранник успел нажать тревожную кнопку, которая не только вызывает подмогу, но и включает хитрый механизм, опрокидывающий украшения внутрь прилавков.
Драгоценности, которые перешли к вам по наследству, «бабушкины» украшения, которые вы не собираетесь носить, но и продавать за бесценок не хотите, не стоит носить в ювелирные магазины, радостно обещающие обменять их на что-то более современное. Такая сделка для вас будет удивительно невыгодной, ведь ваше кольцо возьмут по цене лома, камень оценят по самой низкой шкале, а продадут вам вещь со всеми наценками.
Продавец магазина: должностная инструкция
Продавец является сотрудником магазина, подчиняется непосредственно
директору магазина и товароведу, подотчетен и подконтролен им. В своей деятельности
руководствуется: настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, устными
и письменными приказами и распоряжениями администрации магазина. Продавец должен
знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы
охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, нормы производственной
санитарии и гигиены.
2. Цель.
Цель работы продавца – обеспечение максимального объема
продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты
товара.
3. Взаимодействие со службами.
В своей работе продавец должен взаимодействовать
и решать текущие вопросы с другими продавцами, с товароведом и директором.
Товаровед решает вопросы по оптимальной выкладке товара,
по недостающим ценникам на товар, по снятию товара с продажи из-за прошедшего
срока годности.
Директор решает вопросы по графику работы, по участию
в акциях по стимулированию продажи товара, по взаимодействию с офисом, ГК,
инспектирующими и проверяющими организациями.
4. Основные обязанности.
1. Расстановка и пополнение товара на стеллажах.
2. Обеспечение сохранности товара в торговом зале.
3. Помощь покупателям при выборе товара.
4. Стимулирование продаж заданных администрацией видов
товара.
5. Приемка и расстановка принятого товара.
6. Наклейка ценников на товар.
7. Участие в инвентаризации.
8. Контроль сроков реализации товара.
9. Обслуживание клиентов на кассе и ведение кассовых документов.
5. Описание работы.
1. Расстановка и пополнение товара на стеллажах.
Работа продавцов осуществляется по установленному
директором графику. В рабочие дни до открытия магазина продавец проверяет, достаточно
ли товара для успешного начала процесса продаж. При необходимости выставляет
товар с мест хранения и разрезает коробки для обеспечения свободного доступа
покупателей к товару.
В течение дня продавец следит за наличием достаточного
количества товара и при необходимости пополняет его.
Товар на стеллажах размещается аккуратно, с выравниванием
по передней кромке полок. Не допускается наличие на стеллажах свободных мест.
В случае отсутствия какого-либо товара, его место на стеллаже должно немедленно
заполняться соседним товаром в достаточном количестве.
2. Обеспечение сохранности товара в торговом зале.
В зависимости от распределения директором продавцов в торговом
зале, продавец может нести службу на посту №1 у центрального входа в магазин.
В это время продавец контролирует использование ячеек для хранения личных вещей
посетителей. Одновременно он контролирует деятельность продавцов на кассе, выборочно
осуществляя сверку оплаченного покупателем чека с объемом и стоимостью сделанной
покупки. В случае попытки проноса неоплаченного товара продавец задерживает
нарушителя и препровождает его в служебные помещения магазина, где удерживает
до прибытия сотрудников милиции или принятия решения администрацией магазина.
Во всех случаях продавец, вступая в отношения с гражданами,
обязан вести себя корректно и вежливо. При наличии достаточных оснований, уличающих
лицо в совершении кражи и отказа проследовать для разбирательства, оказания
физического сопротивления, умышленного уничтожения имущества компании, продавец
в соответствие с ч.1. ст.38 УК РФ (Причинение вреда при задержании лица, совершившего
преступление) вправе пресечь незаконные действия для доставления этого лица
органам власти.
При работе в торговом зале продавец осуществляет наблюдение
за посетителями, следя за тем, чтобы последние отбирали и переносили товар в
специальных корзинках или тележках. Особое внимание при этом необходимо обращать
на перемещение дорогостоящего товара. Путем визуального наблюдения продавец
выявляет лиц, похищающих продукцию в своей одежде или в пронесенных в магазин
предметах: зонтах, пакетах, дамских сумочках и т.п. Установив данную категорию
лиц, продавец сообщает об этих гражданах продавцу на посту №1 для дальнейшего
наблюдения и задержания в случае выноса неоплаченного товара. В случаях порчи
продукции в торговом зале (откупоривание различной тары, разрыв упаковочного
материала и т.д.) продавец немедленно пресекает действия нарушителей с обязательной
оплатой поврежденного товара. В случае отказа виновного лица от немедленной
оплаты поврежденного товара продавец сообщает об этом директору магазина для
вызова им милиции и возбуждения уголовного дела по ст. 167 УК РФ «Умышленное
уничтожение или повреждение имущества».
Если магазин не сдается под охрану на пульт, продавцы
по графику, установленному директором, осуществляют охрану магазина в ночное
время. При этом они несут полную ответственность за все имущество, находящееся
в магазине. Во время ночного дежурства продавцу запрещается:
—
самовольно покидать место несения
службы;
—
допускать нахождение на охраняемом
объекте посторонних лиц;
—
отключать охранную сигнализацию
и вскрывать без крайней необходимости опечатанные помещения;
—
использовать оргтехнику в личных
целях;
—
самостоятельно производить опечатывание
помещений магазина;
—
употреблять спиртные напитки.
3. Помощь покупателям при выборе товара.
При необходимости продавец дает консультации покупателям
по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским
свойствам и особенностям товаров.
4. Стимулирование продаж заданных администрацией видов
товаров.
По указанию администрации магазина продавец принимает
участие в стимулировании продаж
определенных видов товара для скорейшей их реализации по
причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а
также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина
в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж.
При стимулировании продаж товара продавец обращает внимание
покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых
местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам
данного товара и иным способом.
5. Приемка и расстановка принятого товара.
По указанию товароведа или директора продавец работает
на разгрузке машины с товаром. Как только товар разгружен, продавец, в зависимости
от решения директора или товароведа, выполняет следующие обязанности:
—
В случае прихода товара из Дистрибьюторского центра компании продавец помогает
товароведу или директору принимать товар. Для этого ему необходимо осуществлять
следующие действия: брать товар из поддона или из бокса, пересчитывать его и
называть товароведу или директору наименование товара и пришедшее количество.
После того, как товаровед или директор отметит реально пришедшее количество
в накладной, принятый товар необходимо складывать в тележку для дальнейшего
развоза по местам хранения. Эти действия необходимо продолжать до полного приема
товара или до открытия магазина, в зависимости от решения директора или товароведа.
—
В случае прихода товара местных поставщиков, доставляющих
товар непосредственно в магазин, продавец самостоятельно принимает товар. Директор
или товаровед осуществляют контроль над приемкой товара.
—
Занимается развозом тележек и расстановкой принятых товаров на стеллажах. Товар
необходимо размещать на стеллажах по видам, срокам хранения, соблюдая удобство
для обслуживания покупателей и проведения инвентаризаций. Товар размещается
таким образом, чтобы место его хранения служило, по возможности, и местом продажи.
Основная масса высоколиквидного товара продается непосредственно из коробок,
у которых аккуратно удаляется верхняя часть и, при необходимости обеспечения
лучшей видимости и удобного доступа, еще и передняя стенка. Штучно размещается
лишь более слабопродаваемый товар непродуктового ассортимента.
—
При расстановке принятого товара на стеллажах продавец
должен размещать имеющийся на месте продажи и принятый товар таким образом,
чтобы обеспечить покупателям свободный доступ в первую очередь к товару с более
коротким сроком хранения. Для этого необходимо расставлять партии товара с более
коротким сроком хранения ближе к кромке стеллажа или поверх товара с более поздним
истечением срока хранения, в зависимости от конфигурации места продажи.
6. Наклейка ценников на товар.
Во время работы в торговом зале продавец обязан следить
за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием
всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.) Продавец наклеивает
ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором:
—
после приемки и расстановки товара;
—
после обновления цен
—
в случае обнаружение несоответствия
ценника требованиям правил торговли
—
в других случаях по указанию
директора или товароведа
7. Участие в инвентаризации.
Продавец получает от товароведа или директора ведомости для
пересчета товара и заносит в них количество пересчитанного товара. После окончания
пересчета продавец передает отмеченные ведомости товароведу или директору.
8. Контроль сроков реализации товара.
При выполнении всех своих функциональных обязанностей
продавец обращает внимания на сроки реализации товаров. При обнаружении товаров
с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места
продажи и дать эту информацию товароведу или при его отсутствии директору.
9. Обслуживание клиентов на кассе и ведение кассовых документов.
В дни, когда продавец обслуживает клиентов на кассе,
его работа осуществляется следующим образом:
—
продавец открывает накладную
(F6);
—
при помощи сканера или вручную
(F2,F8) находит выбранный товар, фиксирует в расходном документе
программы количество;
—
после проведения покупки клиента накладная закрывается (F9); покупателю называется сумма накладной, вводится
сумма денег, полученная от покупателя; в нижнем окне экрана автоматически высвечивается
сумма сдачи;
—
продавец принимает от покупателя деньги, автоматически выбивается
чек на сумму, равную сумме расходного документа;
—
чек вместе со сдачей передается
покупателю; в чеке обязательно должна быть зафиксирована полученная наличность
и сдача.
ВНИМАНИЕ! Если покупка проведена по компьютеру и пробита
по кассе, но сумма покупки клиента не устраивает, и он хочет частично или полностью
отказаться от покупки, необходимо:
—
обязательно приглашается директор
или товаровед
—
представитель администрации магазина
принимает «отказной» товар у покупателя;
—
выписывается документ возврата
по отказным позициям (F7);
—
продавец принимает от покупателя
сумму покупки после корректировки либо, если покупатель уже внес деньги за «отказной»
товар в кассу, возвращает стоимость «отказного» товара
—
составляется акт возврата денежной
суммы по кассе в соответствии с требованиями кассовой дисциплины; документ возврата
(возвратный чек) прикладывается к отчетной кассовой документации
В случае, если покупатель хочет вернуть какой-либо товар
по истечении некоторого времени после его приобретения, продавец вызывает директора
или товароведа магазина для решения вопроса в соответствии с требованиями законодательства.
КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
—
удалять документы расхода;
—
возвращать покупателям деньги
за возвращенную продукцию без присутствия администрации магазина.
В течение рабочего дня продавец на кассе обеспечивает
сохранность денежных средств. Товаровед или директор производят промежуточный
пересчет денег в кассе. Продавец формирует пачки по 100 купюр одной номинации
и сдает для хранения в сейф. Эта операция производится не в ущерб обслуживанию
покупателей.
После закрытия магазина для клиентов продавец получает
от товароведа или директора «Реестр документов за день» в программе «Склад»
и сверяет наличные в кассе. В случае ошибки продавец выявляет и устраняет ее.
Недостача погашается из собственных средств продавца.
Продавец заполняет книгу кассира-операциониста. Денежные
купюры складываются по требованию инкассации, закладываются сопроводительные
ведомости. Разложенные денежные купюры укладываются в инкассаторскую сумку,
которая пломбируется и передается инкассатору. Производится Z-отчет
на ККМ. В конце рабочего дня выключается ККМ и компьютер.
Наиболее опытные по работе с кассой продавцы могут назначаться
директором старшими на кассе. В этом случае в их обязанности дополнительно входит:
—
контроль действий всех продавцов
на кассах по сверке на ККМ, по заполнению «книги кассира-операциониста», по
правильности подготовки денежных купюр и заполнения сопроводительной ведомости,
по пломбированию инкассаторской сумки и выполнению Z-отчета;
—
контроль над сохранностью первичных
документов и оформлением их в соответствии с установленным порядком (программа
1С) ;
—
контроль над запасами кассовой
ленты для ККМ, приходных и расходных ордеров, шпагата, пломб и сопроводительных
ведомостей для инкассации. Последние в случае необходимости (недельный запас)
заказываются продавцом у инкассатора.
6. Дополнительно.
Режим работы в праздничные дни определяется устными
или письменными распоряжениями директора магазина.
Продавец участвует в проводимых для продавцов
занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции,
мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний
и навыков, необходимых в работе.
Продавец участвует в проводимых в магазине собраниях
коллектива.
Продавец информирует директора магазина обо всех
нештатных ситуациях в своей работе.
Продавец обязан иметь надлежаще оформленную санитарную
книжку, своевременно проходить все необходимые медосмотры и процедуры.
Продавец может назначаться директором ответственным
за открытие, снятие с охраны, закрытие и постановку на сигнализацию магазина
в определенные дни устными или письменными распоряжениями директора магазина.
Продавец обязан выполнять иные, не описанные в данной
должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной
необходимостью.
7. Оплата труда.
Оплата труда продавца производится согласно
действующему штатному расписанию и «Положению о премировании работников магазинов
ЗАО «_______».
8. Ответственность.
Продавец несет коллективную материальную ответственность
за сохранность товара в магазине.
Кроме того, продавец несет ответственность за:
—
качество и своевременность выкладки
товара;
—
наличие ценников на товар;
—
наличие на стеллажах товаров
только с допустимыми сроками реализации;
—
правильность оформления отчетов
по ККМ, сохранность первичных документов и своевременную передачу их в бухгалтерию;
—
правильное оформление приходных
и расходных документов
—
своевременное пополнение запасов
расходных материалов на кассе, сохранность пломбиратора;
—
корректное и вежливое отношение
к покупателям;
—
соблюдение трудовой дисциплины
согласно Трудовому кодексу РФ и Трудовому договору (Контракту);
—
выполнение всех устных и письменных
указаний и распоряжений администрации, касающихся работы магазина
—
выполнение других требований
настоящей должностной инструкции.
В случае нарушения настоящей должностной инструкции
к продавцу применяются дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
9. Права
Продавец имеет право вносить предложения по улучшению
процессов выполняемой работы,
качества обслуживания клиентов, а так же по оптимизации
всех процессов
деятельности магазина.
Другие инструкции в разделе:
— Должностная инструкция юрисконсульта отдела регистрации;
— Диспетчер: должностная инструкция;
— Должностная инструкция директора котельной.
