Должностная инструкция оператора на телефоне

Должностная инструкция оператора на телефоне Должностные инструкции

Профстандарт как основа для должностной инструкции: раздел 3

Конкретные требования к уровню образования и опыту по обобщенным трудовым функциям (и для соответствующих им конкретизированных функций) закреплены в третьем разделе профстандарта. Эти требования могут быть включены в раздел «Общие положения» должностной инструкции.

Третий раздел профстандарта также может быть также полезен с точки зрения:

  • формирования перечня функциональных обязанностей сотрудника по должностной инструкции (им может соответствовать перечень «Трудовые действия», установленный для конкретной трудовой функции в профстандарте);
  • формирования перечня знаний и умений сотрудника по должностной инструкции (им могут соответствовать перечни «Необходимые умения» и «Необходимые знания», также установленные для конкретной трудовой функции в профстандарте).

Кроме того, формулировки, приведенные в перечне «Трудовые действия» по профстандарту, могут быть использованы и при составлении раздела «Права» должностной инструкции. Как мы отметили выше, права сотрудника, фиксируемые в инструкции, могут выражаться в получении доступа к определенным данным, а также в возможности взаимодействия с коллегами. Профстандарт вполне может определять и то и другое.

Профстандарт как основа должностной инструкции: раздел 2

Близкие по содержанию работы отдельные трудовые функции объединены в разделе в группы — обобщенные трудовые функции. Для каждой обобщенной трудовой функции (для всех конкретных трудовых функций, которые входят в нее) установлен отдельный уровень квалификации.

  • ведение бухгалтерского учета;
  • составление и предоставление финотчетности.

Для первой из указанных обобщенных функций требуется наличие квалификации уровня 5, для второй — уровня 6. Законодательно характеристики соответствующих уровней закреплены в приказе Минтрудсоцзащиты РФ от 12.04.2021 № 148н. Так, уровень 5 предполагает, в частности, наличие у человека как минимум среднего образования по профессии, а также практического опыта работы.

I. общие положения

1. На должность оператора технической поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки квалифицированных рабочих, служащих.

2. Опыт практической работы не требуется.

3. Назначение на должность оператора технической поддержки и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

4. Оператор технической поддержки должен знать:

4.1. Основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем

4.2. Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них

4.3. Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

4.4. Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.5. Структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

4.7. Правила деловой переписки и делового общения

4.8. Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными

4.9. _____________________________________________________________________

5. Оператор технической поддержки подчиняется непосредственно ____________________.

6. На время отсутствия оператора технической поддержки (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

7. ________________________________________________________________

Ii. должностные обязанности

В обязанности оператора технической поддержки входит:

1. Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

— Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации

— Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

— Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих

— Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Iv. ответственность

Оператор технической поддержки несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Другие инструкции:  Должностная инструкция контрольного мастера (механика) КТП - Безопасность движения для всех

Должностная инструкция оператора эвм лечебного учреждения

Этот раздел сайта НКЦ посвящен рабочим формам кадровой документации, регламентирующим отношения работника и организации. Предлагаемые тексты являются реальными ранее утвержденными, работающими кадровыми документами, которые были подготовлены сотрудниками нашего кадрового центра и госпожой Ольгой Витальевной Жуковой.
Если вам понравился стиль, данные образцы должностных инструкций вы можете взять за образцы инструкций, дополнительно доработав под индивидуальные потребности вашего предприятия или можете оформить заказ и поручить эту задачу сотрудникам нашего кадрового центра.

Государственное бюджетное учреждение
здравоохранения города Москвы «Городская поликлиника № _

Департамента
здравоохранения города Москвы»

Должностная инструкция

оператора

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет
функциональные обязанности, права и ответственность оператора ГБУЗ «ГП № _ ДЗМ»
(далее – Учреждение)
и является приложением к трудовому договору.

1.2. Оператор относится к категории технических
работников.

1.3. Основной функциональной обязанностью оператора
является своевременное и качественное внесение сведений об объеме медицинской и
профилактической помощи больным и посетителям в регистр медицинских услуг ЭВМ.

1.4. Оператор подчиняется непосредственно Руководителю
Отдела информации.

1.5. Оператор должен знать и исполнять:

— приказы, указания, распоряжения, инструкции и другие
нормативно-распорядительные документы, регламентирующие работу оператора базы
данных;

— правила эксплуатации программного оборудования и
оргтехники

— правила оформления документов, в том числе деловой
документации с использованием типовых форм;

— правила ведения делопроизводства;

— правила орфографии и пунктуации;

— требуемое современное программное обеспечение;

— офисные средства компьютерной техники, коммуникаций
и связи;

— культуру труда и этику делового общения;

— основы законодательства в области медицины, основные
положения Трудового кодекса РФ, основы законодательства об охране труда
Российской Федерации;

— учредительные документы Учреждения, его штатное
расписание, правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. Оператор назначается на должность и освобождается
от должности приказом Главного врача Учреждения в соответствии с действующим
законодательством РФ.

2. Должностные обязанности

Оператор обязан:

2.1. Получать из подразделения Учреждения сведения об
объеме оказанной медицинской и профилактической помощи за текущую неделю.

2.2. Вводить в регистр медицинских услуг электронной
базы данных (ППО ОМС) полученные сведения из подразделений Учреждения.

2.3. Формировать по участкам регистр населения и своевременно
вносить изменения о вновь прибывших и выбывших лицах.

2.4. Ежемесячно представлять в кабинет учета и
медицинской статистики сведения об объеме оказанной медицинской и профилактической
помощи для формирования счетов на оплату медицинских услуг в организацию
обязательного медицинского страхования (ОМС).

2.5. Осуществлять подготовку электронных элементов
оборудования с целью своевременного обнаружения неисправности.

2.6. Незамедлительно доводить до сведения инженера по
электронной технике обо всех обнаруженных неисправностях с целью принятия мер
по своевременному и качественному выполнению ремонтных работ.

2.7. Следить за техническим состоянием электронной
техники, принимать участие в освоении вновь вводимого в эксплуатацию
оборудования в соответствии с действующей инструкцией.

2.8. Распечатывать и систематизировать нужные
документы.

2.9. Заносить в компьютерные базы данных различную
информацию, важную и необходимую для работы Учреждения.

2.10. Своевременно информировать руководство о
необходимости приобретения материалов, непосредственно относящихся к
производственному процессу.

2.11. Своевременно отвечать на запросы других
сотрудников по направлению профессиональной деятельности, предоставлять
требуемую информацию в полном объеме.

2.12. Соблюдать установленные сроки исполнения заданий
и поручений.

2.13. Содержать находящееся в пользовании имущество в
целости и сохранности.

2.14. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка,
охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и
противопожарной защиты.

2.15. Регулярно
проходить обучение (инструктажи, тренинги) технике безопасности,
производственной санитарии, гигиене труда, противопожарной охране, деятельности
медицинского учреждения в экстремальных условиях, организованные администрацией
Учреждения в соответствии с утвержденными планами и с обязательной фиксацией
данного факта подписью в соответствующих журналах.

                                                             3. Права

Оператор имеет право:

3.1. Требовать от Руководителя Отдела информации Учреждения
обеспечения необходимыми информационными и канцелярскими материалами и
техническими средствами своего рабочего места для исполнения прямых должностных
обязанностей.

3.2. Проходить в установленном порядке аттестацию с
правом получения соответствующего квалификационного разряда.

3.3. Повышать свою квалификацию.

3.4. Представлять на рассмотрение своего
непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Получать от работников Учреждения информацию,
необходимую для осуществления своей деятельности.

3.6. Замещать должности Операторов в других
подразделениях Учреждения в случаях производственной необходимости и при
достаточной для этого квалификации и должность непосредственного руководителя с
оформлением Главным врачом соответствующего приказа на время отпуска, при
временном отсутствии или на время болезни руководителя.

3.6. Оператор пользуется всеми трудовыми правами в
соответствии с Трудовым кодексом РФ.

4. Ответственность

Оператор отвечает за:

4.1. Надлежащее исполнение своих обязанностей,
предусмотренных данной должностной инструкцией;

4.2. Соблюдение правил трудового распорядка;

4.3. Соблюдение правил медицинской этики;

4.4. Соблюдение правил противопожарной безопасности и
техники безопасности, установленных в Учреждении.

За нарушение трудовой дисциплины, законодательных и
нормативно-правовых актов оператор может быть привлечен в соответствии с
действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к
дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

Другие инструкции:  Должностная инструкция администратора баз данных - скачать образец

В случае производственной необходимости Учреждение
оставляет за собой право коррекции должностной инструкции.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник
отдела кадров

Подпись
_______________________________ (ФИО) 
«_____»
______________ 20__ г.

(подпись, фамилия, инициалы, дата)

Юрисконсульт

Подпись
_______________________________ (ФИО) 
«_____»
______________ 20__ г.

(подпись, фамилия, инициалы, дата)

Руководитель
отдела

Подпись
_______________________________ (ФИО) 
«_____»
______________ 20__ г.

(подпись, фамилия, инициалы, дата)


ОЗНАКОМЛЕН(-А):

Работник

Подпись
_______________________________ (ФИО) 
«_____»
______________ 20__ г.

(подпись, фамилия, инициалы дата)

← предыдущая статья  
архив статей  
следующая статья →

Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

    Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Должностные обязанности оператора колл центра

Основные требования работодателя

     Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция. 

Что входит в должностные обязанности оператора колл центра

Что входит в должностные обязанности оператора колл центра?

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

  • прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
  • регистрация всех обращений в системе;
  • консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
  • обработка и систематизация заказов;
  • контроль исполнения заявок и заказов;
  • подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

обязанности оператора колл центра

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Как стать оператором колл центра?

Как стать оператором колл центра?

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

Зачем нужна должностная инструкция

Без грамотно составленных должностных инструкций невозможны эффективное управление персоналом, разрешение конфликтов, связанных с расхождением в определении обязанностей работника, и деятельность организации в целом.

Ведь должностная инструкция — это:

  • основа для оценки результатов деятельности работника, информация для проведения обоснованного отбора работников при найме и оценке уровня соответствия кандидатов на вакантные должности;
  • важная информация для самого работника: в ней сообщается, по каким критериям будут оценивать результаты его труда и каких действий от него ожидают, она дает ориентиры для повышения уровня образования и квалификации работника;
  • эффективные организационные методы, помогающие наладить работу отдела;
  • документ, без которого, например, нельзя списывать в расходы амортизацию автомобиля, так как для этого использование машины должно быть прописано в должностной инструкции владельца машины или работника, которому она временно выдана в пользование.

Должностные инструкции должны быть не просто данью бюрократии, а продуманным и серьезно составленным документом, тогда они смогут выполнять свои основные функции: наладить работу в организации и помогать в решении правовых и экономических споров.

Как написать должностную инструкцию

Нет ни единого правового акта, устанавливающего порядок составления должностной инструкции, ни стандарта, регламентирующего содержание и процедуру разработки должностной инструкции. Однако есть несколько рекомендаций по написанию и пунктов, общих для всех инструкций.

Во-первых, при составлении должностных инструкций необходимо принимать во внимание уставные документы учреждения, в которых описаны его задачи и функции, имеющиеся квалификационные характеристики и требования к должности, нормативы трудозатрат на выполнение работы.

Во-вторых, при распределении между работниками обязанностей не должно быть их дублирования, должна сохраняться последовательность выполнения работ, при этом более сложные операции должны закрепляться за работниками с более высокой квалификацией.

Другие инструкции:  Должностная инструкция электрогазосварщика : Кадровое агентство по подбору персонала в Москве и РФ. Рекрутинг.

В-третьих, каждый работник должен быть наделен всеми полномочиями и правами, необходимыми и достаточными для успешного выполнения возложенных на него обязанностей.

В-четвертых, у работника должен быть только один непосредственный начальник. Наличие двух и более руководителей приводит к снижению работоспособности и подчиненного, и руководителей.

Обычно должностная инструкция содержит пять разделов:

1. Общие положения:

— точное и полное наименование должности работника;

— уровень оплаты труда, условий премирования, методы поощрения;

— подчиненность работника и наличие у работника подчиненных;

— порядок замещения работника в случае его отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т д.);

— перечень документов, которыми руководствуется работник в своей деятельности (законодательные акты РФ, устав учреждения, инструкции, рекомендации и т п.).

2. Основные задачи:

— задачи, выполнение которых возлагается на работника;

— конкретные обязанности работника, выполнение которых обеспечивает решение поставленных перед ним задач.

3. Права:

— перечень прав, предоставляемых работнику для выполнения возложенных на него обязанностей.

4. Ответственность:

— ответственность работника за невыполнение обязанностей;

— ответственность данного работника за действия его подчиненных, если таковые есть.

5. Требования к работнику:

— требования к уровню образования, квалификации, стажу работы и иным характеристикам, позволяющим успешно выполнять обязанности по должности.

Нюансы, о которых следует помнить

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно.

В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива.

В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением. При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные.

Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра.

Обязанности оператора колл-центра

О работе в call центре: обязанности оператора

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного

. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

  • Прием и обработка входящих звонков;
  • Проведение опросов по телефону;
  • Поиск новых клиентов;
  • Прием и обработка заказов клиентов;
  • Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
  • Техническая поддержка;
  • Информирование клиентов;
  • Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера. Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе.

Особенности работы call-center

В большинстве обстоятельств оператор

получает почасовую оплату. Есть обстоятельства, которые предусматривают дополнительные выплаты за внеурочное время и праздничные дни. Преимуществом труда в том, что должностная инструкция включает и гибкий график. Однако, нужно учитывать, что иногда придётся поработать в праздничные и выходные дни.Необходимо выделить недостатки трудовой деятельности, которым можно отнести:

  • Наличие делового стиля, специальных навыков и сдержанности.
  • При данной работе, в частых случаях, возникают конфликтные ситуации с недовольными клиентами.
  • Труд является достаточно монотонной и не подойдёт для творческих людей.

Существует ряд требований, которые включает в себя должностная инструкция каждого центра. К ним можно отнести:

  • хорошая дикция и приятный голос;
  • владение на хорошем уровне информацией о товаре или предоставляемой услуге;
  • пользовательское владение компьютером;
  • сдержанность, коммуникабельность.

При некоторых обстоятельствах помимо основных критериев, которые перечисляются в документе, четко предусматривается факт, что наниматель может выставить дополнительные требования:

  • наличие высшего образование;
  • хорошее знание английского или другого языка;
  • быстрый набор текста;
  • и другие.

Важно знать! Что должностная инструкция каждого центра также предусматривает ответственность (криминальную и т.п.) данного сотрудника.Ответственность может наступить за:

  • Причинение ущерба по материальной части.
  • Невыполнение рабочих обязанностей, которые предусматривает должностная инструкция.
  • Несоблюдение трудовой дисциплины.
  • Предоставление недостоверной информации о протекании труда, которая была поручена оператора цента.
  • Злоупотребление служебными полномочиями и использование их в личных целях.

Критерии оценки деятельности:

  • Сотрудник центра не имеет претензий от клиентов.
  • Качество выполненных услуг.
  • Сотрудник не имеет претензий от организаций и других структурный подразделений.
  • Количество выполненных услуг.

Должностная инструкцию оператора любого контакт центра наниматель утверждает самостоятельно. Однако, стоит заметить, что она не должна противоречить действующем законодательству и иметь установленный образец.

Оцените статью
Добавить комментарий