Примерная форма должностной инструкции менеджера по работе с рекламациями (подготовлено экспертами компании «Гарант») | ГАРАНТ

Основные правила создания инструкции

Законодательно утвержденного шаблона для должностных инструкций не существует, поэтому компании могут разработать собственную форму этого документа в соответствии со своими нуждами.

Стандартная версия, которая является общепринятой, содержит, по крайней мере, четыре раздела:

• «Общие положения»,
• «Основные обязанности»,
• «Права»,
• «Ответственность»,

Который при необходимости можно дополнить другими элементами.

Документ печатается в одном экземпляре и должен быть подписан руководителем отдела (который обязан проверить, выполняет ли сотрудник отдела маркетинга свои обязанности), самим сотрудником (который таким образом обязуется выполнять возложенные на него обязанности) и директором компании.

Основные положения должностной инструкции маркетолога

Для начала в верхней части страницы, с правой стороны, необходимо оставить несколько строк для подписи руководителя компании: здесь нужно написать его должность, название компании, фамилию, имя, отчество, а также две строки для подписи (с надписью) и даты. Ниже этого, посередине, напишите название документа.

Общий раздел

1. Клерк по рекламе нанимается и увольняется директором компании по предложению начальника коммерческого отдела.
2. Секретарь по рекламе подчиняется коммерческому директору.
3. Для этой должности вы должны соответствовать следующим критериям:
4. Среднее образование (диплом средней школы);
5. Один год опыта работы в сфере продаж.
6. Среднее образование (диплом о среднем образовании);
7. Опыт работы в сфере продаж не менее одного года
8. Если рекламный агент отсутствует (болезнь, отпуск и т.д.), его обязанности временно возлагаются на другого рекламного агента по распоряжению менеджера по продажам.
9. Рекламный агент должен понимать:
10. Действующая нормативно-правовая база, регулирующая рекламную деятельность и продажу рекламных услуг; параметры установления взаимовыгодных, долгосрочных отношений с клиентами; виды рекламы и особенности их сообщения по различным каналам; принципы оценки эффективности воздействия рекламы на потребителя; ценовая политика по отношению к клиентам, включая скидки и льготы; теоретические основы рекламы, маркетинга, деятельности СМИ и социальных сетей, психологии потребителей;
11. Характеристики товаров и услуг, рекламируемых клиентам
12. Преобладающая правовая база для рекламы и продажи рекламных услуг;
13. Параметры установления взаимовыгодных, долгосрочных отношений с клиентами;
14. Виды рекламы и особенности ее распространения по различным каналам;
15. Правила оценки эффективности рекламного воздействия на клиентов;
16. Ценовая политика по отношению к клиентам, включая скидки и скидки;
17. Теоретические основы рекламы, маркетинга, СМИ и социальных сетей, психологии потребителей;
18. Характеристики рекламируемых товаров и услуг
19. На рекламного брокера распространяется:
20. Соответствующее законодательство;
21. Документы компании;
22. Данное руководство.
23. Соответствующее законодательство;
24. Документы компании;
25. Данное руководство.

Функции

Рекламное ведомство отвечает за следующее:

1. Помощь клиентам в продвижении их продукции через рекламные каналы распространения компании. Найти потенциальных клиентов для компании. Поддерживать отношения с текущими и прошлыми клиентами, в том числе информировать их о новых возможностях.
2. Подготавливать анализы эффективности рекламных акций для клиентов и руководства.
3. Отслеживать эффективность проводимых рекламных акций и их соответствие требуемым параметрам.
4. Доносить до руководства настроения и намерения клиентов.
5. Взаимодействовать с другими сотрудниками для решения вопросов, возникающих у клиентов.
6. Взаимодействовать с представителями СМИ и социальных сетей.
7. Ведение соответствующей профильной документации, включая заключение контрактов.
8. Вести переговоры и проводить встречи с существующими и потенциальными клиентами и партнерами.
9. Мониторинг текущей рекламной активности, выявление тенденций и ключевых особенностей.
10. Участвовать в планировании объема и направления рекламной деятельности клиента.
11. Отслеживать рекламные продажи конкурентов компании.
12. Ведение базы данных клиентов и предложений.
13. Отслеживание статуса с полной и своевременной оплатой выполненных контрактов.
14. Соблюдение установленных фирмой стандартов в отношении трудовой дисциплины, внешнего вида и пожарной безопасности.

Ответственность

Руководитель может быть привлечен к ответственности за следующие правонарушения:

1. За правонарушения, совершенные в ходе работы в соответствии со статьями действующего законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение трудовых обязанностей в пределах, установленных трудовым законодательством и документами компании.
3. За ущерб, причиненный компании в результате неправомерных действий, в пределах, установленных действующим законодательством.

Права

На рабочем месте работник имеет следующие права:

1. Получать от коллег информацию, необходимую для эффективного выполнения своей работы.
2. Иметь средства, которые компания выделила на расходы на развлечения.
3. Получать от компании компенсацию расходов на мобильную связь и транспорт в пределах, установленных соответствующей внутренней документацией.
4. Вносить предложения руководству компании по оптимизации ситуации на своем рабочем участке,
5. Требовать от руководства компании создания наилучших условий для выполнения поставленных задач
6. Имеют доступ к критериям оценки своей работы
7. Участвовать в обучении и профессиональной деятельности за счет компании в пределах, установленных соответствующими документами работодателя.

Для чего нужна должностная инструкция маркетолога

Этот документ служит, если можно так выразиться, руководством к действию для сотрудника. В нем четко определены границы, в которых может работать маркетолог, и подробно описаны нарушения и ошибки, которых лучше избегать.

В такой же степени инструкции нужны и работодателю: они позволяют ответственным лицам координировать деятельность сотрудников и оптимизировать рабочие процессы.

Должностные обязанности маркетолога

Вторая часть должностной инструкции описывает функции маркетолога, то есть задачи, которые он должен выполнять, начиная от разработки стратегии продвижения и заканчивая учетом и анализом проведенных мероприятий.

Как документировать

Крупные организации их создают:

• Отдел жалоб и/или отдел качества
• Четкий механизм рассмотрения жалоб
• Система автоматизации обратной связи с потребителем.

Механизм рассмотрения жалоб — это система сбора, разрешения и реагирования на вопросы и заявления. Эта система позволяет использовать обратную связь для улучшения работы. Жалобы поступают по различным каналам:

• Направляется непосредственно вам;
• Направляется по почте или курьером;
• Направляется в электронном виде;
• Направляется через интернет;
• Направляется по телефону.

Как и в какие сроки реагировать на претензии

В зависимости от организационной структуры разные сотрудники готовят ответ на обращение:

• Секретари в порядке очередности ответственных лиц;
• Адвокаты;
• Руководители отделов, в чью сферу ответственности входит предмет жалобы.

После того, как вы получили и записали звонок, установите крайний срок для ответа, который будет зависеть от следующего

Как соглашаться и возражать

Нет четких правил, как рассматривать жалобы клиентов. Получатель жалоб клиентов не обязан принимать все жалобы. Опции :

• Принять аргументы и признать суть утверждений;
• Частично согласиться.

Выбранное решение определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

Кто занимается разработкой документа

Как правило, ответственность за создание документа лежит на руководителе организационного подразделения, менеджере по персоналу или юристе компании. В некоторых случаях эта ответственность перекладывается на секретаря или менеджера организации, который составляет инструкцию.

Но кто бы это ни делал, важно, чтобы документ был зарегистрирован в соответствии с действующим трудовым и гражданским законодательством.

Необходимость должностной инструкции

Необходимость данного документа для должности менеджера по работе с клиентами обусловлена тем, что в разных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Таким образом, в зависимости от сферы деятельности компании и конкретного отдела, в котором работает специалист данного профиля, от него может потребоваться выполнение следующих задач

• Продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
• Работа с жалобами клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
• Послепродажное обслуживание;
• Консультирование клиентов.

Во многих компаниях некоторые из этих функций совмещены. В результате работник и работодатель могут запутаться в своих обязанностях. Для решения этой проблемы должностная инструкция используется в качестве приложения к трудовому договору.

Менеджер, который руководствуется положениями должностной инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении поставленных перед ним задач. Начальник, также на основании должностной инструкции, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих задач. Этот документ позволяет обеим сторонам построить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные конфликты между сотрудниками.

Важно: хотя в трудовом договоре используется термин «функция», который регулируется статьей 57 Трудового кодекса, часто необходимо более широкое объяснение обязанностей работника. Должностная инструкция используется для этих целей и поэтому является юридическим документом, требующим правильного отношения к ее составлению и оформлению.

Образец должностной инструкции маркетолога

Общие положения

Ниже вы найдете основную часть справочника и его первый раздел «Общие положения». В нем описывается, к какой группе работников относится маркетолог, требуемая квалификация, уровень подготовки, профессиональный опыт и стаж, а также порядок назначения и увольнения работника и замещения его на время отсутствия на рабочем месте. Затем указывается непосредственный руководитель маркетолога (без указания конкретных имен).

В этом же разделе приводится список законов, правил, внутренних документов и положений, о которых должны знать маркетологи, а также методы и принципы работы, которых они должны придерживаться.

Общий раздел

Эта вводная часть определяет основные параметры профессиональной деятельности специалиста:

• Порядок перемещения персонала.
• Место в структуре управления.
• Параметры квалификации задания.
• Другие общие моменты, не освещенные в других разделах.

Особое внимание следует уделить квалификационным параметрам: опыту, образованию и ожидаемому уровню квалификации. Они должны обеспечить прием на работу кандидата, который готов выполнять функции, перечисленные во второй части, на требуемом уровне.

Внимание! Квалификация и навыки, перечисленные в этом разделе, должны соответствовать обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Ответственность

Степень ответственности работника определяется после проведения юридических и административных процедур на основе широкой нормативной базы. Поэтому невозможно включить в инструкцию все возможные нюансы этих процедур. Поэтому данный раздел написан в общем формате, ограничивая его содержание несколькими абзацами о возможных санкциях.

Ответственность маркетолога за провинности

В разделе «Ответственность» описаны все ошибки, нарушения и проступки, которые могут привести к дисциплинарным санкциям. Этот раздел должен быть строго основан на российском законодательстве, поскольку его несоблюдение может привести к санкциям против самой организации.

Наконец, документ должен быть заверен лицом, ответственным за надзор за выполнением задач маркетинговой организации, и самой маркетинговой организацией. Наконец, инструкция должна быть представлена на утверждение директору компании.

Параметры написания документа

На практике используются два типа должностных инструкций: стандартная форма и расширенная форма. Стандартная форма состоит из 4 частей:

• Общая часть.
• Функции профиля.
• Полномочия специалиста.
• Его обязанности, если таковые имеются.

Эта форма используется предпринимателями в малых и средних предприятиях и в крупной розничной торговле.

В расширенной версии руководства 4 обязательные части дополнены несколькими другими. Наиболее часто используемыми являются :

• Особенности работы.
• Правила взаимодействия на работе.
• Правила внесения изменений в документ.
• Принципы оценки эффективности (KPI).

Расширенный формат справочника часто используется в крупных компаниях, особенно на управленческих и профессиональных должностях с высоким уровнем ответственности.

Права

В этом разделе перечислены возможности, доступные работнику. Чем важнее задачи, за которые отвечает работник, тем более широкие права предоставляет ему работодатель. Кроме того, в этом разделе можно перечислить льготы, предоставляемые работникам: возможность повысить квалификацию или получить компенсацию расходов на связь и транспорт.

Любая должностная инструкция проходит через определенный процесс утверждения.

На первой фазе проверяется соответствие требованиям:

• Внутренние правила.
• Действующие правовые и административные нормы.
• Отраслевые стандарты.
• Параметры делового документооборота.

В процессе проверки участвуют юрист по трудовым спорам, секретарь, специалист по кадрам и руководители фирмы.

Второй шаг — сбор подписей лиц, ответственных за составление инструкции. Он выполняется после того, как в документ будут внесены корректировки, полученные на первом этапе.

Последний этап подписывается сотрудником, для которого была создана инструкция. Только после этого документ приобретает окончательный юридический статус.

Права, которыми наделён маркетолог

«Права» — это та часть, которая дает маркетологу определенные полномочия для повышения эффективности его работы. К ним относятся возможность принимать самостоятельные решения и различные инициативы, разрешение общаться с другими отделами и руководством компании, а также право не выполнять рабочие обязанности в случае угрозы жизни или здоровью.

Правила работы

Крупные компании придают большее значение лояльности клиентов. Своевременное разрешение конфликтов — это способ сохранить средства, вложенные в бренд и рекламу товаров, работ и услуг. Универсальных рецептов не существует. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Полезные стандарты:

Правила составления

В настоящее время этот документ не имеет обязательного единого формата, поэтому он может составляться в произвольной форме или по шаблону, разработанному внутри компании и утвержденному в ее учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, форма должна содержать ряд специфических сведений:

Претензии должны быть юридически обоснованы в соответствии с Правилами предъявления претензий. В данном случае таким обоснованием является любое свидетельство и доказательство нарушения условий договора или закона.

Функции

Список должностных обязанностей может значительно отличаться у разных работодателей. Это зависит от вашей отрасли, количества сотрудников, важности рассматриваемой должности и т.д. Существует также ряд обязательных обязанностей: соблюдение правил охраны труда и техники безопасности на рабочем месте и т.д. Они включены в инструкции почти всех профессий. Они включены в инструкции почти для всех профессий.

Предупреждение. Для многих профессий, в том числе и для рекламных агентов, рекомендуется создать стандартную инструкцию. Если же речь идет об агенте, занятом в специфической сфере — определенные клиенты или особый продукт — имеет смысл создать инструкцию, учитывающую их индивидуальные особенности.