- Администратор — лицо гостиницы, создающее первое впечатление о ней: должностная инструкция, функции и требования советы по составлению
- Должностная инструкция старшего администратора службы приема и размещения отеля — киберпедия
- Об утверждении профессионального стандарта «работник по приему и размещению гостей» от 05 сентября 2021 —
Администратор — лицо гостиницы, создающее первое впечатление о ней: должностная инструкция, функции и требования советы по составлению
Любая профессия является по-своему интересной, сложной, со своими особенностями. Престижная, перспективная профессия — администратор гостиницы. Любого посетителя гостиницы встречает, прежде всего, администратор. По внешнему виду администратора, впечатлению от беседы с ним, складывается первое впечатление о гостинице и ее сотрудниках.
Создать представление о гостинице — это ответственная задача для администратора. Впечатление, конечно, должно быть только положительным.
Безусловно, он должен быть исполнительным, неукоснительно выполнять обязанности администратора. Желательно, чтобы у него был еще один аспект, скорее врожденный – харизма.
В большой гостинице может быть не один администратор, обычно на смену заступают несколько человек, ведь на ресепшене всегда должен обязательно находиться хотя бы один сотрудник.
По работе администратора, проживающие в гостинице, могут судить о классе и ее респектабельности, поэтому владельцы ответственно подходят к выбору соискателя на вакансию.
Особенно тщательный отбор проводится при наличии в гостинице номеров премиум-класса.
Основные функции администратора, по своей сути, представительские. Ранее на постоялых дворах тоже были своего рода администраторы — их функции обычно выполнял хозяин. Он принимал приезжих, устанавливал свои порядки на постоялом дворе и контролировал их выполнение.
Должность администратора требуется в гостиницах, на базах отдыха, в гостевых домах и т.д. Они особенно нужны в городах- курортах, в которых одновременно отдыхает большая масса людей.
Сфера туризма постоянно активно расширяется, появляются все новые гостиницы, мини — отели, хостелы.
Администратор должен быть человеком образованным, внимательным, вежливым и отзывчивым. Он должен быть устойчивым к стрессам и справедливым, когда разбирается с конфликтными ситуациями. Обязательно нужно быть отличным психологом, находить подход к каждому клиенту, уметь внимательно слушать и помогать, если потребуется.
В идеале он должен иметь следующие качества:
- общительность. Он сможет быстро и легко устанавливать контакт с постояльцами, отвечать на возникающие вопросы в его компетенции;
- речь должна быть правильной. Дефекты дикции, чересчур быстрое произношение негативно сказываются на передаче требуемой информации;
- сообразительность. В некоторых ситуациях требуются принять решение очень быстро и обязательно только верное. При этом оно обязательно должно быть справедливым в конфликтной ситуации;
- неукоснительно выполнять все свои обязанности. Со всей ответственностью относиться к ведению документооборота, первичной бухгалтерии;
- умение улаживать конфликты. Способность адекватно воспринимать любую ситуацию. Навык вежливого общения, помогает сглаживать возникшие недоразумения. Клиент в любой ситуации должен оставаться довольным, а бюджет не должен пострадать;
- готовность временно совмещать предлагаемую и иную должность, к работе сверхурочно (в случае не нарушении со стороны руководителя норм Трудового Кодекса).
- знание иностранного языка на разговорном уровне (чаще всего английского). Это важно при разговоре с иностранцами и повышает звездность гостиницы;
- уметь пользоваться компьютером;
- быть знакомым с делопроизводством;
- иметь навыки грамотных телефонных переговоров, уметь коротко и четко отвечать на поставленные вопросы;
- иметь среднее или высшее специальное образование, пройти специальное обучение в школе отельного бизнеса, закончить курсы для администраторов гостиницы.
В составе гостиницы администратор является специалистом среднего руководящего звена.
Согласно должностной инструкции основные функциональные обязанности администратора следующие:
- осуществлять координацию в работе гостиницы, общий контроль, руководствуясь правилами гостиничного комплекса и законодательством.
Он обязан знать документальную базу:
- нормативные документы и трудовое законодательство;
- иметь базовые знания в управления;
- четко знать свои обязанности, права, распоряжения руководителя и их выполнять;
- принципы ведения гостиничного бизнеса;
- осуществлять непосредственно функции:
- контролировать и принимать непосредственное участие в хозяйственной деятельности гостиницы. Он должен вести наблюдение за рациональным использованием финансовых средств, не допускать необоснованных трат. В рамках своей компетенции и квалификации, вести отчетную деятельность о затратах;
- систематизировать заявки по бронированию номеров;
- общаться с постояльцами, учитывать их пожелания и замечания;
- всячески способствовать комфортному пребыванию гостей;
- осуществлять постоянный контроль за состоянием и готовностью к сдаче к заселению номеров (смена белья, уборка, опрятный вид помещений);
- принимать участие в покупке мебели, оборудования и других принадлежностей для номеров с учетом их статуса;
- осуществлять контроль за целостностью гостиничной собственности, имеющей материальную ценность;
- осуществлять контроль за соблюдением работниками основных норм трудовой дисциплины, а также пожарной безопасности;
- предоставлять информацию о работе гостиницы. Необходимо информировать клиентов об оказываемых услугах: о наличии свободных номеров, о предоставляемых услугах и их стоимости;
- принимать заявки, контролировать их выполнение подчиненными сотрудниками;
- консультировать постояльцев по правилам проживания, давать ответы на возникающие вопросы, принимать заявки на услуги, реагировать на замечания.
При обращении по телефону, важно указывать не только адрес гостиницы, но и как лучше до нее добраться. Рассказывать постояльцам о наиболее интересных памятных местах, культурных учреждениях, которые желательно посетить туристам:
- контролировать соблюдение персоналом своих обязанностей по выполнению правил внутреннего распорядка. Работу весь персонал должен выполнять со всей ответственностью;
- урегулировать конфликтные ситуации, касающихся уровня обслуживания. Принимать жалобы постояльцев, оперативно принимать меры для устранения недостатков. В каждом номере есть телефон и клиент всегда может связаться с администратором и сообщить о своих потребностях;
- вносить предложения по улучшению обслуживания постояльцев;
- координировать работу персонала гостиницы;
- ответственность за слаженность действий в работе всего персонала;
- бронировать номера в гостинице;
- регистрировать, размещать гостей в гостинице, выдавать ключи от комнат;
- работать с документацией и корреспонденцией;
- производить расчеты с постояльцами, подготавливать отчетную документацию;
- осуществлять контроль за проживанием и соблюдением правил;
Должностная инструкция старшего администратора службы приема и размещения отеля — киберпедия
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Старший администратор службы приема и размещения в своей деятельности подчиняется начальнику службы и заместителю генерального директора.
1.2. Старший администратор службы приема и размещения назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы приема и размещения.
1.3. На должность старшего администратора службы приема и размещения назначается высококвалифицированный специалист с высшим, средним специальным или средним образованием, владеющий одним или более иностранными языками (английским — обязательно).
1.4. Старший администратор является материально ответственным лицом.
1.5. В своей работе старший администратор службы бронирования, приема и размещения гостей руководствуется:
• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;
• Уставом предприятия и Положением о службе приема и размещения отеля;
• правилами приема и обслуживания гостей на территории РФ;
• нормами действующего законодательства РФ, в том числе
нормами трудового и гражданского законодательства;
• системой государственных стандартов и нормативными документами, действующих на предприятиях гостиничного бизнеса;
• режимом работы гостиницы;
• настоящей инструкцией;
324 Приложение 8
• 
утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги;
• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческого директора;
• локальными нормативными актами отеля;
• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
• внутренними документами отеля, в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале».
1.6. Старшему администратору службы приема и размещения подчиняются: администраторы отдела размещения, телефонные операторы, старший швейцар, швейцары, подносчики багажа и посыльные.
2. ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Основной задачей старшего администратора службы приема и размещения является организация, контроль и координация деятельности администраторов отдела размещения, телефонных операторов, подразделения швейцаров, подносчиков багажа и посыльных.
2.2. Старший администратор службы приема и размещения обязан знать и контролировать четкое выполнение должностных обязанностей своих подчиненных и в случае необходимости заменить администраторов отдела размещения или телефонных операторов.
2.3. Старший администратор службы приема и размещения контролирует выполнение администраторами отдела размещения, телефонными операторами, швейцарами, подносчиками багажа и посыльными приказов, распоряжений, включая ношение форменной одежды, нагрудного именного значка-таблички, и соблюдение трудовой и производственной дисциплины. При необходимости проводит воспитательную работу с подчиненными сотрудниками.
2.4. Старший администратор службы приема и размещения обязан лично принимать непосредственное участие в работе службы размещения:
• осуществлять прием и размещать гостей в отеле;
• осуществлять регистрацию российских и иностранных граждан в отеле;
• осуществлять расчет и выписку гостей из номеров отеля;
• оформлять счета за предоставленные услуги и оформлять необходимую документацию по установленным формам;
Приложение 8 325
• 
предоставлять необходимую информацию гостям о работе
других служб отеля;
• рекламировать услуги отеля.
2.5. Старший администратор службы приема и размещения обязан: знать расположение помещений в гостинице, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и обслуживания гостей.
2.6. Старший администратор службы приема и размещения обязан при заселении ознакомить гостей с распорядком работы отеля и его подразделениями, правилами пользования номерным фондом.
2.7. Старший администратор службы приема и размещения при заселении обязан сверить сведения, указанные гостем в регистрационной карте (анкете), с данными паспорта и при необходимости внести изменения или уточнения.
2.8. Старший администратор должен контролировать своевременную оплату проживания и оказанных гостям дополнительных платных услуг.
2.9. Старший администратор службы приема и размещения должен контролировать процесс осуществления звонков-побудок по просьбе гостей.
2.10. Старший администратор службы приема и размещения обязан знать правила регистрации и учета российских и иностранных граждан в гостиницах.
2.11. Старший администратор службы приема и размещения обязан осуществлять регистрацию российских и иностранных граждан, контролировать срок действия визы и при необходимости продлевать срок регистрации в отеле.
2.12. Старший администратор службы приема и размещения обязан контролировать правильность заполнения журнала регистрации российских и иностранных граждан, вести учет свидетельств о регистрации граждан РФ и миграционных карт иностранных граждан.
2.13. Старший администратор службы приема и размещения обязан предоставлять гостям справочную информацию о гостинице, культурных, исторических и деловых центрах города.
2.14. Старший администратор службы приема и размещения обязан уделять особое внимание приему и обслуживанию VIP-гостей.
2.15. Старший администратор службы приема и размещения обязан в совершенстве владеть автоматизированной системой управления гостиницей Fidelio FO, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, уметь пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой.
326 Приложение 8
2.16. Старший администратор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами.
2.17. Старший администратор службы приема и размещения гостей должен уметь работать со справочной информацией и не разглашать конфиденциальную информацию о гостинице и сведения о гостях отеля.
2.18. Старший администратор службы приема и размещения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами отеля, является координирующим звеном между всеми службами в отеле и решать, в случае необходимости, все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.
2.19. Старший администратор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все важные для работы сведения, и передавать данный журнал по смене.
2.20. Старший администратор службы приема и размещения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, быть примером для подчиненных, поддерживать порядок на стойке размещения.
2.21. Старший администратор службы приема и размещения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.
2.22. Старший администратор службы приема и размещения должен бережно относиться к имуществу гостиничного комплекса.
2.23. Старший администратор службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять начальство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможенили задерживается.
2.24. Старший администратор службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, техники пожарной безопасности.
2.25. Старший администратор службы приема и размещения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.
2.26. Старший администратор службы приема и размещения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.
2.27. Старший администратор службы приема и размещения контролирует соблюдение администраторами отдела размещения, телефонистами-операторами, старшим швейцаром, швейцарами,
Приложение 8 327
подносчиками багажа и посыльными правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.
2.28. Старший администратор службы приема и размещения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.
2.29. Старший администратор службы приема и размещения гостей обязан обо всех возникающих проблемах докладывать главному администратору или начальнику службы приема и размещения.
2.30. Старший администратор службы приема и размещения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.
2.31. Поведение и внешний вид старшего администратора службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Старший администратор службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.
3. ПРАВА
3.1. Старший администратор службы приема и размещения имеет право:
• требовать создания необходимых условий для обеспечения качественного обслуживания гостей;
• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Старший администратор службы приема и размещения несет ответственность:
• за качественную работу службы размещения и службы швейцаров, подносчиков багажа и посыльных;
• качественный и быстрый прием, размещение и выписку гостей;
• правильное оформление счетов;
• достоверность данных, внесенных в компьютер;
• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудникам отеля;
• поселение гостей без предварительной оплаты;
• рекламирование и пропаганду гостиничных услуг;
328 Приложение 8
• 
соблюдение правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов
руководства.
При недобросовестном выполнении своих должностных обязанностей по инициативе начальника службы или по решению руководства отеля старший администратор службы приема и размещения может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.
§
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Сотрудник отдела бронирования отеля в своей деятельности
подчиняется начальнику службы приема и размещения.
1.2. Сотрудник отдела бронирования назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.
Приложение 8 329
1.3. На должность сотрудника отдела бронирования назначается
лицо с высшим, средним специальным или средним образованием,
владеющее одним или более иностранными языками (английским —
обязательно).
1.4.Сотрудник отдела бронирования является штатным сотрудником отеля.
1.5.В своей работе сотрудник отдела бронирования руководствуется:
• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;
• Уставом предприятия и Положением о службе бронирования,
приема и размещения гостей;
• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
• нормами действующего законодательства РФ, в том числе нормами трудового и гражданского законодательства;
• системой государственных стандартов и нормативными документами, действующими на предприятиях гостиничного биз
неса;
• режимом работы отеля;
• настоящей инструкцией;
• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги;
• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческого директора;
• локальными нормативными актами отеля;
• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
• внутренними документами отеля, в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале».
2. ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Основными обязанностями сотрудника отдела бронирования являются:
• обработка всех поступающих запросов на бронирование (по факсу, телефону, почте, Интернету, посредством глобальных компьютерных систем резервирования), а также отмен, изменений и т. д.;
• осуществление бронирования при помощи автоматизированной системы управления гостиницей;
330 Приложение 8
• 
знание категории номеров, тарифов на проживание и дополнительные платные услуги, а также правил приема и обслуживания гостей;
• обеспечение конфиденциальности всей имеющейся информации;
• осуществление работы с клиентами на высочайшем уровне;
• знание прогноза по загрузке отеля;
• подготовка статистических отчетов;
• поддержка системы документооборота и хранение данных, которые позволяют отслеживать все запросы на бронирование;
• постоянное повышение своего профессионального уровня;
• строгое соблюдение правил техники безопасности, противопожарной безопасности, требований охраны труда;
• владение в совершенстве автоматизированной системой управления гостиницей, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, умение пользоваться Интернетом
и необходимой для работы оргтехникой;
• поддержка деловых контактов со всеми службами отеля;
• соблюдение трудовой дисциплины и правил личной гигиены;
• готовность всегда оказать помощь гостям или коллегам по работе;
2.2. Сотрудник отдела бронирования обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать порядок на своем рабочем месте.
2.3. Сотрудник отдела бронирования должен бережно относиться к имуществу отеля.
2.4. Сотрудник отдела бронирования обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.
2.5. Сотрудник отдела бронирования обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.
2.6. Сотрудник отдела бронирования обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.
2.7. Сотрудник отдела бронирования обязан обо всех возникающих проблемах докладывать начальнику службы.
2.8. Сотрудник отдела бронирования обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.
2.9. Поведение и внешний вид сотрудника отдела бронирования должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Сотрудник отдела бронирования обязан строго соблюдать
Приложение 8 331
корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.
3. ПРАВА
3.1. Сотрудник отдела бронирования имеет право:
• требовать создания необходимых условий для обеспечения качественного обслуживания гостей;
• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Сотрудник отдела бронирования несет ответственность:
• за соблюдение должностных обязанностей, указанных в настоящей инструкции;
• соблюдение норм по охране труда, техники безопасности, санитарии и противопожарной безопасности;
• выполнение правил внутреннего трудового распорядка и действующего трудового законодательства РФ;
При недобросовестном выполнении своих должностных обязанностей сотрудник отдела бронирования по инициативе начальника службы или по решению руководства отеля может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.
Начальник службы
приема и размещения____________
(подпись) (ф.И.О.) «__ »_____ 200 Г.
Согласовано:
Главный юрисконсульт_______________
(подпись) (ф.И.О.) «__ »_____ 200 Г.
Начальник службы
режима и кадров__
(подпись) (ф.И.О.) «__ »_____ 200 Г.
С должностной инструкцией ознакомлен(а) и обязуюсь выполнять.
(подпись) (ф.И.О.)
« » 200 г.
Приложение 8
Должностная инструкция администратора службы приема и размещения отеля
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Администратор службы приема и размещения в своей деятельности подчиняется начальнику службы, заместителю начальника службы и старшему администратору.
1.2. Администратор службы приема и размещения назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.
1.3. На должность администратора службы приема и размещения назначается лицо с высшим, средним специальным или средним образованием, владеющее одним или более иностранными языками (английским — обязательно).
1.4. Администратор службы приема и размещения является материально ответственным лицом.
1.5. В своей работе администратор службы приема и размещения руководствуется:
• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;
• Уставом предприятия и Положением о службе приема и размещения;
• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
• нормами действующего законодательства РФ, в том числе нормами трудового и гражданского законодательства;
• системой государственных стандартов и нормативными документами, действующими на предприятиях гостиничного бизнеса;
• режимом работы отеля;
• настоящей инструкцией;
• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги;
• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческого директора;
• локальными нормативными актами отеля;
• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
Приложение 8 333
• внутренними документами отеля в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале».
1.6. Администратору службы приема и размещения подчиняются: старший швейцар, швейцары, подносчики багажа и посыльные.
1.7. В целях поощрения и возможности карьерного роста администратору службы приема и размещения на усмотрение администрации отеля может присваивается 1-й или 2-й разряд в зависимости от следующих показателей:
• опыта работы в гостиничной индустрии;
• стажа работы в отеле;
• отношения к выполняемой работе;
• проявляемой инициативы;
• исполнительности;
• пунктуальности;
• оперативности выполнения поставленных задач;
• уровня знаний иностранного языка (количества языков).
2. ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Основными обязанностями администратора службы приема и размещения являются:
• прием и размещение гостей отеля;
• регистрация российских и иностранных граждан в отеле;
• расчет и выписка гостей из номеров отеля;
• оформление счетов на предоставленные услуги и необходимой документации по установленным формам;
• предоставление необходимой информации гостям о работе
других служб отеля;
• рекламирование услуг отеля.
2.2. Администратор службы приема и размещения обязан: знать расположение помещений в отеле, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и обслуживания гостей.
2.3. Администратор службы приема и размещения обязан координировать деятельность службы швейцаров, подносчиков багажа и посыльных с целью максимально оперативного и качественного выполнения своих обязанностей сотрудниками данного структурного подразделения.
334 Приложение 8
2.4. Администратор службы приема и размещения обязан при заселении ознакомить гостей с распорядком работы отеля и ее подразделениями, правилами пользования номерным фондом.
2.5. Администратор службы приема и размещения при заселении обязан сверить сведения, внесенные гостем в регистрационную карту (анкету) с данными паспорта и, при необходимости, внести изменения или уточнения.
2.6. Администратор службы приема и размещения должен контролировать своевременную оплату проживания и дополнительных платных услуг гостями отеля.
2.7. Администратор службы приема и размещения должен осуществлять звонки-побудки по просьбе гостей.
2.8. Администратор службы приема и размещения обязан знать правила регистрации и учета российских и иностранных граждан в гостиницах.
2.9. Администратор службы приема и размещения обязан осуществлять регистрацию российских и иностранных граждан, контролировать срок действия визы и, при необходимости, продлевать срок регистрации в гостинице.
2.10. Администратор службы приема и размещения обязан вести журнал регистрации российских и иностранных граждан, вести учет свидетельств о регистрации граждан РФ, миграционных карт иностранных граждан.
2.11. Администратор службы приема и размещения обязан предоставлять гостям справочную информацию о гостинице, культур ных, исторических и деловых центрах города.
2.12. Администратор службы приема и размещения обязан уделять особое внимание приему VIP-гостей.
2.13. Администратор службы приема и размещения обязан в совершенстве владеть автоматизированной системой управления гостиницей Fidelio FO, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, уметь пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой.
2.14. Администратор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами, быть вежливым и внимательным.
2.15. Администратор службы приема и размещения должен уметь работать со справочными материалами и не разглашать конфиденциальную информацию об отеле и его гостях.
2.16. Администратор службы приема и размещения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами отеля, являться ко-
Приложение 8 335
ординирующим звеном между всеми службами и решать в случае необходимости все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.
2.17. Администратор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все необходимые и важные для работы сведения, и передавать данный журнал по смене.
2.18. Администратор службы приема и размещения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать порядок на своем рабочем месте.
2.19. Администратор службы приема и размещения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.
2.20. Администратор службы приема и размещения должен бережно относиться к имуществу отеля.
2.21. Администратор службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.
2.22. Администратор службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, техники пожарной безопасности.
2.23. Администратор службы приема и размещения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.
2.24. Администратор службы приема и размещения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положения о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.
2.25. Администратор службы приема и размещения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.
2.26. Администратор службы приема и размещения обязан обовсех возникающих проблемах докладывать начальнику службы, заместителю начальника службы и старшему администратору.
2.27. Администратор службы приема и размещения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.
2.28. Поведение и внешний вид администратора службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Администратор службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.
336 Приложение 8
3. ПРАВА
3.1. Администратор службы приема и размещения имеет право:
• требовать создания необходимых условий для обеспечения качественного обслуживания гостей;
• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Администратор службы приема и размещения несет ответственность:
• за качественный и быстрый прием, размещение и выписку гостей;
• правильное оформление счетов;
• достоверность данных, внесенных в компьютер;
• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудникам гостиничного комплекса;
• поселение гостей без предварительной оплаты;
• рекламирование и продвижение гостиничных услуг;
• соблюдение правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов
руководства.
При недобросовестном выполнении своих должностных обязанностей по инициативе начальника службы или по решению руководства отеля администратор службы приема и размещения может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.
Приложение 8 337
Должностная инструкция ночного администратора ( аудитора ) службы приема и размещения отеля
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения в своей деятельности подчиняется начальнику службы, заместителю начальника службы и старшему администратору.
1.2. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.
1.3. На должность ночного администратора (аудитора) службы приема и размещения назначается лицо с высшим, среднеспециальным или средним образованием, владеющее одним или более иностранными языками (английским — обязательно).
1.4. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения является материально ответственным лицом.
1.5. В своей работе ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения руководствуется:
• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;
• Уставом предприятия и Положением о службе бронирования, приема и размещения гостей;
• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
• нормами действующего законодательства РФ, в том числе нормами трудового и гражданского законодательства;
• системой государственных стандартов и нормативными документами, действующими на предприятиях гостиничного бизнеса;
• режимом работы отеля;
• настоящей инструкцией;
• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги;
• приказами и распоряжениями генерального директора или первого заместителя генерального директора — коммерческого директора;
• локальными нормативными актами отеля;
• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
Приложение 8
• внутренними документами отеля в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале».
1.6.Ночному администратору (аудитору) службы приема и размещения подчиняются в ночное время: старший швейцар, швейцары, подносчики багажа и посыльные.
1.7.В целях поощрения и возможности карьерного роста ночному администратору (аудитору) службы приема и размещения на усмотрение администрации отеля может присваиваться 1-й или 2-й разряд в зависимости от следующих показателей:
• опыта работы в гостиничной индустрии;
• стажа работы в отеле;
• отношения к выполняемой работе;
• проявляемой инициативы;
• исполнительности;
• пунктуальности;
• оперативности выполнения поставленных задач;
• уровня знаний иностранного языка (количества языков).
2. ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Основными обязанности ночного администратора (аудитора) службы приема и размещения являются:
• выполнение всех функций, связанных с поселением, обслуживанием, выпиской клиентов отеля в ночное время;
• внесение данных по расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены;
• контроль правильности начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, внесение необходимых коррективов, составление отчета по расхождениям и ошибкам (если имеются) для руководителя службы приема и размещения;
• ведение необходимой документации, параллельного учета на случай выхода из строя компьютерной системы;
• подготовка полного суточного отчета о деятельности отеля за предыдущий день;
• подготовка к 7.00 Housekeeping Report (сведений о занятости номерного фонда) для службы хозяйственного обеспечения (Housekeeping);
Приложение 8 339
• осуществление контрольного обхода по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принятие решений в пределах своей компетенции;
• выполнение функций телефонного оператора (при необходимости);
• предоставление необходимой информации гостям о работе других служб отеля;
• рекламирование услуг отеля и т. д.
2.2. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан: знать расположение помещений в отеле, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, режим работы всех служб отеля, правила приема и обслуживания гостей.
2.3. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан координировать деятельность службы швейцаров, подносчиков багажа и посыльных с целью максимально оперативного и качественного выполнения своих обязанностей сотрудника ми данного структурного подразделения.
2.4. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан при заселении ознакомить гостей с распорядком работы отеля и ее подразделениями, правилами пользования номерным фондом.
2.5. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения при заселении обязан сверить сведения, внесенные гостем в регистрационную карту (анкету) с данными паспорта и, при необходимости, внести изменения или уточнения.
2.6. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения должен контролировать своевременную оплату проживания и дополнительных платных услуг гостями отеля.
2.7. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения должен осуществлять звонки — побудки по просьбе гостей.
2.8. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан знать правила регистрации и учета российских и иностранных граждан в гостиницах.
2.9. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан осуществлять регистрацию российских и иностранных граждан, контролировать срок действия визы и при необходимости продлевать срок регистрации в гостинице.
2.10. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан вести журнал регистрации российских и иностранных граждан, вести учет свидетельств о регистрации граждан РФ, миграционных карт иностранных граждан.
340 Приложение 8
2.11. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан предоставлять гостям справочную информацию о гостинице, культурных, исторических и деловых центрах города.
2.12. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан уделять особое внимание приему VlP-гостей.
2.13. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан в совершенстве владеть автоматизированной системой управления гостиницей Fidelio FO, установленной в отеле, компьютерными программами Word и Excel, уметь пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой.
2.14. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами, быть вежливым и внимательным.
2.15. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения должен уметь работать со справочными материалами и не разглашать конфиденциальную информацию об отеле и его гостях.
2.16. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами гостиничного комплекса, являться координирующим звеном между всеми службами и решать в случае необходимости все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.
2.17. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все необходимые и важные для работы сведения, и передавать данный журнал посмене.
2.18. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать порядок на своем рабочем месте.
2.19. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.
2.20. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения должен бережно относиться к имуществу отеля.
2.21. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.
2.22. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, техники пожарной безопасности.
Приложение 8 341
2.23. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.
2.24. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.
2.25. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.
2.26. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан обо всех возникающих проблемах докладывать начальнику службы, заместителю начальника службы и старшему администратору.
2.27. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.
2.28. Поведение и внешний вид ночного администратора (аудитора) службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.
ПРАВА
3.1. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения имеет право:
• требовать создания необходимых условий для обеспечения качественного обслуживания гостей;
• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения несет ответственность:
• за качественный и быстрый прием, размещение и выписку
гостей;
• правильное оформление счетов;
• достоверность данных, внесенных в компьютер;
Приложение 8
• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудникам гостиничного комплекса;
• поселение гостей без предварительной оплаты;
• рекламирование и продвижение гостиничных услуг;
• соблюдение правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов руководства.
При недобросовестном выполнении своих должностных обязанностей по инициативе начальника службы или по решению руководства отеля ночной администратор (аудитор) службы приема и размещения может быть привлечен к дисциплинарной ответственности, в соответствии с действующим законодательством и условиями трудового договора.
Должностная инструкциия телефонного оператора службы приема и размещения отеля
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Телефонный оператор в своей непосредственной деятельности подчиняется начальнику службы приема и размещения, заместителю начальника службы и инспектору (супервайзеру) телефонных операторов.
Приложение 8 343
1.2. Телефонный оператор службы приема и размещения назначается, переводится на другую должность и освобождается от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы приема и размещения.
1.3. На должность телефонного оператора службы приема и размещения назначается лицо с высшим, среднеспециальным или средним образованием, владеющее одним или более иностранными языками (английским — обязательно).
1.4. Телефонный оператор службы приема и размещения должен
обладать приятным голосом и быть дружелюбным, открытым человеком.
1.5. В своей работе телефонный оператор службы приема и размещения руководствуется:
• приказами, инструкциями и указаниями по отелю;
• Уставом предприятия и Положением о службе приема и размещения;
• Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
• нормами действующего законодательства РФ, в том числе
нормами трудового и гражданского законодательства;
• системой государственных стандартов и нормативными документами, действующими на предприятиях гостиничного бизнеса;
• режимом работы отеля;
• настоящей инструкцией;
• утвержденными прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги;
• приказами и распоряжениями генерального директора или
первого заместителя генерального директора — коммерческого директора;
• локальными нормативными актами отеля;
• правилами и нормами охраны труда, техники безопасности,
техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
• внутренними документами отеля, в том числе «Правилами
внутреннего трудового распорядка», «Положением о персонале».
1.6. Основная функция телефонного оператора — эффективно,
вежливо и профессионально работать на телефонной станции отеля, достигая, таким образом, высокого качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей.
Приложение 8
ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Основными обязанностями телефонного оператора службы приема и размещения являются:
• быстро и в соответствии с установленной процедурой отвечать на все входящие звонки;
• отвечать на все звонки не позднее чем через три телефонных сигнала;
• называть гостей по имени;
• аккуратно и вежливо прослеживать за решением проблем или выполнением просьб, возникающих у гостей;
• осуществлять побудку гостей;
• обрабатывать и направлять гостям почту в соответствии с установленными процедурами;
• поддерживать факсимильный аппарат в рабочем состоянии, обрабатывать и распределять факсы для гостей и для различных служб отеля, осуществляя это в соответствии с заведенными в отеле правилами;
• хорошо ориентироваться в телефонном справочнике отеля и максимально полно и квалифицированно отвечать на вопросы гостей;
• знать принципы работы голосовой почты в отеле и при необходимости помогать гостям пользоваться ее возможностями;
• предоставлять необходимую информацию гостям о работе других служб отеля;
• рекламировать услуги отеля.
2.2. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан: знать расположение помещений в отеле, категории номеров, основные тарифы на проживание и дополнительные платные услуги, правила приема и обслуживания гостей.
2.3. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан уделять особое внимание обслуживанию VIB -гостей.
2.4. Телефонный оператор службы приема и размещения обязанпредоставлять гостям справочную информацию о гостинице, культурных, исторических и деловых центрах города.
2.5. Телефонный оператор службы приема и размещения обязанв совершенстве владеть автоматизированной системой управления отелем, компьютерными программами Word и Excel, уметь пользоваться Интернетом и необходимой для работы оргтехникой.
Приложение 8 345
2.6. Телефонный оператор службы приема и размещения должен иметь навыки тактичного общения с клиентами, быть вежливым и внимательным.
2.7. Телефонный оператор службы приема и размещения должен уметь работать со справочными материалами и не разглашать конфиденциальную информацию об отеле и его гостях.
2.8. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан поддерживать деловые контакты со всеми службами отеля, являться координирующим звеном между всеми службами и решать в случае необходимости все вопросы, связанные с обслуживанием гостей.
2.9. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан вести сменный журнал, куда заносятся все необходимые и важные для работы сведения, и передавать данный журнал по смене.
2.10. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан иметь представительный, опрятный и ухоженный внешний вид, поддерживать порядок на своем рабочем месте.
2.11. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан всегда быть готовым оказать помощь гостям или коллегам по работе.
2.12. Телефонный оператор службы приема и размещения должен бережно относиться к имуществу отеля.
2.13. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан быть пунктуальным и точным, заранее уведомлять руководство, если по каким-либо причинам приход на работу невозможен или задерживается.
2.14. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан знать содержание внутренних документов отеля, касающихся его работы и работы службы в целом, а также содержание общеобязательных правил санитарии, гигиены, техники безопасности, техники пожарной безопасности.
2.15. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан соблюдать правила санитарии и гигиены, техники безопасности, техники противопожарной безопасности.
2.16. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан соблюдать «Правила внутреннего трудового распорядка», «Положение о персонале», а также иные общеобязательные нормы, правила, содержащиеся во внутренних документах отеля.
2.17. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан ответственно подходить к выполнению своей работы и текущих поручений.
346 Приложение 8
2.18. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан обо всех возникающих проблемах докладывать начальнику службы, заместителю начальника службы и инспектору (супервайзеру) телефонных операторов.
2.19. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан строго выполнять инструкцию о действиях в чрезвычайных ситуациях.
2.20. Поведение и внешний вид телефонного оператора службы приема и размещения должны отражать его уважение к клиентам, а также к своему предприятию. Телефонный оператор службы приема и размещения обязан строго соблюдать корпоративную политику и активно участвовать в формировании благоприятного имиджа своего предприятия.
3. ПРАВА
3.1. Телефонный оператор службы приема и размещения имеет право:
• требовать создания необходимых условий для обеспечения качественного обслуживания гостей;
• вносить предложения о более рациональном и качественном обслуживании гостей отеля.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
4.1. Телефонный оператор службы приема и размещения несет ответственность:
• за своевременное и качественное выполнение должностных обязанностей;
• достоверность данных, внесенных в компьютер;
• правильность информации, передаваемой гостям и сотрудникам гостиничного комплекса;
• рекламирование и продвижение гостиничных услуг;
• соблюдение правил техники безопасности, техники противопожарной безопасности, санитарии и гигиены;
• соблюдение требований настоящей инструкции и приказов руководства.
При недобросовестном выполнении своих должностных обязанностей
Об утверждении профессионального стандарта «работник по приему и размещению гостей» от 05 сентября 2021 —
Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2021 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2021, N 4, ст.293; 2021, N 39, ст.5266; 2021, N 21, ст.3002),
приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей».
Министр
М.А.Топилин
Зарегистрировано
в Министерстве юстиции
Российской Федерации
22 сентября 2021 года,
регистрационный N 48310
Профессиональный стандарт
I. Общие сведения
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция «Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения»
3.2. Обобщенная трудовая функция «Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения»
3.3. Обобщенная трудовая функция «Информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен»
3.4. Обобщенная трудовая функция «Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения»
3.5. Обобщенная трудовая функция «Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения»
IV. Сведения об организациях — разработчиках профессионального стандарта
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Группа занятий:
________________
Общероссийский классификатор занятий.
Отнесение к видам экономической деятельности:
________________
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квалифи- | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
А | Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства | 1 | Оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения | А/01.1 | 1 |
размещения | Информирование гостей об услугах гостиничного комплекса при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения | А/02.1 | 1 | ||
В | Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения | 1 | Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе | В/01.1 | 1 |
Выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительных услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения | В/02.1 | 1 | |||
С | Информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен | 3 | Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения | С/01.3 | 3 |
Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен | С/02.3 | 3 | |||
D | Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства | 3 | Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения | D/01.3 | 3 |
размещения | Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения | D/02.3 | 3 | ||
Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения | D/03.3 | 3 | |||
Е | Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения | 4 | Подготовка рабочих мест и распределение работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения | Е/01.4 | 4 |
Координация работы сотрудников службы приема и размещения по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения | Е/02.4 | 4 | |||
Дополнительные характеристики
________________
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
