Продавец-консультант мебели

Выявление потребностей

Продажа — это удовлетворение потребностей клиента. После установления контакта следующим шагом в продаже является определение потребностей.

Когда продавец начинает продажу с представления товара, он вряд ли догадывается о реальных потребностях покупателя. Их нужно определить, а не угадать. Только тогда процесс продажи управляем, и ответственность за него несет продавец, а не покупатель!

Этап выявления потребностей является важной частью успешной продажи.

Первое, что необходимо сделать, это изучить покупательские мотивы отдельного покупателя. Разные люди могут покупать одну и ту же модель тренажера с разными мотивами покупки. Эти мотивы присущи нам постоянно.

Чтобы было легче запомнить, все мотивы можно сгруппировать по первым буквам в аббревиатуре «КУПОЛ ВАЗа».

8 Разные люди покупают один и тот же предмет мебели по разным причинам, например, потому что для некоторых людей это… :

• Он хорошо сочетается с интерьером.
• Бренд, который я уже покупал и доволен его качеством.
• Очень известный бренд с мировой репутацией.
• Именно то, что мы с мужем искали долгое время.
• Новая коллекция и интересный дизайн.
• Действительно хорошее предложение. Сочетание цены и качества. Скидки.
• Мебель можно купить в магазине, который порекомендовали друзья.
• Мебель из экологически чистых материалов, которые будут безопасны для вашего ребенка.

И у каждого из этих покупателей должно быть свое мнение о продукте. Поэтому очень важно определить потребности покупателя.

Во-вторых, необходимо установить приоритеты покупателя и начать задавать вопросы.

Выявление потребностей покупателя — ключевой элемент консультативных продаж.

Используя данные своих наблюдений за клиентом, выстраивая с ним отношения, продавец может определить потребности клиента. Дополнительную информацию о клиенте, облегчающую процесс определения его потребностей, можно получить, беседуя с ним, задавая вопросы и слушая ответы клиента.

Есть несколько ключевых вопросов, которые необходимо задать во время беседы, чтобы лучше узнать покупателя

1. Знание продукта, бренда.
2. Причины покупки.
3. Ожидания от покупки
4. Вкусовые предпочтения.

Главное в технике интервью (задавании вопросов покупателю) — это разнообразие. Помните, что продавец — не шпион, а покупатель — не дознаватель. Превратите процесс «спрашивания» в беседу, а не в допрос.

Завершение продажи в мебельнм магазине

Продажа может осуществляться несколькими способами. Продавец должен сам выбрать тот вариант, который лучше всего соответствует его стилю или конкретной ситуации.

Искусство продавца заключается в том, чтобы выбрать метод и использовать его, чтобы мягко подвести покупателя к окончательному решению, направляя разговор так, чтобы покупатель ответил «да» на все вопросы продавца. Такое создание «ритма да» можно использовать и ранее, при «прощупывании» потребностей или устранении возражений, но разница здесь в том, что вопросы используются не для уточнения или конкретизации, а для «подталкивания» к решению.

1. прямое осуществление продажи.

Это самая распространенная форма.

Но это не всегда лучший способ. Иногда оказывается, что покупатель не определился, в этом случае можно использовать другие методы, которые могут оказаться более эффективными.

2. «Метод выбора».

Продавец предлагает покупателю как минимум два варианта, предполагая, что решение уже принято.

• Итак, что вы выберете: «ваниль» или «клен»?

» Метод выбора» удобен тем, что продавец предлагает два решения, каждое из которых неизбежно приводит к положительному ответу с точки зрения принятия решения о покупке. Это кажется более эффективным, чем просто задать вопрос, на который ответ может быть «Нет».

3. Быстрые» продажи.

Этот метод используется для того, чтобы разгрузить покупателя. Он используется, когда у покупателя есть много мотивов для покупки, но не хватает решимости. Таким образом, продавец может использовать следующие конструкции:

• Если вы решили приобрести гостиную, то…..
• Предположим, вы купили этот диван….
• Если у вас есть возможность… ;
• Предположим, вы… ;

Помните, что «быстрые» продажи можно использовать в сочетании с «альтернативными» продажами, чтобы добиться положительной реакции покупателя.

4. Активное» завершение продажи

В этом случае покупателю предлагается активно участвовать в заключительном этапе процесса продажи.

• Можете ли вы описать свою комнату более подробно?

Этот метод ставит покупателя в положение активного информирования продавца. В дальнейшем покупатель может использовать эту информацию для определения своих потребностей, критериев покупки или предпочтений в обслуживании.

В этом методе может участвовать другой член семьи или другой представитель покупателя. В этих случаях основное внимание следует уделить человеку, принимающему решение о покупке.

5) «Метод оказания помощи».

Продавец ведет себя так, как будто клиент приобрел продукт.

• Когда вы установите мебель, вы сразу заметите, как преобразится ваша квартира.

Для успешного заключения сделки таким методом требуется большой опыт, но он ускоряет принятие положительного решения и позволяет покупателю получить товар в свое распоряжение еще до принятия окончательного решения.

6. “Метод ограничений”

Этот метод основан на желании покупателя получить то, что, по его мнению, он заслуживает. В этом случае продавец может сказать, что почти не осталось времени, чтобы воспользоваться возможностью, или сообщить покупателю, что скоро заканчивается специальная рекламная акция, которая может сэкономить ему деньги.

• Акция заканчивается завтра, поэтому если вы хотите воспользоваться этой скидкой, вы должны сделать покупку сегодня.

Метод ограничений» — довольно сложный метод, поскольку он создает ощущение срочности, и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца, вместо того чтобы посоветоваться с ним в принятии решения.

7.  “Способ Франклина”

Этот метод позволяет покупателю изучить преимущества и недостатки продукта. Покупателю следует представить только преимущества и недостатки, чтобы он все же склонился к совершению покупки.

Метод Франклина использует логику, чтобы подчеркнуть достоинства товара для покупателя и, наоборот, скрыть его недостатки.

Образец должностной инструкции продавца-консультанта

Образец должностной инструкции управляющего магазином

Общие положения

1. Документ регулирует такие параметры деятельности управляющего магазином, как: навыки и опыт работы, профессиональные обязанности и задачи, условия работы, права и сфера ответственности.
2. Прием на работу и увольнение управляющего магазином осуществляется через выпуск начальством компании соответствующего распоряжения и регулируется законодательством РФ в области труда.
3. Непосредственным начальником управляющего магазином является региональный директор по операциям.
4. Управляющий магазином входит в категорию руководителей и представляет штатную единицу магазина.
5. К требованиям квалификации для данной должности относятся: наличие высшего образования (полного или базового) в одной из сфер: «Экономика и предпринимательство»/ «Менеджмент»/ «Торговля». Обязательным условием является постдипломное образование в сфере управление (исключение составляют выпускники по направлению «Менеджмент»). Продолжительность опыта работы зависит от пройденной программы: для магистров – 1 год, для специалистов – 1,5 года, для бакалавров – 2 года.
6. Управляющий магазином должен владеть:
   • Теоретические и практические аспекты экономики, маркетинга, менеджмента и других научно-популярных дисциплин;
   • Информация о номенклатуре, ассортименте товаров, продаваемых в магазине (характеристики и назначение товаров и правила их маркировки);
   • Стандарты и требования к качеству продукции;
   • Правила информирования покупателей о розничной стоимости товаров и другие требования;
   • Правила хранения товаров;
   • Практика (российских и зарубежных) торговых технологий;
   • Разновидности торгово-технологического оборудования с
7. Управляющий магазином должен быть осведомлен в следующих документах:
   • Гражданский кодекс РФ;
   • Законодательство РФ, регулирующее сферу предпринимательства;
   • Нормативные документы по государственному регулированию деятельности коммерческих предприятий;
   • Указ «О государственном надзоре и контроле за качеством и безопасностью пищевых продуктов»;
   • Указ № 55, включающий «Правила продажи отдельных видов товаров»;
   • Устав «О порядке ценников на реализуемые товары»;
   • Закон «Об использовании банкоматов для осуществления наличных денежных расчетов с населением».

Должностные обязанности

В обязанности управляющего магазина входит следующее:

• Контролирует функции, выполняемые сотрудниками магазина при обслуживании покупателей;
• Составляет заявки на доставку продукции и контролирует частоту ее поступления в соответствии с установленными сроками;
• Проверяет сопроводительную документацию, а также сертификаты, подтверждающие соответствие продукции действующим стандартам;
• Контролирует действия сотрудников магазина по обеспечению безопасности продукции, поддержанию приемлемого уровня обслуживания, стандартов оплаты покупателей и прикреплению ценников на товары в соответствии с требованиями.

Права

Начальник цеха имеет следующие полномочия и права

• Предупреждать и устранять правонарушения и несоответствия;
• Пользоваться социальными гарантиями, предусмотренными законодательством Российской Федерации;
• Требовать содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав;
• Требовать организации условий и помещений, необходимых для исполнения профессиональных обязанностей;
• Знакомиться с проектами документов, входящих в компетенцию начальника цеха;
• Запрашивать и получать документацию, материалы и информацию, необходимые для исполнения должностных обязанностей,

Ответственность

Начальник цеха подвергается дисциплинарному взысканию в следующих случаях:

1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение обязанностей/отказ от прав, указанных в данной должностной инструкции.
2. Несоблюдение внутреннего трудового договора, правил охраны труда и техники безопасности, правил производственной санитарии и противопожарной защиты.
3. Несанкционированное разглашение информации компании, составляющей коммерческую тайну
4. Невыполнение или ненадлежащее выполнение требований внутренних правил компании и указаний вышестоящего руководства
5. Нарушение законодательства РФ во время работы.
6. Причинение материального ущерба компании в рамках действующего законодательства Российской Федерации.
7. Превышение своих прав и/или использование их в своих целях.

Условия работы

1. Староста цеха обязан соблюдать правила внутреннего распорядка компании, которые определяют условия его работы.
2. В ходе своей работы управляющий магазином будет контактировать со следующими работниками:
• Региональный менеджер по продажам и районный менеджер,
• Сотрудники отдела продаж,
• Сотрудники отдела кадров,
• Сотрудники отдела маркетинга,
• Сотрудники отдела финансов и технологий,
• Сотрудники отдела закупок,
• Сотрудники отдела логистики

Установление контакта с покупателем

Качество первого контакта имеет решающее значение для успеха последующих взаимодействий с клиентом. Первое впечатление очень долговечно. Конечно, есть только один шанс, что первое впечатление вызовет дальнейшее взаимодействие.

Продавец НИКОГДА не получит второго шанса выставить ПЕРВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ.

Когда вы устанавливаете контакт с покупателем, необходимо задействовать как можно больше факторов симпатии. Почти без исключения все эти факторы имеют телесную природу и дают покупателю ощущение, что вы заслуживаете доверия, компетентны, уверены в себе и серьезны. Эти факторы являются :

• Дружелюбное выражение лица. Появляется, когда мышцы лица не напряжены и поддерживается открытый, естественный зрительный контакт. Дружеское любопытство клиента и перспектива интересного разговора для обеих сторон почти автоматически приводят к такому выражению лица. Человек, который выглядит дружелюбно, вызывает симпатию. Фальшивая, чрезмерно сияющая улыбка вызывает недоверие.
• Естественность движений. Человек, который двигается с легкостью, вызывает естественную симпатию. Подходите к покупателю уверенным и спокойным шагом.
• Контакт с глазами. Так вы впервые устанавливаете контакт с покупателем.
• Дружеское приветствие может иметь двойной смысл: это своего рода подтверждение того, что вы знаете о клиенте, и попытка установить контакт. Когда покупатель входит в магазин, поприветствуйте его фразами «Доброе утро! «, «Доброе утро! «, «Доброе утро! «, «Добрый вечер!
• Улыбайтесь. Лицо — это зеркало души. Унылое лицо никого не привлечет. Пусть ваши глаза загорятся от искренней улыбки.
• Похвалите покупателя. Похвалите покупателя за хороший вкус, изысканность и выбор цвета. Мы все хотим, чтобы нас хвалили. При использовании комплиментов, конечно, не переусердствуйте.

УЛЫБКА НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО ДАЕТ ОЧЕНЬ МНОГОЕ.

ОБОГАЩАЕТ ТЕХ, КТО ЕГО ПОЛУЧАЕТ, НЕ ОБЕДНЯЯ ПРИ ЭТОМ ТЕХ, КТО ЕГО ДАЕТ.

ЭТО ЗАЙМЕТ НЕКОТОРОЕ ВРЕМЯ, НО ВЫ ЗАПОМНИТЕ ЭТО НА ВСЮ ЖИЗНЬ».

Но у людей разные вкусы. Это означает, что даже если вы все делаете «правильно», вы не всегда сможете добиться 100% успеха. В то же время существуют определенные модели поведения, которые не всем нравятся и которых следует избегать при общении с клиентами. Этими нежелательными лицами являются:

• Отсутствие зрительного контакта. Продавцы, которые смотрят выше или поверх головы клиента, производят впечатление высокомерных или незаинтересованных. Если зрительный контакт слишком короткий, это создает впечатление неуверенности.
• Неестественные движения. Люди обладают хорошим инстинктом естественного движения. Продавец, который нервно вышагивает по торговому залу или, наоборот, стоит так, словно он или она стоит на месте, выглядит неестественно. То же самое касается и жестикуляции: ее интенсивность должна соответствовать характеру речи и выражаемому интересу. Нарушение этого правила неприятно бросается в глаза и отвлекает от слов продавца.
• Подходите сзади. Также плохо разговаривать с покупателем сзади, это создает впечатление нападения. Подходите к клиентам сбоку или, что еще лучше, косо спереди. Так вы сможете одновременно установить зрительный контакт.

Чтобы построить доверительные отношения, вы должны сначала открыть дверь для общения. ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ могут помочь. Старая школа учила продавцов начинать с вопроса «Чем я могу вам помочь? Это ошибка.

Почему? Подобный вопрос, скорее всего, заставит покупателя ответить: «Нет, спасибо. Я просто посмотрю». После этого вероятность совершения покупки снижается. По крайней мере, продавец теряет возможность установить личный контакт с покупателем. Этот контакт служит основой для будущей продажи.

Вам также следует избегать таких вопросов, как «Вам нужно что-то конкретное?» или «Могу ли я помочь вам найти что-нибудь для вас? «Вам нужно что-то конкретное?» или «Могу ли я помочь вам найти что-то для вас? «.

Иногда покупатели могут быть заняты разглядыванием товаров, проходя мимо вас. В этом случае сложнее задать первый вопрос. Как завязать с ними разговор?

Торговые агенты используют различные методы для завершения продаж:

1. «Это ваш первый визит в наш магазин? Если да, сделайте обзор магазина и расскажите о товарах в торговом зале
2. Начните разговор с клиентом о магазине.
3. Выясните, знает ли клиент об акциях компании: «Знаете ли вы, что сейчас проходит акция «Выбери скидку»? Если клиент знает о кампании, продавец должен указать на группы товаров, участвующие в кампании, в противном случае он должен рассказать клиенту об этом.