Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции, требования | Calltouch.Блог

Основной раздел

1. Менеджер по персоналу отвечает за поиск сотрудников на должности, необходимые руководству компании.
2. Менеджер по персоналу назначается и увольняется директором компании после консультации с менеджером по персоналу.
3. Менеджер по персоналу подчиняется начальнику отдела кадров.
4. В отсутствие менеджера по персоналу его функции делегируются другому сотруднику.

Кандидаты на эту должность должны иметь следующую квалификацию

• Законченное среднее или высшее образование
• Опыт работы на должности специалиста от 0,5 года и более.

Менеджер по персоналу должен обладать знаниями :

• Действующее трудовое законодательство;
• Стандарты документооборота, принятые в компании;
• Подготовка документов на сотрудников для государственных органов;
• Основные методы поиска специалистов;
• Методы проверки информации, представленной кандидатами;
• Методы проведения профессиональных тестов кандидатов;
• Техники проведения интервью с кандидатами;
• Стандарты вознаграждения сотрудников, принятые в компании;
• Принципы работы компании;
• Структура управления компании;
• Текущее состояние персонала компании;

HR-менеджер руководствуется :

• Нормы трудового законодательства;
• Соответствующие документы компании;
• Пункты в инструкциях.

Основная часть инструкции

Первый раздел документа содержит общую информацию о должности. В нем указывается, к какому классу относится сотрудник, правила приема на работу и увольнения, а также непосредственная подчиненность сотрудника.

Руководство должно содержать информацию о требованиях, которым должен соответствовать заявитель. Это поможет отсеять неподходящих кандидатов на этапе отбора.

Следующий момент касается знаний, требуемых от кандидата. Кроме того, стандарты, которых должен придерживаться работник для выполнения работы.

Основы составления должностной инструкции

Российское законодательство не предусматривает формата должностных инструкций. Это позволяет работодателям адаптировать стандартные шаблоны к своим потребностям. Однако существуют определенные стандарты для написания должностной инструкции. Например, он содержит 4 основных раздела, определяющих основные аспекты деятельности работника:

1. Основной раздел.
2. Обязанности.
3. Ответственность.
4. Права.

Эти разделы берутся из стандартных инструкций, а затем дорабатываются в соответствии с потребностями конкретного работодателя. Эти разделы могут быть дополнены несколькими параграфами, подробно описывающими, например, условия труда, трудовые отношения или оценку качества.

Общие положения

1.1 Документ определяет функции, обязанности, полномочия и ответственность работника в случае халатности.1.2 Должность является руководящей.1.3 Работник назначается и освобождается от должности приказом руководства.1.4.

Специалист подчиняется администрации учреждения.1.5 В отсутствие работника, по распоряжению администрации учреждения, его обязанности возлагаются на другого специалиста, а работник наделяется должными полномочиями и несет ответственность за халатность.1.6 На должность может претендовать любой человек, соответствующий требованиям учреждения:

• Высшее образование в соответствующей области;
• Опыт работы на аналогичной должности не менее 24 месяцев.

1.7 Сотрудник обязан знать:

• Правильное ведение бухгалтерского учета и умение составлять, правильно оформлять соответствующую документацию;
• Правила обработки и ведения отчетов;
• Программы для полноценной работы на компьютере и умение использовать их на практике;
• Правила переписки с другими сотрудниками, партнерами и т.д.
• Методы сбора, хранения и обработки информации;
• Методы проведения тендеров и аукционов, которые могут быть полезны при продаже товаров или услуг компании;
• Основы социологии и психологии;
• Перечень и права.

Предупреждение. Администрация считает, что в руководство должны быть включены все отрасли, о которых специалист должен иметь представление.

1.8 Специалист должен уметь

• Работа с бухгалтерскими программами;
• Управление оргтехникой;
• Работа с компьютерными программами;
• Подготовка бухгалтерских отчетов;
• Подготовка документов, касающихся потребностей клиентов в услугах или товарах компании;
• Организация и проведение деловых встреч;
• Проведение деловых переговоров с благоприятным исходом для компании;
• Определение потребностей клиентов в услугах и товарах компании;
• Подготовка документов для аукционов и торгов;
• Установление долгосрочных отношений с партнерами и клиентами;
• Организация деловых встреч компании.

1.9 При выполнении своей работы работники должны руководствоваться следующим

• Законодательство РФ
• Любые правовые акты, утвержденные администрацией компании
• Настоящий документ.

Функции

Менеджер по персоналу выполняет следующие обязанности:

1. Отбор кандидатов на должности, необходимые компании.
2. Связь с руководством компании по кадровым вопросам.
3. Сотрудничать с кадровыми агентствами в поиске и отборе кандидатов
4. Участие в оценке сотрудников компании.
5. Подготовка исследований и отчетов по рынку труда
6. Участие в подготовке планов развития персонала компании.
7. Работайте с сотрудниками над проблемными вопросами.
8. Тестирование и собеседование с кандидатами на работу и проверка их информации
9. Следить за изменениями в законодательстве в области управления персоналом
10. Участвовать в поощрении сотрудников компании.
11. Объяснение основных направлений деятельности компании соискателям и новым сотрудникам.
12. Сотрудничать с коллегами по работе, связанной с персоналом
13. Участвовать в подготовке программ переподготовки и повышения квалификации сотрудников.
14. Участвовать в разрешении трудовых споров.

Обязанности сотрудника

В обязанности специалиста входит, среди прочего, следующее:

3.1. Проверьте целостность продаваемой продукции.3.2. Проверять соответствие реализуемой продукции заявленным характеристикам.3.3. Подготовить документацию на проданную продукцию.3.4. Проверить доставку проданной продукции.3.5.

3.5. Прогнозировать будущие продажи компании.3.6. Анализировать портфель клиентов.3.7. Информировать клиентов о рекламных акциях, новых продуктах и специальных условиях приобретения продукции.3.8. Организовывать мероприятия для клиентов, которые пользуются или планируют пользоваться услугами компании.3.9.

Составить предложения для партнеров. 3.10. Составлять договоры на продажу товаров. 3.11. В соответствии со спецификациями подбирать оборудование. 3.12. Соглашения об отгрузке продукции должны быть согласованы. 3.13. Составить финансовые документы. 3.14. Выбрать подходящие тендеры для возможного участия компании. 3.15.

Анализировать материалы аукционов и тендеров.3.16 Вести клиентуру.3.17 Подготавливать бухгалтерскую отчетность.3.18 Переписываться с клиентами и партнерами.3.19 Собирать информацию о покупателях.3.20 Готовить планы развития бизнеса.

Права

Работник имеет право:

4.1. запрашивать информацию и документацию, связанную с выполнением своих обязанностей.4.2. посещать курсы повышения квалификации или переподготовки.4.3. сотрудничать с другими отделами компании в решении задач, поставленных перед ними администрацией, или в решении вопросов, связанных с исполнением своих обязанностей.4.4.

Участвовать в обсуждениях, касающихся их функций.4.5. вносить предложения по улучшению работы своего отдела или работы компании в целом.4.6. доводить любые споры, касающиеся их функций, до суда.4.7. использовать любые документы, необходимые для повышения производительности.

Ответственность

Сотрудник отвечает за :

5.1. халатное отношение к работе.5.2. игнорирование указаний администрации.5.3. ложные сведения, передаваемые администрации о выполнении своих обязанностей и указаний руководства.5.4. игнорирование правил трудовой дисциплины и других правил, установленных на предприятии.5.5.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех компании зависит от создания положительного впечатления у клиентов и их удержания. Это связано с тем, что выгоднее работать с постоянными клиентами, чем постоянно приобретать новых. Менеджеры по работе с клиентами, обязанности которых требуют опыта и внимания, являются важным звеном в цепи продаж.

Постоянные клиенты со временем покупают у компании больше и рекомендуют ее другим, что снижает операционные расходы, такие как затраты на поиск и рекомендации.

Для компаний, которые хотят улучшить показатели удержания клиентов, создание эффективной команды по обслуживанию клиентов имеет решающее значение.

После того как отдел продаж приобрел клиента, менеджеры по работе с клиентами становятся основной точкой контакта с клиентом. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентами, налаживания отношений с отделом продаж и обслуживания и определения целей и проблем клиента. Это гарантирует, что их потребности могут быть удовлетворены наилучшим образом.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Менеджеры по работе с клиентами должны быть компетентны в том, что они делают, и понимать деятельность компании, в которой они работают. Очень важна постоянная вовлеченность менеджера и его внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен знать свою функцию изнутри и понимать, чем занимаются его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение требований клиентов и своевременное предоставление услуг.

Менеджер по работе с клиентами должен вести полный ежедневный учет всех задач по обслуживанию клиентов. И они должны без колебаний предлагать клиентам необходимые им услуги и решения, даже если клиент пренебрегает ими.

Это особенно важно для менеджеров по работе с клиентами в сегменте B2B, поскольку здесь контроль гораздо выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию о каждой компании, с которой он работает:

• Долгосрочные цели и планы;
• Текущие цели;
• Управление;
• Маркетинговая стратегия;
• Финансовые данные.

Второй раздел

Это должностная инструкция для менеджера по развитию. В нем перечислены все задачи, которые должен выполнять сотрудник. Чем более полным и точным будет этот раздел, тем лучше сотрудник будет понимать, что от него требуется.

Обратите внимание! Второй раздел может быть должностной инструкцией сотрудника, в этом случае должностная инструкция переносится в третий раздел, и вся структура документа меняется.

Для чего нужна инструкция?

Каждая компания сталкивается с необходимостью рационализации кадровых вопросов. Недостаточно назначить сотрудника в отдел: он должен знать, как вести себя с коллегами, какой объем работы от него требуется, его права и другие аспекты, без которых невозможно продуктивно выполнять свои обязанности. Должностная инструкция заполняет эти пробелы. Основные обязанности заключаются в следующем:

• Формализация рабочего процесса
• Информирование работников об основных аспектах их работы
• Предотвращение возможных конфликтов на работе
• Разрешение конфликтов на работе и юридических споров.

Благодаря этим разнообразным функциям руководство пользователя сегодня считается стандартным документом для всех профессий.

Для чего составляется должностная инструкция?

Этот документ имеет большое значение как для руководства компании, так и для нанимаемого сотрудника. Благодаря инструкции руководитель компании точно знает, как координировать деятельность сотрудников и за что они отвечают.

Документ менеджера по развитию дает четкое представление о ролях, полномочиях и обязанностях, за которые он будет нести ответственность в случае небрежности.

Если в ходе деятельности сотрудников возникают споры, которые решаются в суде, именно должностная инструкция разъясняет, кто несет ответственность за сложившуюся ситуацию.

Чем полнее будет документ, тем лучше для всех сторон.

Дружественные менеджеры

Они стараются подружиться с клиентом, быть с ним предельно честными, выполнять все его пожелания и просьбы, но и указывать на ошибки. При необходимости менеджер дает собственные рекомендации, активно общаясь с клиентом.

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен понимать все детали бизнеса, за который он/она отвечает. Он или она знает цели и задачи компании и применяет их на практике.

Недопустимо, чтобы в компании работал менеджер, который знает о ее собственной деятельности меньше, чем ее клиенты. Качество обучения сотрудников напрямую влияет на качество услуг, предоставляемых компанией.

Однако профессионализм в работе с клиентами редко приходит сам собой. Чтобы быть действительно профессиональным, менеджер по работе с клиентами должен понимать, что происходит в отрасли и вокруг нее:

• Технология,
• Подход к управлению,
• Маркетинг,
• Используемый профессиональный язык,
• И многие другие.

Все это требует хорошего понимания и приверженности, а также большого опыта.

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы менеджера по работе с клиентами трудно переоценить.

Независимо от того, какими профессиональными знаниями и навыками обладает менеджер по работе с клиентами, он не сможет выполнить свою работу, если не умеет общаться с людьми.

Работа с клиентами заключается в общении с ними. Не всегда компания может или хочет быстро решить проблему клиента. Например, банк не в состоянии вернуть украденные с карты деньги или сделать международный перевод за одну секунду.

Однако менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, что клиент не будет жаловаться или распространять негативное мнение о банке, а может даже похвалить банк за выбор таких общительных и гибких сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Умение эффективно общаться является основополагающим для эффективной презентации компании и ее продукции. Это в равной степени относится как к общению с широкой аудиторией, так и к частным, телефонным или письменным разговорам.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукцию компании еще лучше благодаря своим коммуникативным навыкам. В то же время настоящий профессионал знает, как добиться результата, не будучи назойливым.

Если мы говорим о сегменте B2B, то навыки общения имеют решающее значение для многих клиентов. В конце концов, некоторые клиенты могут иметь слабое представление об услугах, которыми они пользуются, и их качестве, но все могут оценить общительность и дружелюбие агента по обслуживанию клиентов.

Однако вежливость и умение улыбаться не должны быть односторонней игрой. Часто клиенту необходимо услышать неприятную правду, а менеджеру по работе с клиентами — предупредить его о потенциальных рисках, будь то финансовые или логистические. Менеджеры по работе с клиентами, которые знают, как вывести людей из зоны комфорта, — настоящие профессионалы.

Способность вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если клиенты доверяют менеджеру, они с большей вероятностью будут доверять компании в целом. Клиент хочет видеть человека, которому он может доверить частичное делегирование принятия решений в незнакомой области.

На самом деле, большинство клиентов имеют очень мало знаний о той области, в которой они работают. Поэтому очень важно, чтобы они нашли надежного руководителя, и чтобы компания выбрала и обучила именно такого человека.

Хороший менеджер откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость ее услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно построить доверительные отношения с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит лояльность клиентов.

Успешные менеджеры по работе с клиентами не только интересуются, но и вдохновляются своим бизнесом, людьми и окружением компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят, что их действия имеют смысл, эти положительные убеждения и эмоции влияют на результаты.

Какие обязанности менеджера отражаются в должностной инструкции

Менеджер по продажам — это специалист, отвечающий за продажу продукции, услуг или работ компании. Термин «менеджмент» означает управление, поэтому всех менеджеров по продажам можно разделить на три группы:

• Старшие менеджеры или высшее руководство.

К ним относятся непосредственные руководители компании. Это небольшая группа старших менеджеров. Старшие менеджеры отвечают за долгосрочное развитие компании, т.е. решают стратегические задачи.

• Менеджмент среднего звена.

К этой категории можно отнести руководителя организации (службы, отдела). Их деятельность направлена на реализацию тактических планов по продажам продукции или услуг компании.

Это самая большая группа менеджеров, которые непосредственно занимаются непосредственными операционными задачами: продажами, поиском и обслуживанием клиентов и т.д.

В зависимости от категории, должностные инструкции менеджеров будут сильно отличаться. Однако их должностные инструкции будут иметь много общего, а разница будет заключаться главным образом в перечне должностных обязанностей.

В зависимости от типа бизнеса организации в задачи менеджера по продажам могут входить:

• Изучение рынка, на котором работает компания;
• Приобретение клиентской базы;
• Проведение рекламных кампаний и других форм продвижения товара на рынке;
• Анализ эффективности рекламных мероприятий;
• Поиск и сопровождение клиентов до места покупки;
• Заключение контрактов с клиентами компании;
• Анализ продаж компании и т.д.

Заработная плата менеджеров по продажам обычно напрямую зависит от их личных продаж. При приеме на работу специалист получает определенную зарплату. Остальная часть зарплаты — это процент от каждой продажи. В конце месяца, квартала или года менеджер по продажам может получить премию за достижение или превышение целевых показателей продаж.

Может ли менеджер по продажам заключить договор о полной материальной ответственности при условии удержания заработной платы? Получите бесплатный пробный доступ к КонсультантПлюс и узнайте ответ Министерства труда на этот вопрос.

Образец должностной инструкции менеджера по развитию

Общий раздел

В этой части руководства описываются различные основные элементы взаимодействия между работником и его работодателем. В нем описывается процедура замены работника, квалификация, требуемая от работника, обладание работником определенными профессиональными навыками и другие вопросы. Большинство вещей здесь стандартизировано.

Исключением является список требуемых квалификаций, который составляется в соответствии с потребностями конкретного работодателя. В некоторых компаниях от менеджера по подбору персонала ожидается наличие других навыков, помимо подбора персонала: проверка биографических данных, тестирование кандидатов на детекторе лжи, разрешение конфликтов в бизнесе и т.д.

Навыки, требуемые от менеджера, должны соответствовать обязанностям, которые от него требуются, как указано в следующем пункте ЭОИ.

Ответственность

В данном разделе рассматриваются основные нарушения, за которые HR-менеджер может быть привлечен к ответственности. Для многих должностей, включая менеджера по персоналу, целесообразно определить момент, когда сотрудник несет ответственность за раскрытие конфиденциальной информации.

Само обязательство упоминается в общих чертах, с минимальной конкретикой. Действительно, конкретная ответственность может быть определена только в контексте соответствующей процедуры.

Права

Этот раздел посвящен описанию прав, имеющихся у специалиста. Они достаточно стандартны, но могут варьироваться в зависимости от особенностей работодателя. Например, если в компании есть отдел безопасности, менеджер должен иметь право получать от отдела безопасности информацию о соискателях и предоставленной ими информации.

После завершения подготовки и утверждения инструкция печатается на фирменном бланке. Руководитель рабочего места и трудоустраиваемый работник подтверждают свое согласие с содержанием формы, подписывая ее. Кроме того, могут потребоваться подписи лиц, с которыми было согласовано назначение. Печать компании не требуется.

Равнодушные

Этот тип крайне нежелателен для клиентов, и сотрудники HR-службы должны активно работать над тем, чтобы таких людей было как можно меньше.

Как правило, они бездействуют, выполняют только стандартные задания для клиента, а в случае трудностей или неудач обращаются к обстоятельствам или к своим коллегам. Более того, чтобы избежать санкций руководства в случае невыполнения требований, они делают все только по инструкции.

Сверхкомпетентные менеджеры

Как правило, это опытные сотрудники или выпускники хороших профильных вузов. Они обладают определенным объемом знаний, но вместо того, чтобы использовать их непосредственно для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать собственную уникальность.

Состав должностной инструкции менеджера по продажам

Должностная инструкция коммерческого директора утверждается руководителем организации. Для этого используется стандартный штамп «Утверждено» с подписью руководителя.

Описание должности может включать несколько разделов:

1. Общие положения.

Этот раздел в целом отражает требования к должности менеджера по продажам и то, кто в организации может назначать и освобождать работника от его обязанностей.

1. Ответственность

Они отражают работу, которую профессионалу приходится выполнять в течение рабочего дня.

1. Права менеджера по продажам.

В нем указаны виды деятельности, которыми работник имеет право заниматься во время работы в компании, помимо своих прямых обязанностей.

1. Ответственность.

Ответственность менеджера по продажам может быть финансовой, за разглашение коммерческой тайны, невыполнение прямых обязанностей и т.д.

1. Условия труда для специалиста.

Должностная инструкция может завершаться подробным описанием графика работы специалиста, или в ней может быть просто указано, что «график работы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка».

В конце документа должна стоять отметка о том, что менеджер по продажам ознакомился с должностной инструкцией в виде подписи.

Составление должностной инструкции менеджера по развитию

На первой странице документа в правом верхнем углу напишите слово «УТВЕРЖДЕНО» и должность директора компании, его подпись вместе с подписью уполномоченного лица и дату составления инструкции. В середине напишите название работы.

Типы аккаунт менеджеров

На практике существует несколько наиболее распространенных типов менеджеров по работе с клиентами с точки зрения общения и работы с ними.

Третий раздел

Это права работника. Они включают в себя все полномочия, которыми обладает руководитель для выполнения своей работы.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не вступая в конфликт, и стремятся выполнить все задания и поручения, данные клиентом и руководством.

В результате менеджеры ставят перед собой сложные и порой нереальные цели и часто скрывают от клиентов важную информацию, что мешает им достичь поставленных целей. Такой способ работы не рекомендуется, особенно в сферах бизнеса с повышенным риском.

Функции

Из всех разделов этот — самый личный. В конце концов, у каждого работодателя может быть свое представление о том, что должен делать его менеджер по персоналу. В компаниях разного размера, из разных отраслей и с разными организационными формами эти специалисты, хотя и носят одно и то же имя, могут иметь разные обязанности.

Рекомендуется не перегружать работника несущественными функциями, мешающими выполнению его основных задач.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная деловая этика и основные ценности компании очень важны для этого сотрудника.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, конкурентов и их методы работы с клиентами.

Эти навыки необходимы для того, чтобы менеджер по работе с клиентами мог продвигать свой бизнес на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам его уникальность и качество.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продаж и фокусируется на развитии отношений. Перед ним/ней стоят две основные задачи:

• Укрепить отношения с клиентами;
• Расширить круг взаимодействия и обеспечить новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая потребности и особенности клиентов, помогая им их удовлетворить и получая результаты.

В отличие от традиционной роли продавца, которая является краткосрочной и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами выступает в качестве защитника интересов компании в долгосрочной перспективе. Он или она становится доверенным советником клиента.

Другими словами, продажа — это оперативная деятельность, в то время как работа с клиентами — это скорее построение долгосрочных отношений.

Понимание потребностей клиентов помогает менеджеру отвечать на их вопросы и решать их проблемы. В идеале он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное, стратегическое партнерство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

Среди прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за

В целом, роль менеджера по работе с клиентами заключается в том, чтобы менеджеры по работе с клиентами были довольны.